基于客戶滿意度的供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)研究

摘要：深入分析研究顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)等理論，探討研究以提升客戶滿意度為目標(biāo)的供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)，嘗試通過(guò)實(shí)事求是、客觀公正的多種評(píng)價(jià)渠道，正確評(píng)價(jià)供電服務(wù)的效果，查找存在的不足，及時(shí)采取改進(jìn)措施，不斷提升營(yíng)銷服務(wù)能力和水平，為社會(huì)、客戶提供高水平的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：顧客滿意；供電企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)體系

作者簡(jiǎn)介：李小軍（1968-），男，河北石家莊人，天津市城南供電分公司副總工程師，經(jīng)濟(jì)師。（天津 300000）

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）20-0188-03

一、概述

1.研究背景

電力是一種特殊商品，產(chǎn)、供、銷同時(shí)完成。長(zhǎng)期以來(lái)，供電企業(yè)始終處于自然壟斷行業(yè)的地位。隨著國(guó)家電力體制的深入改革，電力企業(yè)從電力生產(chǎn)與使用的管理者，開(kāi)始逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊娪秒姷姆?wù)者。為了更好地為社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供服務(wù)，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“四個(gè)服務(wù)”，推出了供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、“三公”調(diào)度“十項(xiàng)措施”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”等一系列服務(wù)舉措。電力企業(yè)已經(jīng)結(jié)合自身實(shí)際，建立了針對(duì)提高供電服務(wù)質(zhì)量的較為完善的管理制度和規(guī)范，相繼推出一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。雖然這些行為是主動(dòng)的，但是，其壟斷性質(zhì)和缺乏競(jìng)爭(zhēng)的客觀環(huán)境下，一些服務(wù)措施和舉措是否有針對(duì)性和實(shí)效性？是否達(dá)到或接近大眾對(duì)電力用電服務(wù)的期待？供電服務(wù)的質(zhì)量是否達(dá)到客戶的滿意度？供電企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理上還需要有哪些完善和提高？這些問(wèn)題表明，一方面電力企業(yè)要結(jié)合自身改革與發(fā)展的需要，不斷健全與完善服務(wù)內(nèi)容和措施；另一方面，需要建立一套以不斷提高客戶滿意度為目標(biāo)，科學(xué)、有效、真實(shí)、全面的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，通過(guò)開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，不斷改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量，培育、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的科學(xué)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展。

2.研究方法

基于瑞典模型、美國(guó)模型和歐洲模型等具有代表性的顧客滿意度理論和模型，以客戶的關(guān)注為中心點(diǎn)，同時(shí)充分考慮供電企業(yè)的供電服務(wù)性質(zhì)和特點(diǎn)，研究建立供電服務(wù)客戶滿意度指數(shù)模型，為供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)打下基礎(chǔ)。

采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方法，運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量與評(píng)價(jià)、顧客滿意度等理論，結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，建立供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和模型，以期對(duì)供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高有所借鑒。

二、相關(guān)理論

1.顧客滿意度理論

（1）顧客滿意的含義。營(yíng)銷領(lǐng)域大師人物Philip Kotler把“顧客滿意”定義為一個(gè)人將對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/服務(wù)的感知效果與他期望的值相比較后，所得到的愉悅或者失望的內(nèi)心狀態(tài)。對(duì)企業(yè)來(lái)講，能否使顧客滿意也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的重要途徑之一。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看，顧客滿意可以用消費(fèi)者剩余價(jià)值理論來(lái)解釋，即：顧客從廠商的產(chǎn)品（服務(wù)）中所獲得的總價(jià)值與顧客所付出的總成本之間的差值（即顧客讓渡價(jià)值）為正，顧客就會(huì)產(chǎn)生滿意，顧客讓渡價(jià)值越大，顧客的滿意程度就越高；若顧客讓渡價(jià)值為負(fù)，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿意。

（2）顧客滿意度的含義。它是指顧客在消費(fèi)并得到企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)與自身預(yù)期希望的比較，所獲得的滿足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)所接受產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度。顧客滿意度伴隨企業(yè)生存環(huán)境、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略等的變化而變化，并且在這些變化中不斷發(fā)展、完善。

2.供電服務(wù)質(zhì)量理論

供電服務(wù)指供電企業(yè)為滿足大眾生產(chǎn)、生活的需求，以勞務(wù)形式向大眾提供的有價(jià)值的業(yè)務(wù)活動(dòng)。供電企業(yè)除了要向廣大客戶提供安全和可靠的電能，同時(shí)還需要通過(guò)各種各樣的方式向客戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使大眾客戶在用電的同時(shí)，感到用電可靠、購(gòu)電方便、服務(wù)周到。

