營(yíng)銷(xiāo)精益化管理中滾動(dòng)抄表模式的探討

深圳供電局有限公司 廣東深圳 518000

摘要：精益化管理的本質(zhì)在于杜絕管理浪費(fèi)和提高效率，杜絕管理浪費(fèi)和提高效率是電力營(yíng)銷(xiāo)工作面臨的一大課題。抄、核、收是營(yíng)銷(xiāo)工作中的核心業(yè)務(wù)，其中抄表是基礎(chǔ)和龍頭，對(duì)后續(xù)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)管控、協(xié)同作業(yè)和數(shù)據(jù)分析有著至關(guān)重要的影響。本文結(jié)合深圳局抄表的實(shí)際情況，探討抄表業(yè)務(wù)過(guò)程的精益化管理，利用可視化和信息化手段對(duì)抄表工作進(jìn)行管理創(chuàng)新，減少重復(fù)工作，提高工作效率，從而促進(jìn)整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工作的精益化管理。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷(xiāo)精益管理；滾動(dòng)抄表；可視化；信息化

目前我局正在全面推行滾動(dòng)抄表工作模式，截止2013年7月底已有150萬(wàn)用電客戶(hù)實(shí)行了滾動(dòng)抄表。本文談抄表精益化管理也是基于滾動(dòng)抄表的基礎(chǔ)之上，從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統(tǒng)化管理方面進(jìn)行業(yè)務(wù)探討，從而推進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)工作的整體管理水平提升。

一、滾動(dòng)抄表作業(yè)模式

原來(lái)，大部分供電企業(yè)采取的抄表模式是1-8號(hào)集中進(jìn)行抄表，9號(hào)開(kāi)始負(fù)責(zé)電費(fèi)單的派送和電費(fèi)的催收，逾期后開(kāi)始進(jìn)行停電催費(fèi)，而抄表員同時(shí)擔(dān)負(fù)著抄表和催費(fèi)雙重職責(zé)，抄收的職責(zé)并沒(méi)有實(shí)際分離。

滾動(dòng)抄表模式將抄表和催費(fèi)工作獨(dú)立分開(kāi)，原來(lái)一部分抄表員負(fù)責(zé)抄表，并且將抄表日期由原來(lái)的1-8日拉長(zhǎng)到1-20日。另外一部分抄表員獨(dú)立出來(lái)成為電費(fèi)管理員，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)催收工作，真正意義上實(shí)現(xiàn)了抄、核、收的三分離。抄表員和電費(fèi)管理員的職責(zé)都被簡(jiǎn)化了，抄表員可以更專(zhuān)注于觀察表計(jì)運(yùn)行狀況及數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，電費(fèi)管理員也可以系統(tǒng)地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分群，對(duì)其采取差異化的電費(fèi)回收策略。

采用滾動(dòng)抄表，突破了原來(lái)的“集中抄表、集中繳費(fèi)、集中催費(fèi)、集中異常處理、集中停電”的“前緊中松后趕”的模式，使各項(xiàng)工作得以均衡化，提升了效率。通過(guò)抄、收分離的模式也帶動(dòng)了抄表和催費(fèi)的專(zhuān)業(yè)化分工，同時(shí)帶動(dòng)其他營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的均衡化作業(yè)，給客戶(hù)于更好的體驗(yàn)。

二、滾動(dòng)抄表工作遇到的問(wèn)題分析

滾動(dòng)抄表帶來(lái)專(zhuān)業(yè)化的分工、高效率的作業(yè)和均衡化的生產(chǎn)，但在目前的管理基礎(chǔ)、流程體系和人員配備的情況下，滾動(dòng)抄表的推進(jìn)也出現(xiàn)部分問(wèn)題亟待解決：

1、抄表員對(duì)表計(jì)熟悉程度無(wú)法達(dá)到滾動(dòng)抄表要求的問(wèn)題。滾動(dòng)抄表的推動(dòng)，意味著抄表員的抄表工作由原來(lái)各自負(fù)責(zé)一個(gè)片區(qū)，轉(zhuǎn)變?yōu)榇蠹壹习鼑?、一天服?wù)一網(wǎng)格來(lái)進(jìn)行，這就意味著每個(gè)抄表員都可能要面對(duì)陌生的臺(tái)區(qū)進(jìn)行抄表。且原特區(qū)外的臺(tái)區(qū)大部分是城中村，許多道路沒(méi)有名稱(chēng)，建筑物沒(méi)有門(mén)牌號(hào)碼，建筑規(guī)劃更新過(guò)快等因素，更為抄表員在滾動(dòng)抄表模式下保質(zhì)保量完成抄表任務(wù)增加了極大的困難。

