營銷精益化管理中滾動抄表模式的探討

深圳供電局有限公司 廣東深圳 518000

摘要：精益化管理的本質在于杜絕管理浪費和提高效率，杜絕管理浪費和提高效率是電力營銷工作面臨的一大課題。抄、核、收是營銷工作中的核心業務，其中抄表是基礎和龍頭，對后續整個營銷工作的業務管控、協同作業和數據分析有著至關重要的影響。本文結合深圳局抄表的實際情況，探討抄表業務過程的精益化管理，利用可視化和信息化手段對抄表工作進行管理創新，減少重復工作，提高工作效率，從而促進整個營銷工作的精益化管理。

關鍵詞：營銷精益管理；滾動抄表；可視化；信息化

目前我局正在全面推行滾動抄表工作模式，截止2013年7月底已有150萬用電客戶實行了滾動抄表。本文談抄表精益化管理也是基于滾動抄表的基礎之上，從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統化管理方面進行業務探討，從而推進營銷工作的整體管理水平提升。

一、滾動抄表作業模式

原來，大部分供電企業采取的抄表模式是1-8號集中進行抄表，9號開始負責電費單的派送和電費的催收，逾期后開始進行停電催費，而抄表員同時擔負著抄表和催費雙重職責，抄收的職責并沒有實際分離。

滾動抄表模式將抄表和催費工作獨立分開，原來一部分抄表員負責抄表，并且將抄表日期由原來的1-8日拉長到1-20日。另外一部分抄表員獨立出來成為電費管理員，專門負責催收工作，真正意義上實現了抄、核、收的三分離。抄表員和電費管理員的職責都被簡化了，抄表員可以更專注于觀察表計運行狀況及數據的準確性，電費管理員也可以系統地對客戶進行分類分群，對其采取差異化的電費回收策略。

采用滾動抄表，突破了原來的“集中抄表、集中繳費、集中催費、集中異常處理、集中停電”的“前緊中松后趕”的模式，使各項工作得以均衡化，提升了效率。通過抄、收分離的模式也帶動了抄表和催費的專業化分工，同時帶動其他營銷業務的均衡化作業，給客戶于更好的體驗。

二、滾動抄表工作遇到的問題分析

滾動抄表帶來專業化的分工、高效率的作業和均衡化的生產，但在目前的管理基礎、流程體系和人員配備的情況下，滾動抄表的推進也出現部分問題亟待解決：

1、抄表員對表計熟悉程度無法達到滾動抄表要求的問題。滾動抄表的推動，意味著抄表員的抄表工作由原來各自負責一個片區，轉變為大家集合包圍、一天服務一網格來進行，這就意味著每個抄表員都可能要面對陌生的臺區進行抄表。且原特區外的臺區大部分是城中村，許多道路沒有名稱，建筑物沒有門牌號碼，建筑規劃更新過快等因素，更為抄表員在滾動抄表模式下保質保量完成抄表任務增加了極大的困難。

2、抄表員無法為其他班組提供協助導致業務辦理時限延長。在原來集中抄表模式下，抄表員肩負著帶路的功能，其他業務班組需抄表員協助方可找到表計位置進行業務辦理。在滾動抄表模式下，抄表員抄表工作例日延長，無法為其他班組人員提供帶路，導致部分業務辦理實現加長。

3、抄表異常信息量加大，抄表員和相應處理班組的工作量突增。抄表員專業化分工后，更加專注現場各類異常信息，異常信息發現量必然增大。抄表員工抄表后再填寫異常業務單，并進行歸類整理，極大增加其工作量。異常信息流轉到其他班組后，相應處理班組的工作量突增，無法及時應對導致影響日常工作。

4、抄表異常信息處理缺乏系統流程，導致班組之間產生扯皮現象。由于目前抄表異常信息的處理沒有固化的系統流程進行流轉和管控，只能通過班組之間進行人工業務流轉，容易導致班組之間的責任劃分和處理時限出現扯皮現象。

5、抄表異常信息無法錄入系統，導致營銷數據分析缺失。抄表異常信息作為現場管理直接數據記錄，能及時反映營銷管理出現的問題。但由于目前營銷系統尚未支持該數據錄入，導致無法對數據記錄進行深入分析，發現背后的管理漏洞。

三、滾動抄表模式下的抄表精益化管理

針對上述滾動抄表帶來的問題，為保證滾動抄表能順利開展，同時發揮抄表工作龍頭作用，帶動營銷工作的業務協同和整體管理水平提升，下面從抄表路徑可視化和抄表異常信息系統化管理兩方面對抄表工作進行管理創新和精益化探討。