（1）供電服務(wù)的質(zhì)量及構(gòu)成。供電服務(wù)的質(zhì)量是指供電企業(yè)電能供應(yīng)與服務(wù)滿足于客戶和企業(yè)要求的程度。供電服務(wù)的質(zhì)量不僅與服務(wù)的結(jié)果有關(guān)，也和服務(wù)的過(guò)程相關(guān)。根據(jù)著名學(xué)者Cronroos和Lehtinen的定義，供電服務(wù)質(zhì)量可分別定義為“技術(shù)性質(zhì)量”和“功能性質(zhì)量”，前者是指提供了什么樣的服務(wù)，重點(diǎn)描述的是服務(wù)結(jié)果，后者是指如何提供的服務(wù)，重點(diǎn)描述的是服務(wù)過(guò)程。

（2）供電服務(wù)的分類和類型。供電服務(wù)是依附在有形產(chǎn)品電能之上，并作為電能這一商品的組成部分出售給客戶。供電服務(wù)根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以有不同的分類：按服務(wù)的流程進(jìn)行劃分，可分為售前、售中、售后服務(wù)；按供電的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行劃分，可分為報(bào)裝、變更，抄表核算，計(jì)量，故障報(bào)修和搶修，需求側(cè)管理等；按服務(wù)對(duì)象劃分，可分為大客戶用電服務(wù)，一般客戶用電服務(wù)，居民客戶用電服務(wù)；按照服務(wù)方式進(jìn)行劃分，包括營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、“95598”服務(wù)等方式。

三、電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)方案

1.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系編制原則及內(nèi)容

（1）開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則。開(kāi)展客戶滿意度測(cè)評(píng)能及時(shí)收集市場(chǎng)信息和客戶反饋，通過(guò)量化的分析來(lái)判斷當(dāng)前服務(wù)或產(chǎn)品中存在的主要問(wèn)題，以使企業(yè)了解需要改進(jìn)的內(nèi)容，持續(xù)地改進(jìn)服務(wù)水平與質(zhì)量，提高客戶的滿意度。為確保該項(xiàng)工作順利開(kāi)展與實(shí)施，需成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)與工作機(jī)構(gòu)，建立相關(guān)管理制度，明確管理職責(zé)和權(quán)限。

（2）評(píng)價(jià)理論模型。供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)理論模型，如圖1所示。

該理論模型繼1989年瑞典統(tǒng)計(jì)局使用之后，目前已為世界眾多國(guó)家和地區(qū)所接受并得到廣泛應(yīng)用。該理論模型的基礎(chǔ)起源于消費(fèi)者心理學(xué)，通過(guò)運(yùn)用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的因果關(guān)系理論，全面、綜合地考量顧客滿意度。該理論模型的優(yōu)點(diǎn)在于通過(guò)量化的數(shù)據(jù)能清楚反映不同變量之間的關(guān)系，進(jìn)而分析出原因。

（3）主要的評(píng)價(jià)內(nèi)容包括下面幾點(diǎn)：

1）客戶期望。包括客戶理想期望和客戶可接受的期望。

2）企業(yè)的社會(huì)形象。包括服務(wù)形象的社會(huì)認(rèn)可度、受社會(huì)公眾的歡迎程度、企業(yè)參與社會(huì)公益事業(yè)的程度、企業(yè)對(duì)客戶的重視程度、企業(yè)對(duì)電力供應(yīng)質(zhì)量的保證程度。

3）客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)感知的評(píng)價(jià)。包括客戶對(duì)于供電可靠性的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于電能質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)、客戶對(duì)于不同服務(wù)渠道的滿意程度、客戶對(duì)于不同服務(wù)項(xiàng)目的滿意程度。

4）客戶的滿意程度。包括客戶對(duì)于省電力公司電力供應(yīng)和服務(wù)品質(zhì)的整體評(píng)價(jià)、與同區(qū)域其他的公共事業(yè)相比較的差異、與上年度電力供應(yīng)和服務(wù)品質(zhì)的比較。