2、抄表員無(wú)法為其他班組提供協(xié)助導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理時(shí)限延長(zhǎng)。在原來(lái)集中抄表模式下，抄表員肩負(fù)著帶路的功能，其他業(yè)務(wù)班組需抄表員協(xié)助方可找到表計(jì)位置進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。在滾動(dòng)抄表模式下，抄表員抄表工作例日延長(zhǎng)，無(wú)法為其他班組人員提供帶路，導(dǎo)致部分業(yè)務(wù)辦理實(shí)現(xiàn)加長(zhǎng)。

3、抄表異常信息量加大，抄表員和相應(yīng)處理班組的工作量突增。抄表員專(zhuān)業(yè)化分工后，更加專(zhuān)注現(xiàn)場(chǎng)各類(lèi)異常信息，異常信息發(fā)現(xiàn)量必然增大。抄表員工抄表后再填寫(xiě)異常業(yè)務(wù)單，并進(jìn)行歸類(lèi)整理，極大增加其工作量。異常信息流轉(zhuǎn)到其他班組后，相應(yīng)處理班組的工作量突增，無(wú)法及時(shí)應(yīng)對(duì)導(dǎo)致影響日常工作。

4、抄表異常信息處理缺乏系統(tǒng)流程，導(dǎo)致班組之間產(chǎn)生扯皮現(xiàn)象。由于目前抄表異常信息的處理沒(méi)有固化的系統(tǒng)流程進(jìn)行流轉(zhuǎn)和管控，只能通過(guò)班組之間進(jìn)行人工業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，容易導(dǎo)致班組之間的責(zé)任劃分和處理時(shí)限出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。

5、抄表異常信息無(wú)法錄入系統(tǒng)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析缺失。抄表異常信息作為現(xiàn)場(chǎng)管理直接數(shù)據(jù)記錄，能及時(shí)反映營(yíng)銷(xiāo)管理出現(xiàn)的問(wèn)題。但由于目前營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)尚未支持該數(shù)據(jù)錄入，導(dǎo)致無(wú)法對(duì)數(shù)據(jù)記錄進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)背后的管理漏洞。

三、滾動(dòng)抄表模式下的抄表精益化管理

針對(duì)上述滾動(dòng)抄表帶來(lái)的問(wèn)題，為保證滾動(dòng)抄表能順利開(kāi)展，同時(shí)發(fā)揮抄表工作龍頭作用，帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作的業(yè)務(wù)協(xié)同和整體管理水平提升，下面從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統(tǒng)化管理兩方面對(duì)抄表工作進(jìn)行管理創(chuàng)新和精益化探討。

1、抄表路徑可視化應(yīng)用

1.1抄表路徑可視化的定義

抄表路徑可視化是通過(guò)抄表員在圖紙上標(biāo)記抄表路徑和順序，添加一定數(shù)量的現(xiàn)場(chǎng)的參照物，制作臺(tái)區(qū)的抄表路徑可視化圖紙，并通過(guò)系統(tǒng)集成形成可推廣應(yīng)用的實(shí)用性系統(tǒng)工具，最終實(shí)現(xiàn)選擇抄表路線最優(yōu)方案、抄表異常標(biāo)注、實(shí)時(shí)更新維護(hù)、導(dǎo)航等功能。

1.2可視化圖紙制作

1.21最優(yōu)的抄表路線確定

結(jié)合WebGis的底圖，抄表員在圖紙上標(biāo)記抄表路徑和順序，添加現(xiàn)場(chǎng)參照物制作每個(gè)臺(tái)區(qū)的抄表路徑可視化圖紙，并將最優(yōu)的抄表路線體現(xiàn)在圖紙上，作為日后抄表的必備工具。抄表路線圖按照摸清底數(shù)、標(biāo)清位置、排好序位、抄表路線最短、方便行走的原則進(jìn)行繪制。

1.22電子版的圖紙制作。

通過(guò)GIS系統(tǒng)把每個(gè)公變臺(tái)區(qū)轉(zhuǎn)換成CAD圖，再對(duì)CAD添加標(biāo)注、參照物、抄表順序號(hào)、抄表路徑等，完成抄表路徑可視化電子地圖。繪制要求標(biāo)注臺(tái)區(qū)基本信息和現(xiàn)場(chǎng)街道名稱(chēng)，包括臺(tái)區(qū)名稱(chēng)、容量、對(duì)應(yīng)抄表路線號(hào)、表箱編號(hào)、電能表數(shù)量等。按圖紙上劃有的表箱計(jì)算，每十個(gè)表箱至少標(biāo)注一個(gè)建筑參照物以便更方便找到位置。

