供電營(yíng)銷服務(wù)“五常管理”理論分析

摘要：“五常管理”是大連供電公司普蘭店供電分公司在建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程中，實(shí)施供電營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措和新要求，不僅具有可行的實(shí)踐基礎(chǔ)，而且具有充分的理論依據(jù)。“五常管理”奠定了供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，突出了供電服務(wù)個(gè)性化的特色，堅(jiān)持了供電服務(wù)常態(tài)化的原則。

關(guān)鍵詞：供電；營(yíng)銷；服務(wù)；五常管理；理論分析

作者簡(jiǎn)介：姜理君（1968-），女，遼寧普蘭店人，大連供電公司普蘭店供電分公司營(yíng)銷科，經(jīng)濟(jì)師。（遼寧 普蘭店 116200）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）20-0184-02

“五常管理”即人員管理“常自律”，物品管理“常整理”，環(huán)境管理“常改善”，服務(wù)管理“常創(chuàng)新”，后臺(tái)管理“常優(yōu)化”，是大連供電公司普蘭店供電分公司在總結(jié)多年來(lái)行風(fēng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，借鑒國(guó)內(nèi)外的成功做法，在建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程中，實(shí)施供電營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措和新要求，同時(shí)也是滿足客戶日趨多樣化的用電需求，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，打造“大連供電”的閃亮品牌，推進(jìn)供電服務(wù)不斷攀登更高臺(tái)階的新方法和新途徑。“五常管理”不僅具有可行的實(shí)踐基礎(chǔ)，而且具有充分的理論依據(jù)，全面體現(xiàn)了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和常態(tài)化。

一、“五常管理”奠定了供電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)

所謂標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是指供電企業(yè)要像工廠的流水線那樣有序運(yùn)轉(zhuǎn)，從客戶申請(qǐng)用電到供電方案確定，從受電裝置檢驗(yàn)到保證按時(shí)送電，從抄表核算到收繳電費(fèi)，即售前、售中、售后的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)緊扣，整個(gè)服務(wù)流程規(guī)范操作決不允許出現(xiàn)任何差錯(cuò)而影響整體服務(wù)工序，從而使客戶接受規(guī)范及時(shí)、連貫完整的服務(wù)。要想使服務(wù)系統(tǒng)正常高效運(yùn)轉(zhuǎn)，切實(shí)保證客戶的用電需求，供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化處于至關(guān)重要的地位，也可以說(shuō)是普蘭店供電分公司供電服務(wù)的基礎(chǔ)。“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”，標(biāo)準(zhǔn)化在供電服務(wù)中貫穿始終并發(fā)揮著根本作用。“五常管理”正是從行為、流程、制度和環(huán)境等方面，體現(xiàn)了供電標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)這一主題，事事有章可循，件件有據(jù)可依。

在行為標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”的“常自律”，讓合適的人去做合適的事，確定了供電服務(wù)的人員行為標(biāo)準(zhǔn)。供電服務(wù)不僅需要熱情洋溢的服務(wù)態(tài)度，更需要科學(xué)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行為，既讓客戶放心，又使員工避免“服務(wù)不足”或“服務(wù)過(guò)度”兩種傾向。供電企業(yè)服務(wù)優(yōu)劣與否，衡量出這個(gè)企業(yè)是第幾流的企業(yè)，說(shuō)到底，就是看企業(yè)人員具有什么樣的行為標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)供電服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)，并不是“五常管理”的首創(chuàng)，只不過(guò)是“五常管理”更加詳盡、更加具體、更具有操作性而已。

在流程標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”徹底破除了生產(chǎn)和營(yíng)銷兩個(gè)體系“各為其主”的傳統(tǒng)做法，變?yōu)楣餐?wù)客戶，對(duì)供電服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，減少流程的交叉和重復(fù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合和管理體系再造，建立起配套聯(lián)動(dòng)、規(guī)范高效的服務(wù)管理模式，做到實(shí)時(shí)跟蹤、閉環(huán)控制，特別是后臺(tái)管理的“常優(yōu)化”，使其形成對(duì)前臺(tái)強(qiáng)有力的支撐，使客戶在服務(wù)的每個(gè)流程和每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都能享受到標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。

