在線買賣“拆騙術”

又到“3·15”。憤怒的消費者、緊張的廠商、抓狂的監管者，一切都在重演。在今年的投訴熱潮中，網絡購物依然是“重災區”——中國消費者協會近日發布的數據顯示：2012年，我國消協組織受理銷售服務投訴3.9萬件，同比增長28.5%，其中，網絡購物投訴近2.05萬件，占所有銷售服務投訴的52.4%。

然而，這些被計入統計的投訴只是冰山一角。和線下銷售相比，電商違約成本低，而倒霉的卻是消費者。因此，打好“權益保衛戰”，是消費不得不面對的問題。

招數一

“返利” 謹防只是鏡中花

相信經常網購的人，對諸如“購物返現淘寶返50%，蘇寧易購返120元”的類似宣傳并不陌生。日前，本報記者就這種返利現象進行調查時發現，虛標返利、返利承諾難兌現、被扣除返利等現象很普遍，更有返利網涉嫌傳銷推薦會員下線的行為。有些返利網站強制用戶必須登錄才能購物。這種二次鏈接的模式極易為網絡詐騙提供環境，加大網購的風險。

去年9月，一家網店推出購物返利活動，只要購買商品，便給予10%的返利。通過瀏覽，王小姐發現其中恰恰有一款自己心儀已久的筆記本電腦后，當即出手購買。但此后網店本應在一周內支付1500元返利給王小姐，卻沒有了下文。王小姐催了好幾次，網店負責人剛開始以生意太忙推托，后來干脆拒接電話，也不回復網上質詢。

對策：王小姐有權要求網店兌現承諾。從合同角度上看，消費者依約購物，網店同意返利，彼此之間已形成合同。依照《合同法》規定，當事人必須全面履行合同，如有一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，就應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。因此，網店難辭其咎，王小姐可以使用法律手段來保護自己的權益。

此外，為避免以后上當受騙，消費者可以從三方面來選擇正規可信的返利網。一是查看網站合法經營的資質和公司資金的注入量；二是看網站是否是實物交易。正規返利網作為商城購物入口和返利橋梁，消費者可通過網站入口在第三方商城完成購物。而虛假返利網主要靠發展下線賺錢，具有傳銷性質，以發展會員為主；三是查看是否有合理的服務和良好用戶體驗。

值得提醒的是，針對返利購物，消費者與網店的約定必須明確當事人的姓名和住所、返利條件與標準、返利期限與方式以及違約責任等，以確定彼此的權利義務，避免網店無限期拖延。

招數二

網購評價：甩干了看

近日，業績咨詢創始人孫巍在微博中爆料稱：“正在為一客戶做電商體驗調研，驚人發現：某品牌幾十件產品的京東商城客戶評價幾乎都是85條，評價內容也是一樣！偶爾有少量兩條其他評價，真實評價只有2.3%。”質疑京東商城的評論大部分都是假的或者是水軍所為。

這并不是京東首次被曝出炒貨丑聞。去年8月，正當各大網商激戰正酣時，媒體曾調查發現京東商城營業額有造假成分。京東CEO劉強東曾經向媒體直言：“電商數據造假是行業公開的秘密，目前中國互聯網行業還是原始社會時代。”

連電商自己都這么說，讓消費者怎么去相信？

對策：一是法律和行業規范的還需要完善。目前，商務部和工商總局已經分別在草擬《網絡零售管理條例》和《網絡商品交易及服務監督管理條例》，專家組提交的草案中涉及到了網購信譽評價。

二是消費者自身要更強硬。例如，有些淘寶店主會打電話讓買家修改差評，并主動開出優厚條件，有些買家就被他們的糖衣炮彈給收買了——如果網購過程中消費者都可以事實求是，給網購物品一個客觀的評價，也許上當的人就會少很多。

三是商品評價體系應該多元化。評價指標不應僅限于商品質量和店家服務，還要包括包裝、快遞速度、網頁設計、營銷活動等。這樣一來，消費者可以更充分地了解商品和經營者，給出更全面的評價。當出現問題時，也能盡快明晰責任，進行公平處理。

招數三

價格戰：提防只是一場秀

2012年8月15日的電商價格大戰持續了10天左右，隨后就迎來了一波投訴高峰。當時南京市工商消協部門共接到209位消費者的投訴。“反映的情況主要是缺貨，當消費者辦理退貨的時候，退貨款又一直不到賬。” 南京市12315消費者投訴舉報中心工作人員趙穎說。

在價格戰打響的第二天，李先生在蘇寧易購訂購了一臺打印掃描一體機，商家承諾三天內送貨，結果卻以缺貨為由遲遲沒有送到。但令李先生不解的是：“我明明是在有貨的情況下訂購的，如果真是買的人特別多，送貨延遲也就算了，可是最后只是一句缺貨就完了，真郁悶”。

