把寵物店開成超市

“我們從一開始就排除了不在乎價格的高端客戶和唯價格論的‘菜市場’客戶。”

仇灃 百萬寶貝寵物連鎖店創(chuàng)始人

開一家寵物店有很簡單的方法，選個合適的場地，然后辦理好經(jīng)營和檢疫許可證就可以了。但仇灃挑的是不那么容易的方法，從一開始，他就在規(guī)劃一個連鎖寵物店的藍(lán)圖。

按照仇灃的設(shè)想，他的目標(biāo)客戶是這樣一群人：家有寵物，愿意為寵物定期投入常規(guī)消費(fèi)，又對規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的一站式服務(wù)有所要求。

他的同行中不乏“頑皮家族”這樣的寵物服務(wù)店，以高端服務(wù)著稱，價格自然也很高。但是仇灃覺得高端寵物店的消費(fèi)門檻決定了客戶數(shù)量有限，客戶數(shù)量有限就意味著他將來不一定開得出分店，這與他開創(chuàng)一個“連鎖寵物店品牌”的目標(biāo)有所違背。

把寵物店開出“超市”的感覺才是仇灃的理想。但這件事的前提是，他要在沒有經(jīng)驗的狀態(tài)下同時為規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營做好準(zhǔn)備。仇灃想到首先得解決人才的問題。

2010年6月，仇灃辭去了工作，和幾個合伙人一起開始籌備自己的連鎖寵物店品牌“百萬寶貝”。相比較于賣寵物用品，為寵物提供醫(yī)療服務(wù)的利潤率較高，所以他最迫切的是建立一支寵物醫(yī)生團(tuán)隊。當(dāng)時國內(nèi)只有很少的高校開設(shè)了小動物醫(yī)療的專業(yè)，市場上大多數(shù)從事寵物醫(yī)療的醫(yī)生實(shí)際上是獸醫(yī)出身。客觀的人才儲備障礙不僅會造成為寵物提供醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量無法得到保障，更難以實(shí)現(xiàn)仇灃想要的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

實(shí)現(xiàn)不了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，連鎖店就無從談起，權(quán)衡再三，仇灃決定還是要做這件事。他去江蘇省畜牧學(xué)院招了35名畢業(yè)生，然后租了個房子，委托專業(yè)的寵物服務(wù)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對他們進(jìn)行了兩個月的封閉培訓(xùn)。這花去了他創(chuàng)業(yè)預(yù)算中的一大筆錢。

2011年，仇灃又完成了一筆收購，買下了一位同行出售的寵物醫(yī)院。這家寵物醫(yī)院遠(yuǎn)在南翔，因為選址不佳導(dǎo)致無法經(jīng)營下去。醫(yī)院當(dāng)時有的固定資產(chǎn)對仇灃來說沒什么實(shí)際意義，他看中的是那一整套醫(yī)療團(tuán)隊。在仇灃看來，在這個還不成熟的行業(yè)里要想“培育”出這樣一支20人的團(tuán)隊的成本和難度要遠(yuǎn)高于購買那些沒用的固定資產(chǎn)，這筆收購非常劃算，而且也是必須的。

做完了這些準(zhǔn)備工作，第一家店的人員差不多就湊齊了，但仇灃還需要另外儲備一個核心的寵物醫(yī)師團(tuán)隊，以應(yīng)對可能出現(xiàn)的人員流動和之后幾家連鎖店的需求。為此，他與中國農(nóng)業(yè)大學(xué)等專門開設(shè)了針對寵物醫(yī)療專業(yè)的高校保持了長期的聯(lián)系。

為了保持這個團(tuán)隊人員的相對穩(wěn)定性，仇灃參照人類醫(yī)院的薪資水平，為自己的醫(yī)生團(tuán)隊制訂了業(yè)內(nèi)較高的薪資待遇，這也成了他吸引了一些擁有博士學(xué)位的高學(xué)歷人才前來工作的籌碼。

解決了核心團(tuán)隊的問題之后，仇灃便著手建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營流程。在這個過程中，各類信息的管理是關(guān)鍵。

如果僅有一家店，那么甚至可以靠人工記錄這樣的“笨辦法”來總結(jié)和規(guī)劃營業(yè)狀況。但如果同時經(jīng)營管理幾家門店，就要保證貨品的正常存銷，以及客戶的有效管理等等，如果沒有一套軟件系統(tǒng)來做支撐就很難實(shí)現(xiàn)。

在公司成立之初，一方面為了保證貨品的品類和數(shù)量，另一方面也出于供貨商對訂單的要求，仇灃不得不花一大筆錢建立了自己的倉儲基地，他在虹橋機(jī)場附近租了個1200平方米的倉庫，用來存放供給門店的各種商品。

倉庫的租金和商品庫存壓力在起步階段給他造成了不小的壓力，由于沒法確定各種商品精確的需求水平，在很長一段時間里，銷售數(shù)量和庫存量之比達(dá)到了1：10甚至是1：20。

仇灃需要一個后臺軟件管理系統(tǒng)來幫助他掌握銷售數(shù)據(jù)并且及時發(fā)現(xiàn)問題。最初只是一個非常簡單的商品儲存、銷售、會員折扣等信息統(tǒng)計，后來隨著他的另外2家店陸續(xù)開張，仇灃發(fā)現(xiàn)通過管理軟件采集到的數(shù)據(jù)可以給他越來越多的幫助。例如，每個區(qū)域門店實(shí)際上都有一些不一樣的銷售特點(diǎn)，有時候是某個牌子的狗糧在一個門店賣得特別好，有時候是這家門店的顧客選擇修剪美容的服務(wù)要多于商品購買的需求。這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計的意義不僅能作為日常經(jīng)營情況的記錄，還控制住了庫存成本的風(fēng)險。