5）客戶的忠誠(chéng)度。包括客戶推薦電力服務(wù)的意愿、以其他能源替換電力的可能程度、對(duì)供電公司的信心程度。

6）客戶的抱怨情況。包括客戶對(duì)于電力服務(wù)的抱怨頻次、投訴頻次。

2.服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)思路

（1）評(píng)價(jià)技術(shù)路線。服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)工作的出發(fā)點(diǎn)為：從提升服務(wù)品質(zhì)的角度出發(fā)，采用國(guó)際先進(jìn)的客戶滿意度理論模型為基礎(chǔ)，著眼于在此模型的基礎(chǔ)上建立適合電力企業(yè)的測(cè)量指標(biāo)體系和改進(jìn)分析方法。

（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。指標(biāo)體系建設(shè)將按照上述理論并結(jié)合供電企業(yè)實(shí)際，根據(jù)顧客的滿意度指數(shù)理論模型包含的六大要素逐級(jí)逐層展開(kāi)，建立符合企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。如表1所示。

（3）測(cè)評(píng)指標(biāo)的框架結(jié)構(gòu)。測(cè)評(píng)指標(biāo)的框架設(shè)計(jì)以客戶為核心，并根據(jù)不同的客戶類型設(shè)計(jì)出不同的指標(biāo)測(cè)評(píng)體系。對(duì)于公司客戶可以在第一層次分為單位客戶、居民客戶二大類型。按照服務(wù)性行業(yè)測(cè)評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì)的基本思路，根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，設(shè)定展開(kāi)的指標(biāo)框架如圖2所示。

測(cè)評(píng)范圍：供電企業(yè)服務(wù)區(qū)域。

測(cè)評(píng)對(duì)象：可考慮居民、單位、特殊客戶三大類。其中，單位客戶按照電力收支行業(yè)分類涉及農(nóng)、林、牧、漁業(yè)、工業(yè)、建筑業(yè)、交通運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)郵政、信息傳輸、計(jì)算機(jī)服務(wù)和軟件業(yè)、商業(yè)、住宿和餐飲業(yè)、金融、房地產(chǎn)、商務(wù)及居民服務(wù)業(yè)、公共事業(yè)及管理組織分類方式，特殊客戶主要考慮對(duì)電力企業(yè)或社會(huì)層面影響較大的政府客戶或用電大客戶。

（4）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)。兩類客戶（居民、單位）滿意度指數(shù)和供電、服務(wù)質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，涵蓋客戶滿意度模型的下列基本要素：客戶期望、客戶對(duì)質(zhì)量的感知、客戶滿意度（總體感受、比較感受等）、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶抱怨、客戶忠誠(chéng)度（推薦給他人、增加使用等）、公眾形象（社會(huì)公眾對(duì)電力企業(yè)形象的感受）。綜合問(wèn)卷考慮宏觀模型要素的表達(dá)和轉(zhuǎn)化方式，以便于客戶的理解和填寫(xiě)。

（5）抽樣方法。采用分層和隨機(jī)抽樣的抽樣原則，縱向上客戶可分為農(nóng)村和城鎮(zhèn)、新政區(qū)、營(yíng)業(yè)所、公司等不同層面；橫向上客戶可分為居民客戶、單位客戶和特殊客戶。為了客觀反映客戶評(píng)價(jià)情況，抽樣中應(yīng)該考慮到普通用電客戶的一般用電經(jīng)歷、部分客戶針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)經(jīng)歷。各專項(xiàng)服務(wù)的一般客戶在一年中所占比例很低，通過(guò)普通的隨機(jī)抽樣方法難以獲得足夠的、有效的樣本，因此應(yīng)該在公司最近幾年中接受過(guò)相關(guān)服務(wù)的客戶中抽取一定量的樣本進(jìn)行調(diào)查，作為對(duì)上述方法的補(bǔ)充，從而滿足統(tǒng)計(jì)精度要求。

（6）評(píng)價(jià)方法以及權(quán)重設(shè)計(jì)。調(diào)查問(wèn)卷采用五段量表（不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意；差、較差、一般、好、很好；要求差距大、要求差距小、達(dá)到要求、稍超過(guò)要求、超過(guò)要求），客戶針對(duì)問(wèn)卷相應(yīng)內(nèi)容的評(píng)價(jià)結(jié)果依據(jù)20-40-60-80-100的賦值標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化，從而得到相應(yīng)的分值。

權(quán)重設(shè)計(jì)：考慮到供電服務(wù)具有一定社會(huì)公益性，但同時(shí)又具有企業(yè)特性，因此將客戶總數(shù)和售電總量?jī)蓚€(gè)因子作為設(shè)計(jì)客戶滿意度指數(shù)權(quán)重的主要依據(jù)，形成公司的客戶滿意度結(jié)果。