高小姐也曾深度參與了2012年“6·18”和“8·15”兩輪電商價格戰。禁不住電商大佬們高調而瘋狂的促銷，高小姐從裝修材料到全套家電全部網購。電商大戰的那幾個月，她每天都關注收藏夾里商品價格的變化。“看到劉強東發微博稱要將大家電價格一降再降，讓其他電商沒錢賺時，我每天所有的空余時間都耗在比價上，最后在京東買了5件電器。”高小姐說。但最后她發現，雖然大家電省了1000多元，但壁紙、燈具等物品當時幾乎沒有優惠，再后來壁紙連續降價，幾件東西相加還‘賠’了好幾百元。”

對策：價格戰，表面上是消費者受益，但低價背后也暗藏風險。消費者在降價潮中可能失去理性、盲目購物，買了自己根本不適用或不需要的商品，甚至是劣質、售后服務差的商品。所以消費者在促銷大戰中要學會理性消費，通過比價網站和工具查看商品的歷史價格，買前多比較，不要盲目跟風。要明白，現在的價格戰只是商家抓住消費者眼球的一種營銷方式。

在任何網購的情況下，拍下商品即代表與商家的買賣合同成立。在這種情況下如果電商單方面漲價，或者未按照約定的時間發貨，都構成違約，消費者可追究其責任。維權方法包括：與電商進行協商，投訴至當地消協，甚至還可以提起仲裁或者訴訟。

招數四

團購：被騙不要干瞪眼

購買了某餐飲企業團購套餐的張小姐就中了套。

根據團購網站介紹，這家餐館提供的四人套餐原價888元，團購價188元，便宜了整整700元。其中包括一份清蒸魚和一份老鴨湯，網頁上圖文并茂，非常誘人。但當張小姐和家人去消費的時候，卻發現清蒸魚只有半條，老鴨湯里的鴨也只有半只。再看非團購客人點的相同菜式，魚和鴨都是完整的。隨后張小姐和餐廳交涉，但對方否認虛假宣傳，稱“宣傳里沒寫整魚整鴨，照片上也不是整魚整鴨”。張小姐為此向團購網站投訴，但網站表示從圖片上看很難說是半只還是整只，因此很難認定餐廳欺詐。面對兩方都推卸責任的情況，張小姐只能吃啞巴虧。

對策：根據團購網站的服務規則，網站往往只對團購當次的消費承擔售后服務，對之后消費者與經營者產生糾紛一律不管。所以，相當一部分團購網站對發布團購信息的企業服務質量和經營能力都是“睜一只眼閉一只眼”，只希望賣出更多的團購券，好獲得提成。不僅如此，一些經營性團購網站也不對提供最終服務的商家或個人進行嚴格的資質審查，在管理上也缺乏有效機制，事后不能及時補救。這就讓一些誠信缺失的經營者有機可乘，利用網絡購物互不照面的條件，向消費者提供質價嚴重不符的產品和服務。所以提醒廣大消費者，對于線上線下的廣告，一定要有警惕性，看清細則后綜合考量，不要上低價的當。

如果已經受騙，網民可以通過真實的評價來提醒其他人免受傷害，還可以通過法律手段保護自己的權益。另外，團購網站采用的是預付款模式。1993年的《消費者權益保護法》第47條中規定，如果經營者沒有按照約定提供服務的話，首先應當按照消費者的要求履行，或者退還已經支付的預收款，并且要承擔利息。同時還應當承擔消費者必須支付的合理費用，比如說通話費、交通費、律師費、誤工費等。

招數五

手機金融服務：當心空手套白狼

2月28日，福建省福州市市民林女士報案稱：在未丟失銀行卡和泄露銀行卡密碼的情況下，銀行賬戶內的現金被人盜取了1.2萬余元，并提供了銀行出具的賬戶清單。

民警調查發現，林女士賬戶1.2萬余元支出全部來自網購和支付寶轉賬。林女士也表示，她在2月27日收到一份“淘寶網”退貨通知后，才發現自己銀行賬戶內的現金被盜，且交易次數多達39筆。根據銀行賬單和民警調查，網購的貨品均寄往倉山區蓋山鎮的一處網吧，收貨人為楊某。楊某在網購時所留的收貨人手機號碼是林女士之前用過的，現已停機多時。

據悉，楊某在2012年6月購買了一張尾號為“7817”的中國移動手機卡，用該手機號申請注冊支付寶時發現，該手機號已經注冊過。熟悉網絡應用的楊某立即意識到，自己購買的手機號碼在之前已經有別人用過，并與支付寶綁定。于是，他通過找回密碼功能，輕易就將手機號碼注冊的“支付寶”密碼查了出來。

對策：信用卡、網上銀行、支付寶等大量移動電子金融業務及諸多網站均推出了手機綁定功能，且各大銀行也相繼啟動了手機短信服務平臺。為了方便用戶，這些服務大多將手機號碼的現任使用者默認為銀行賬號或網站的用戶，只要通過該號碼就能夠輕松實現網上購物、網上轉賬、密碼更改、郵件查收等多項操作。

因此，用戶在更換或者注銷已經綁定過手機金融服務業務的號碼時，應當提高安全防范意識，及時解除綁定服務，確保個人隱私、銀行賬戶的安全，防止被犯罪分子利用造成財產損失。