在制度標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”就是最鮮明的全方位的制度標(biāo)準(zhǔn)。普蘭店供電分公司在長(zhǎng)期的供電服務(wù)中，已經(jīng)建立起比較完備的制度標(biāo)準(zhǔn)，如供電服務(wù)的承諾制度、供電信息發(fā)布制度、首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度、延伸服務(wù)制度、供電服務(wù)流程制度等等。“五常管理”對(duì)長(zhǎng)期以來(lái)行之有效的制度并非一概拋棄，而是予以優(yōu)化和強(qiáng)化，提出了服務(wù)管理的“常創(chuàng)新”觀點(diǎn)，就是服務(wù)無(wú)止境，服務(wù)制度的標(biāo)準(zhǔn)也要與時(shí)俱進(jìn)。

在環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)上，“五常管理”業(yè)已概括得非常全面。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)離不開(kāi)四種環(huán)境的支撐，一是電網(wǎng)環(huán)境，二是營(yíng)業(yè)環(huán)境，三是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，四是科技環(huán)境。只有環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化，才能為供電服務(wù)提供可靠的物質(zhì)保障，同時(shí)使客戶體驗(yàn)到“賓至如歸”的感覺(jué)，從而營(yíng)造出具有時(shí)代特色的供電溫馨家園。“五常管理”規(guī)定了在營(yíng)業(yè)大廳建立客戶休息區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、客戶評(píng)價(jià)區(qū)和電能展示區(qū)。逢年過(guò)節(jié)和重大活動(dòng)，營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行一番“扮靚”，以增加節(jié)日的喜慶氛圍。諸如此類，無(wú)不是在布局的細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出以客戶為中心的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)。

二、“五常管理”突出了供電服務(wù)個(gè)性化的特色

個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)提高客戶滿意度，贏得社會(huì)贊譽(yù)度的重要方式。如果說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是供電服務(wù)的整體效果，滿足客戶普遍的需求，那么個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的則是滿足客戶偶然的、個(gè)別的、特殊的需求，最容易打動(dòng)客戶的心靈，最容易給客戶留下美好的印象。中國(guó)有句俗話“于細(xì)微處見(jiàn)精神”，供電企業(yè)就是要講究“于細(xì)微處見(jiàn)個(gè)性”，用周到高效的服務(wù)去滿足客戶。

“五常管理”突出的供電服務(wù)“個(gè)性化”特色主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。

在服務(wù)內(nèi)容的多樣化上，“五常管理”拓展了供電服務(wù)的空間，增添了供電服務(wù)的項(xiàng)目，也就是說(shuō)根據(jù)自身的能力，本著方便客戶、有利于企業(yè)的原則，將供電服務(wù)進(jìn)一步延伸。如打破柜臺(tái)服務(wù)模式，開(kāi)展“無(wú)窗口服務(wù)”活動(dòng)，對(duì)政府重點(diǎn)工程，弱勢(shì)群體等提供上門服務(wù)；通過(guò)電話、傳真等形式，實(shí)行預(yù)約服務(wù)，并向客戶公布預(yù)約服務(wù)的到達(dá)時(shí)限，積極爭(zhēng)取有關(guān)部門編制軟件程序，盡早開(kāi)通簡(jiǎn)單的網(wǎng)上辦電業(yè)務(wù)等。

在服務(wù)過(guò)程的便捷化上，“五常管理”在一個(gè)“快”字上做足做大了文章。當(dāng)今社會(huì)是一個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代，客戶越來(lái)越期盼快速化、簡(jiǎn)單化的服務(wù)，而供電企業(yè)各個(gè)部門職責(zé)互相制約，因而一些明文規(guī)定的服務(wù)程序受到了挑戰(zhàn)。“五常管理”既嚴(yán)格遵循了供電企業(yè)的規(guī)章制度，又敢于大膽革新，通過(guò)對(duì)體系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人員素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)一崗多能，用更為便捷的程序和操作來(lái)滿足客戶的用電要求。僅以“一站式”服務(wù)模式而言，盡管已經(jīng)在供電企業(yè)普遍推廣，但“五常管理”確有獨(dú)到之處，確確實(shí)實(shí)只有“一”而沒(méi)有“二”，即不用客戶再跑第二次腿再說(shuō)第二次話。

