政務中心管理如何創新

目前，全國各行各業的政務大廳逐漸成為為民服務的窗口，在推行政務公開，便民高效，樹立政府公信力的重要載體和有效方式。但是由于缺乏有效的指導，各個地區的政務大廳人員素質參差不齊，職責不統一，機構性質變動較大，區域發展不平衡， 還是存在著許多問題。

目前國內政務大廳存在的問題

1、政務大廳的建設和運行存在人員素質相對滯后

雖然機構精簡了，辦公地點集中了，工作職責明確了，但是長期的關門辦公，部分工作人員思想還沒有轉變到全心全意為人民服務上來。官僚主義作風依然存在，長期的權力過于集中，公共權力的運用往往從“小團體”角度出發和落腳，導致政務大廳的運行還停留在形式上，還沒有深入到每一名政務服務人員心中；在政務大廳的建設和運用上缺乏長遠眼光，政務大廳的窗口設置還停留在群眾反映什么問題難辦，就建立什么窗口服務的被動式建設中，在遠景規劃上欠缺，一切部門怕失權失利，阻撓改革導致窗口設置不合理。

2、政務大廳的建設和運行存在制度上的先天缺失

政務大廳是新興產物，是科學發展的產物，在推動服務型政府方面取得了長足的進步，但是由于缺乏統一的建設規定，使全國政務大廳的建設五花八門。由于機構設置不同，公民在不同的地域辦理同樣的事情時程序差異較大，浪費了行政資源，不利于標準化建設。監管制度缺失，由于我國的監管體系是主要依托監管部門和上級機關。建立政務大廳后，由于機構整合，沒有對于的專門上級機關，在監管上存在一定的漏洞。

3、政務大廳的建設和運行在實際操作中存在問題

許多政務大廳在窗口的設置和職能安排上組成不合理。部分政務大廳的窗口只能承擔簡單的便民服務和文件資料的收發，許多崗位就一個人，在業務處理上還是遵循老一套，在便民服務上，改革力度不夠，只重其表，不中起里。許多部門沒有深入研究窗口作用，只是走形式，在服務上沒有起到便民的目的，反而增加了一站，勞民傷財，增加了公民負擔。

政務大廳建設和運行問題的原因分析

1、思想不夠解放，對政務大廳的建設和運行認識不足

建設服務型政府的思想理念認識不足。隨著經濟社會的發展，公民的自我意識越來越強，面對這種變化，個別政務大廳在建設和運行上缺少應對措施，受傳統行政體制的影響，政務大廳建設和運行推進遲緩。還沒有突破權力集中思想。政府角色向服務型方向的重新定位，有利于服務型政府的建設，但政務服務人員的思想過于保守。

2、建設運行制度缺失，對政務大廳發展存在制約

政務大廳建設缺少至上而下的統一標準。進一步推進政務大廳的建設面臨著許多的體制障礙。各地政務大廳建設仍然存在單打獨斗的現象。監管體制缺失。政務大廳行政服務，缺乏有效的行政監督，一旦出現問題，難以追究責任。公眾參與不足。在推進開門辦公，透明辦公的過程中，公民的參與程度仍然不足，公民在辦事過程中遇到的問題和好的建議缺少有效的反映渠道。

3、建設運行機制不規范，對政務大廳日常工作存在影響

政務大廳服務人員的編制，職能和工作各地標準不一，在部分審批項目上任然存在“審，驗”混同的現象。權力尋租現象仍未杜絕。一些有利可圖的服務項目并未進入政務大廳服務范圍，窗口服務只起“收發室”作用，人員管理不規范，資金難以到位。

政務中心管理的思考與創新

1、加強學習，解放思想，樹立窗口服務良好意識

以群眾路線教育實踐活動為契機，認真學習黨的創新理論，樹立以人為本的理念。政務中心的工作人員自身都是公務員，由于受中國傳統文化“官本位”的影響，在工作中還有許多不盡人意的地方，如行政審批程序繁瑣，效率低下，辦事缺乏透明度等行為官僚主義形式主義嚴重。在深入實踐黨的群眾路線的過程中，海事局政務中心以此為抓手，通過教育實踐，使窗口人員確實體會到服務型政府的含義，從群眾中來，到群眾中去，一切為了群眾，一切為了群眾的理念入腦入心。改進工作人員的辦事效率和服務質量，提高相對人的滿意度，樹立窗口人員的服務意識。

定期對窗口人員進行崗前培訓，使窗口人員“一專多能”。根據業務的需要，定期組織業務骨干對窗口人員進行崗前培訓，提高窗口人員的業務素質。定期對窗口人員進行崗位輪換，拓寬人才培養渠道。制定科學合理的人才培養方案，對各個窗口之間的業務骨干進行崗位輪換，使窗口人員對政務中心有個整體的把握，提高窗口人員的能力素質，同時避免因個人原因不在工作崗位時，有后備力量能夠跟上，使工作不間斷，保證相對人的辦證需求。