1.3抄表路徑可視化實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能應(yīng)用

通過(guò)全方位客戶(hù)服務(wù)體系平臺(tái)的建設(shè)，以GIS系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以抄表路徑可視化電子地圖為藍(lán)本，搭建 GIS系統(tǒng)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交流通道，形成實(shí)用性數(shù)據(jù)系統(tǒng)模塊，最終實(shí)現(xiàn)選擇抄表路線最優(yōu)方案、抄表異常標(biāo)注、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新維護(hù)、位置定點(diǎn)導(dǎo)航等實(shí)用業(yè)務(wù)功能。

1.4抄表路徑可視化應(yīng)用效果

1.41抄表線路“看得到”

抄表路徑可視化直觀地顯示表計(jì)位置、順序及走向，能迅速喚醒抄表員的記憶，保證抄表員能以最高效方式順利完成抄表任務(wù)。同時(shí)它清晰明了地反映總分表對(duì)應(yīng)關(guān)系，能讓抄表員隨時(shí)掌握低壓臺(tái)區(qū)變戶(hù)關(guān)系的變動(dòng)情況。

1.42表計(jì)位置“找得到” 抄表路徑可視化的顯示表計(jì)位置定點(diǎn)和導(dǎo)航功能，解決抄表員對(duì)臺(tái)區(qū)表計(jì)位置不熟的問(wèn)題，并為下一步階段抄表任務(wù)隨機(jī)簽派建立基礎(chǔ)。其他班組人員也可憑借此功能找到現(xiàn)場(chǎng)表計(jì)，解決了抄表員不可替代的“帶路功能”，徹底解放了抄表員，從而提升人力資源的利用效率。

1.43實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)校驗(yàn) 可視化圖紙?jiān)诿吭鲁韺?shí)際應(yīng)用過(guò)程中，既檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，又校驗(yàn)了營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)與GIS系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性，并能實(shí)時(shí)記錄各類(lèi)信息的更新情況，有效地提高系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2抄表異常信息系統(tǒng)化管理

2.1抄表異常信息的定義

在營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，抄表員實(shí)際上相當(dāng)于配網(wǎng)工作的線路巡查員，通過(guò)每月的抄表工作，抄表員能夠在抄表現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)各類(lèi)抄表異常信息，特別是滾動(dòng)抄表模式推行后，抄表員這方面的作用就更加突出。這里的抄表異常信息特指包括表計(jì)問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題、業(yè)務(wù)漏洞和各類(lèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等等。

2.2利用信息化手段在系統(tǒng)上固化異常信息處理

2.21利用抄表器對(duì)現(xiàn)場(chǎng)信息進(jìn)行分類(lèi)管理。首先按照問(wèn)題處理原則和管理決策要求，對(duì)抄表過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)異常情況進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，可分為壞表、換表、現(xiàn)場(chǎng)無(wú)表、表計(jì)報(bào)警、封鉛缺失、用電性質(zhì)不符、現(xiàn)場(chǎng)存在三類(lèi)案件嫌疑、機(jī)械表、計(jì)量裝置殘舊、計(jì)量裝置安裝不規(guī)范、其他異常這十一類(lèi)。再是對(duì)抄表器程序上進(jìn)行升級(jí)，將以上十類(lèi)異常情況在抄表器程序上進(jìn)行固化，要求抄表員在抄表過(guò)程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)記錄，分類(lèi)錄入抄表器。

2.22利用營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)進(jìn)行異常信息流轉(zhuǎn)。抄表員通過(guò)抄表器將異常信息上傳營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)后，由系統(tǒng)信息自動(dòng)進(jìn)行分類(lèi)，并按不同類(lèi)別自動(dòng)觸發(fā)流轉(zhuǎn)到相關(guān)業(yè)務(wù)班組進(jìn)行處理。在觸發(fā)系統(tǒng)流轉(zhuǎn)時(shí)按照業(yè)務(wù)類(lèi)別風(fēng)險(xiǎn)的輕重緩急進(jìn)行先后流轉(zhuǎn)，并設(shè)定相應(yīng)的處理時(shí)限。

2.23加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同，結(jié)合日常業(yè)務(wù)工作開(kāi)展異常處理。充分利用抄表員現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)異常情況，將其數(shù)據(jù)納入其他營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)常態(tài)化作業(yè)中，提高異常信息處理效率，同時(shí)提升各日常業(yè)務(wù)的實(shí)效性。封鉛缺失、用電性質(zhì)不符和現(xiàn)場(chǎng)存

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