在服務(wù)方式的差異化上，“五常管理”摒棄了單一化，向深層次拓展。根據(jù)方便用戶的原則，盡可能地提供客戶需要的服務(wù)方式，還可以主動(dòng)提供服務(wù)“菜單”，供其選擇，讓用戶按照自己的意愿接受服務(wù)方式，滿足其個(gè)性化的服務(wù)需求。比如說(shuō)，實(shí)行客戶自助服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶利用大廳內(nèi)的設(shè)施，自己動(dòng)手查詢電量電費(fèi)、所辦業(yè)務(wù)流程、交費(fèi)及欠費(fèi)情況。再如針對(duì)客戶欠費(fèi)的催交方式，盡量不使用“存在著爭(zhēng)議”的催交通知單，而開(kāi)辟電話語(yǔ)音提醒交費(fèi)業(yè)務(wù)，用這種“差異化”的服務(wù)來(lái)適應(yīng)客戶的心理需求。

在服務(wù)行為的人性化上，“五常管理”要求服務(wù)人員以“看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)”的技能，來(lái)推動(dòng)服務(wù)行為的人性化。看，就是要求服務(wù)人員具有敏銳的觀察力和精確的判斷力，在最短的時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出客戶的真正需求；聽(tīng)，就是要求服務(wù)人員善于傾聽(tīng)客戶的心聲，捕捉客戶的內(nèi)在需求；笑，就是要求服務(wù)人員和藹可親、熱情自然，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風(fēng)；說(shuō)，就是要求服務(wù)人員以親切而又簡(jiǎn)明的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)為客戶服務(wù)的意愿，了解客戶的不同需求；動(dòng)，就是要求服務(wù)人員以文明、得體的形象語(yǔ)言與客戶交流，贏得客戶的信任。總之，“五常管理”就是讓客戶從走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳大門就開(kāi)始感覺(jué)到迎賓、詢問(wèn)、引導(dǎo)、接待、辦理業(yè)務(wù)和送客等一整套規(guī)范、溫馨的人性化服務(wù)。

三、“五常管理”堅(jiān)持了供電服務(wù)常態(tài)化的原則

幾十年來(lái)，普蘭店供電分公司正是遵循著供電服務(wù)常態(tài)化的原則，進(jìn)行了持之以恒的努力。無(wú)論是在20世紀(jì)80年代提出的“五快、五好、五幫”、“八個(gè)公開(kāi)”，還是90年代提出的“四個(gè)服務(wù)、四個(gè)適應(yīng)”、“三公開(kāi)、六項(xiàng)承諾”，以及進(jìn)入新世紀(jì)后提出的“五個(gè)一點(diǎn)”、“四項(xiàng)延伸”等等，都是圍繞著一個(gè)“常”字，使供電服務(wù)常創(chuàng)常新，年年有進(jìn)步，年年攀新高，始終保持充滿活力和生機(jī)的“常態(tài)化”局面。正如人們常說(shuō)的那樣，“一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難得的是一輩子做好事”。因而，供電服務(wù)的常態(tài)化是標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的循序漸進(jìn)的目標(biāo)與歸宿。

“五常管理”決不單純是由于在字面頻頻出現(xiàn)了“常”字，就認(rèn)定其堅(jiān)持了“常態(tài)化”的原則，而是在其指導(dǎo)綱領(lǐng)上、組織形式上、實(shí)施內(nèi)容上、評(píng)價(jià)體系上，將“常態(tài)化”融合其中，不折不扣地堅(jiān)持了“常態(tài)化”的原則。