3.評(píng)價(jià)與分析方法

城南供電分公司客戶滿意度結(jié)果將通過(guò)加權(quán)平均的方法統(tǒng)計(jì)得出，在權(quán)重設(shè)計(jì)方面根據(jù)上級(jí)文件要求考慮對(duì)售電量和客戶數(shù)兩大因素進(jìn)行擬合，形成公司的客戶滿意度結(jié)果。

根據(jù)客戶滿意度結(jié)果和相關(guān)數(shù)據(jù)，開(kāi)展相應(yīng)重點(diǎn)分析。

（1）關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析。在整個(gè)模型體系中必有一部分的要素對(duì)客戶滿意度的結(jié)果存在較大的影響，通過(guò)對(duì)這些要素的影響力分析，可以找出對(duì)滿意度形成有至關(guān)重要作用的要素，從而明確服務(wù)改進(jìn)的總體方向。實(shí)踐表明，價(jià)值感知和質(zhì)量感知在整個(gè)滿意度模型中對(duì)客戶滿意度的形成具有較大影響，成為關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素。

（2）過(guò)程分析。針對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)程進(jìn)行流程分析，通過(guò)前后臺(tái)的數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，有利于針對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)中的薄弱環(huán)節(jié)加以控制管理。如圖3所示。

（3）服務(wù)短板分析。針對(duì)服務(wù)過(guò)程分析中出現(xiàn)的優(yōu)先改進(jìn)方向，通過(guò)水平標(biāo)桿對(duì)比進(jìn)一步確定服務(wù)短板，明確改進(jìn)的具體指標(biāo)，從職能分配角度出發(fā)也便于確定應(yīng)承擔(dān)改進(jìn)責(zé)任的部門(mén)，落實(shí)改進(jìn)措施。

（4）基于滿意度的客戶再細(xì)分。基于不同屬性客戶的滿意度感知與其實(shí)際需求進(jìn)行驅(qū)動(dòng)性分析，進(jìn)一步體現(xiàn)同類客戶的不同需求特征從而進(jìn)行同類客戶的再細(xì)分，以便企業(yè)制定差異化的服務(wù)改進(jìn)策略。

四、結(jié)論

在提升用戶滿意度的道路上，目前國(guó)內(nèi)許多企業(yè)包括電力企業(yè)進(jìn)行了許多嘗試，從總體上看基本都還處于起步的階段。即使部分企業(yè)開(kāi)展了對(duì)用戶滿意度的測(cè)評(píng)，但也未受到有關(guān)部門(mén)、用戶、企業(yè)的足夠重視，同時(shí)測(cè)評(píng)的方式、方法以及分析的結(jié)果，還有待進(jìn)一步健全和完善。因此，非常有必要在整個(gè)社會(huì)宣貫用戶滿意度測(cè)評(píng)的內(nèi)容、意義，同時(shí)跟蹤相關(guān)企業(yè)的測(cè)評(píng)結(jié)果、企業(yè)的改進(jìn)情況，這一點(diǎn)對(duì)電力企業(yè)來(lái)講更為重要。應(yīng)該通過(guò)各種方式使用戶真正感覺(jué)到測(cè)評(píng)的價(jià)值，提升用戶的測(cè)評(píng)參與感，使各個(gè)數(shù)據(jù)和結(jié)果更加真實(shí)可靠，使電力企業(yè)能夠更有針對(duì)性地制訂和實(shí)施提升客戶滿意度的措施。

用戶的滿意度測(cè)評(píng)目的是通過(guò)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析，探索改進(jìn)用戶滿意度的方法。因此，對(duì)測(cè)評(píng)問(wèn)卷做一些簡(jiǎn)單的分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，這樣毫無(wú)疑問(wèn)會(huì)喪失豐富的、有用的數(shù)據(jù)信息，增大決策風(fēng)險(xiǎn)，并導(dǎo)致分析的結(jié)果流于表面。所以，對(duì)測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)做一系列定量、復(fù)雜的分析，以揭示出用戶滿意度的變化和發(fā)展規(guī)律。

企業(yè)的服務(wù)改進(jìn)不能一味追求客戶的滿意，也需要考慮企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益、經(jīng)營(yíng)成本，通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆?wù)承諾、服務(wù)規(guī)范等，以使客戶需求得到較為有效的控制。

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（責(zé)任編輯：劉輝）