2、制定科學制度，統籌安排，提高日常服務效率

長江海事局政務中心自運行以來，本著“高效務實、便民為先”的服務理念，走出去，請進來，不斷創新服務模式、優化服務程序、提升服務效率，采取多項服務舉措實行“一個窗口”受理、“一站式”服務，認真踐行群眾路線，從群眾中來，到群眾中去，打破了過去分散式、封閉式的辦公模式，為切實減輕企業負擔，方便船舶公司辦理有關證書提供高效快捷的服務。

大力推行“減、增、加”規范服務行為，服務水平上臺階。一是減程序。簡化手續，優化流程，高效辦結窗口業務。窗口辦理業務采取“一站式”告知原則，只要是系統里有的材料，一律免除提供，采取電子化辦公，減少紙質材料，減少辦事流程，優化辦理方案，爭取做到全面指導材料提供，一次性辦結業務的窗口服務模式。二是增效率。采取預審模式，把審批點提前。把涉及到職能部門審批的事項提前到窗口進行預審，幫助公民一次性補齊資料，服務公民，避免相對人來回奔波，最大限度的提高服務質量和辦事效率。三是加強服務時間。在實施首問負責制、限時辦結制、一次性告知制等制度的同時，為方便相對人，大力推行非國家規定工作時間的“預約服務”、“延時服務”等措施，把自己的休息時間讓給行政相對人。

3、調整心態，扎實工作，展現一線服務良好素養

“更少的統治，更多的治理，更多的服務”是現代政府改革的方向。“小政府、大社會、大服務”代替全能型政府的基本理念，打造服務型政府是大事所趨。海事局政務大廳因勢而動全力打造服務質量，展現一線服務良好素質。

3.1打造零投訴的“綠色通道”

根據工作特點，進一步規范辦公流程，靈活多樣，急群眾所急，特事特辦。例如：針對困難群眾辦理證件，中心采取專人負責，指導其提供資料，在資料齊全的情況下，多部門聯合辦公，以最快的速度辦結，使困難群眾不因辦證而影響了生存。

3.2打造高效服務“娘子軍”

由于政務中心對口部門多、接待群眾多、辦理證件多的“三多”特點，積極發揮女同志“更細心、更有耐心、也更貼心”的特點，主動作為，建立了一只12人“娘子軍”， 進一步發揮黨員先鋒模范帶頭作用，在工作中做到“熱心、耐心、細心、誠心、真心、虛心”的“六心”服務承諾。每年受理人數8萬余人次，辦理各類船員證件8萬余份，做到制作各類證書和發證差錯率，全年船員考試檔案歸檔率100﹪。2012年被評為全國巾幗文明崗。

3.3采取多便民措施提升政務服務水平

印制《長江海事局海員出境證明辦理指南》，《長江海事局海船船員任職資格辦理指南》，《長江海事局海船船員合格證辦理指南》，《長江海事局海員證辦理指南等海事業務便攜式便民服務卡》；配置電子觸摸屏叫號機，規范辦證環節；訂制《中國交通報》、《武漢晚報》等報刊，方便船員休息等候時閱覽；提供便民打印機設備，船員上網申報后直接打印申報表格，避免了以往船員填寫表格不規范容易出錯的現象。

今后工作發展方向和目標

電子政務是政務中心今后發展的方向和目標。電子政務有以下優勢：①子政務可以優化政務中心工作流程， 使政務中心設置更為精簡合理， 從而解決職能交叉、審批過多等問題。②子政務可以使政務中心運作公開透明，這可以在很大程度上遏制暗箱操作、人情關系等現象，公眾也增強了對政務工作的監督。③子政務可使政務中心信息資源利用更充分、更合理。電子政務使得政務中心各類信息資源數據庫互聯共享成為可能， 也使得這些資源得到統籌管理和綜合利用， 從而避免資源閑置、浪費和重復建設。通過電子政務共享的信息資源更易存儲、檢索和傳播， 共享的范圍和數量也更大， 可以更有效地支持政務中心的決策。④子政務可以有效地提升政務中心監管能力。電子政務通過網絡能夠實現快速和大規模的遠程數據采集和分析， 從而可以實現跨地域信息的集中管理和及時響應， 大大增強監管者的核對、監管能力。⑤子政務將使政務中心服務功能增強。電子政務將推動政務中心由管理型向服務型轉變，職能由管理控制轉向宏觀指導。⑥子政務將使政務中心辦事效率更高， 管理成本更低。網上辦公提高了辦事效率， 節約了辦公費用的開支。

政務中心通過網絡可以直接與行政相對人溝通，及時收集行政相對人的意見， 提高了反饋速度， 降低了管理成本。基于上述優勢，政務中心今后發展的方向將是建成電子政務平臺，從而更好的服務行政相對人。

（作者單位：長江海事局政務中心）