在指導(dǎo)綱領(lǐng)上，“五常管理”的依據(jù)是《大連供電公司核心理念》，即以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心價(jià)值觀；始終堅(jiān)持誠(chéng)信、高效、科學(xué)的原則，提高快速反應(yīng)能力，以先進(jìn)的服務(wù)理念、高素質(zhì)的服務(wù)人才、功能強(qiáng)大的服務(wù)系統(tǒng)，不斷提高為地區(qū)客戶服務(wù)的品質(zhì)，培育優(yōu)秀的服務(wù)品牌。“五常管理”正是《核心理念》的產(chǎn)物，著眼于企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，為實(shí)現(xiàn)中國(guó)最好的電能供應(yīng)服務(wù)公司這一目標(biāo)，而實(shí)施“常態(tài)化”的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在組織形式上，“五常管理”樹(shù)立的是“大服務(wù)”觀念，不僅把供電營(yíng)銷服務(wù)當(dāng)成窗口單位和營(yíng)銷人員的事情，而是全員參與，全過(guò)程體現(xiàn)，克服和避免過(guò)去那種主要靠“大轟隆”運(yùn)動(dòng)來(lái)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的組織形式。黨委通過(guò)抓黨員的先鋒模范作用帶優(yōu)質(zhì)服務(wù)，行政領(lǐng)導(dǎo)抓責(zé)任制落實(shí)管優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工會(huì)抓職業(yè)道德教育保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“五常管理”的組織思路針對(duì)企業(yè)每位員工的日常行為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，力求每位員工養(yǎng)成事事時(shí)時(shí)都“講究”優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好習(xí)慣，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)化奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

在實(shí)施內(nèi)容上，“五常管理”包括人員、物品、環(huán)境、服務(wù)手段、后臺(tái)等方面，涉及到供電營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)部門，各個(gè)領(lǐng)域，在內(nèi)容上可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，無(wú)所不及。但是“五常管理”在實(shí)施內(nèi)容并不是均衡的，而是有所側(cè)重的，那就是把提高人員的素質(zhì)放在第一位，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。供電服務(wù)的“常態(tài)化”，就在于像安全生產(chǎn)那樣，將人、事、物在空間和時(shí)間上進(jìn)行合理安排，特別突出人的作用，打造出一個(gè)常抓不懈的局面。另外，還要把突出的問(wèn)題擺在實(shí)施內(nèi)容應(yīng)有的位置，例如當(dāng)前，針對(duì)客戶反映比較集中的“欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)、計(jì)劃停電超時(shí)、超計(jì)劃停電、事故修理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)和抄表質(zhì)量低”的“四超一低”問(wèn)題，普蘭店供電分公司根據(jù)本單位的實(shí)際情況，結(jié)合貫徹實(shí)施“五常管理”，把“欠費(fèi)復(fù)電超時(shí)和抄表質(zhì)量低”作為專項(xiàng)治理重點(diǎn)，使“五常管理”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，始于客戶需求，終于客戶滿意，使常態(tài)化井然有序、波瀾不驚。

在評(píng)價(jià)體系上，“五常管理”強(qiáng)化監(jiān)督考核體系，強(qiáng)化黨政一把手負(fù)責(zé)制和責(zé)任追究制，實(shí)行行風(fēng)建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量考核和黨風(fēng)廉政建設(shè)的有機(jī)結(jié)合，并通過(guò)客戶評(píng)價(jià)和員工內(nèi)部評(píng)價(jià)來(lái)促進(jìn)這項(xiàng)管理的深入進(jìn)行。在窗口發(fā)布員工的照片、崗位分工和服務(wù)格言，績(jī)效與獎(jiǎng)金掛鉤等。

供電服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和常態(tài)化，是相輔相成、融會(huì)貫通的，標(biāo)準(zhǔn)化是供電服務(wù)的基礎(chǔ)，個(gè)性化是供電服務(wù)的提升，而常態(tài)化則是供電服務(wù)的目標(biāo)。“五常管理”恰到好處，其精髓就在于促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠持久健康地發(fā)展，打造“最佳、最優(yōu)、最強(qiáng)”服務(wù)品牌。普蘭店供電分公司審時(shí)度勢(shì)，發(fā)揚(yáng)主動(dòng)進(jìn)取的精神，正式實(shí)施“五常管理”，應(yīng)該說(shuō)是在行風(fēng)建設(shè)中邁出了實(shí)質(zhì)性步伐。然而，任何一件新生事物都只能在實(shí)踐中得到完善和發(fā)展，普蘭店供電分公司“五常管理”僅僅處于起步階段，至關(guān)重要的是，普蘭店供電分公司必須在今后的供電服務(wù)實(shí)踐中，將“五常管理”不斷地深化，不斷地完善，不斷地創(chuàng)新，讓“五常管理”變成每個(gè)員工的自覺(jué)行動(dòng)。

（責(zé)任編輯：劉輝）