經(jīng)過一年時間的完善，仇灃現(xiàn)在使用的這套系統(tǒng)可以提供不同品類的商品在他旗下11家門店的銷售情況。一方面仇灃通過它們制訂不同門店間的配貨比重，另外一方面，他也掌握了大致的商品銷售周期，這對他與供應(yīng)商的談判帶來了很大幫助。他可以有把握地告訴對方某一類產(chǎn)品在自己各個門店的銷售數(shù)量，他需要的備貨周期，進(jìn)貨數(shù)量和周期。這些數(shù)字也可以幫助供貨商打消靈活制訂供貨周期的疑慮。這樣，仇灃得以在一定程度上轉(zhuǎn)嫁了庫存壓力，更好地掌控了所有連鎖店里商品的流動狀況。

超市的一大特點(diǎn)是，每一樣商品都有價格標(biāo)簽明碼標(biāo)價，仇灃覺得作為超市型的寵物店也應(yīng)該這樣，包括難以量化固定成本的那些服務(wù)，比如，給狗剃毛，以及給寵物看病的各項費(fèi)用。后者尤其繁瑣，仇灃能想到的還是借鑒給人看病的醫(yī)院的做法。

他先向自己的醫(yī)生團(tuán)隊收集了他們各自工作的流程和方法和以往遇到的常見問題和經(jīng)驗。為了盡量能把收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立起來又不會影響到自己的經(jīng)營發(fā)展，他把每項常見癥狀的用藥范圍縮小到2種，根據(jù)耗材、人工成本、利潤空間檢驗費(fèi)用、器材費(fèi)用做出明確的標(biāo)價。在醫(yī)療服務(wù)方面，他要求起碼要為客人提供3個明確的服務(wù)內(nèi)容：可靠的檢查、明確的診斷結(jié)果和治療方案。客人可以在其中任何一個階段選擇繼續(xù)治療或者放棄。仇灃并不用擔(dān)心因此而“飛單”，因為明確了整個流程中每一個環(huán)節(jié)的收費(fèi)流程之后，即便客戶在某個環(huán)節(jié)中途放棄，醫(yī)院在已經(jīng)完成的環(huán)節(jié)中也已經(jīng)得到了相應(yīng)的收益。

由于國內(nèi)尚無針對寵物治療的任何保險，仇灃還針對每個治療環(huán)節(jié)中容易產(chǎn)生的風(fēng)險起草了免責(zé)條款，客戶在做下一步選擇之前都要簽署相關(guān)的協(xié)議。這也為他降低了許多發(fā)生賠償和糾紛的幾率。

花了不少成本好不容易建立起來的這些標(biāo)準(zhǔn)要防范同行的抄襲嗎？仇灃覺得這是防不勝防的，而與其把精力花在這個上面，還不如利用自己的優(yōu)勢來確立在行業(yè)中的地位。

仇灃覺得除了連鎖店分?jǐn)偭艘欢ǖ匿N售成本，使得他店里的寵物用品可以以和天貓商城里同樣產(chǎn)品差不多的價錢出售是他的一大優(yōu)勢之外，“百萬寶貝”擁有的寵物醫(yī)生團(tuán)隊也是他可以區(qū)別于其他寵物店的最大特色，他可以好好地利用起來。

仇灃想到在自己的店里舉辦一些免費(fèi)的關(guān)于寵物醫(yī)療的公開課，邀請業(yè)內(nèi)人士來參與，同時他還為其他寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供了培訓(xùn)服務(wù)。在他看來，公開課的最大好處就是能提升“百萬寶貝”在業(yè)內(nèi)的知名度，塑造行業(yè)技術(shù)“領(lǐng)頭羊”的形象。基本奠定了業(yè)內(nèi)地位之后，一些規(guī)模較小的寵物店在碰到一些寵物的“疑難雜癥”時，第一個想到的就是轉(zhuǎn)診給仇灃的團(tuán)隊。這也給仇灃的店帶來了不少利潤空間，畢竟治療起來越復(fù)雜的病例，診療費(fèi)用也就越高，有時甚至超過一兩萬元。只要有一兩個這樣的案例，仇灃就能實(shí)現(xiàn)一家店日常診療項目一個月的盈利。

盡管寵物醫(yī)療和寵物用品這個市場至今仍然不算太規(guī)范，但是仇灃不怕自己的店“樹大招風(fēng)”。由于目標(biāo)明確，“百萬寶貝”自2010年至今已經(jīng)開出了11家連鎖寵物店和3家寵物醫(yī)院，其中2家旗艦店的面積接近1500平方米。由于貨品的吞吐量夠大，仇灃現(xiàn)在已經(jīng)可以直接與生產(chǎn)廠家協(xié)商進(jìn)貨價格，加上店里還有將近10%的產(chǎn)品是他的自主品牌，整個銷售價格甚至比寵物用品的二級代理商更有優(yōu)勢，不少寵物店主也會索性在他的店里采購商品。比起零售，這些店主的采購數(shù)量更多。

雖然對未來到底還能占領(lǐng)多大的市場空間依然沒有很清晰的把握，不過通過對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嘗試，仇灃覺得自己的投入起碼已經(jīng)在逐漸產(chǎn)生回報。大多數(shù)規(guī)模適中的門店都陸續(xù)在兩年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了盈利。并且，憑借這套標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗，他和合伙人已經(jīng)開始在其他城市嘗試復(fù)制成功的路程。