1、抄表路徑可視化應用

1.1抄表路徑可視化的定義

抄表路徑可視化是通過抄表員在圖紙上標記抄表路徑和順序，添加一定數量的現場的參照物，制作臺區的抄表路徑可視化圖紙，并通過系統集成形成可推廣應用的實用性系統工具，最終實現選擇抄表路線最優方案、抄表異常標注、實時更新維護、導航等功能。

1.2可視化圖紙制作

1.21最優的抄表路線確定

結合WebGis的底圖，抄表員在圖紙上標記抄表路徑和順序，添加現場參照物制作每個臺區的抄表路徑可視化圖紙，并將最優的抄表路線體現在圖紙上，作為日后抄表的必備工具。抄表路線圖按照摸清底數、標清位置、排好序位、抄表路線最短、方便行走的原則進行繪制。

1.22電子版的圖紙制作。

通過GIS系統把每個公變臺區轉換成CAD圖，再對CAD添加標注、參照物、抄表順序號、抄表路徑等，完成抄表路徑可視化電子地圖。繪制要求標注臺區基本信息和現場街道名稱，包括臺區名稱、容量、對應抄表路線號、表箱編號、電能表數量等。按圖紙上劃有的表箱計算，每十個表箱至少標注一個建筑參照物以便更方便找到位置。

1.3抄表路徑可視化實現系統功能應用

通過全方位客戶服務體系平臺的建設，以GIS系統為基礎，以抄表路徑可視化電子地圖為藍本，搭建 GIS系統和營銷系統數據交流通道，形成實用性數據系統模塊，最終實現選擇抄表路線最優方案、抄表異常標注、數據實時更新維護、位置定點導航等實用業務功能。

1.4抄表路徑可視化應用效果

1.41抄表線路“看得到”

抄表路徑可視化直觀地顯示表計位置、順序及走向，能迅速喚醒抄表員的記憶，保證抄表員能以最高效方式順利完成抄表任務。同時它清晰明了地反映總分表對應關系，能讓抄表員隨時掌握低壓臺區變戶關系的變動情況。

1.42表計位置“找得到” 抄表路徑可視化的顯示表計位置定點和導航功能，解決抄表員對臺區表計位置不熟的問題，并為下一步階段抄表任務隨機簽派建立基礎。其他班組人員也可憑借此功能找到現場表計，解決了抄表員不可替代的“帶路功能”，徹底解放了抄表員，從而提升人力資源的利用效率。

1.43實現數據的現場實時校驗 可視化圖紙在每月抄表實際應用過程中，既檢驗現場與系統數據的一致性，又校驗了營業數據與GIS系統數據的一致性，并能實時記錄各類信息的更新情況，有效地提高系統基礎數據的質量。

2抄表異常信息系統化管理

2.1抄表異常信息的定義

在營銷業務領域，抄表員實際上相當于配網工作的線路巡查員，通過每月的抄表工作，抄表員能夠在抄表現場發現各類抄表異常信息，特別是滾動抄表模式推行后，抄表員這方面的作用就更加突出。這里的抄表異常信息特指包括表計問題、現場管理問題、業務漏洞和各類風險預警等等。

2.2利用信息化手段在系統上固化異常信息處理

2.21利用抄表器對現場信息進行分類管理。首先按照問題處理原則和管理決策要求，對抄表過程中發現的各類異常情況進行細化分類，可分為壞表、換表、現場無表、表計報警、封鉛缺失、用電性質不符、現場存在三類案件嫌疑、機械表、計量裝置殘舊、計量裝置安裝不規范、其他異常這十一類。再是對抄表器程序上進行升級，將以上十類異常情況在抄表器程序上進行固化，要求抄表員在抄表過程中對現場情況進行實時記錄，分類錄入抄表器。

2.22利用營銷系統進行異常信息流轉。抄表員通過抄表器將異常信息上傳營銷系統后，由系統信息自動進行分類，并按不同類別自動觸發流轉到相關業務班組進行處理。在觸發系統流轉時按照業務類別風險的輕重緩急進行先后流轉，并設定相應的處理時限。

2.23加強業務協同，結合日常業務工作開展異常處理。充分利用抄表員現場發現的各類異常情況，將其數據納入其他營銷業務常態化作業中，提高異常信息處理效率，同時提升各日常業務的實效性。封鉛缺失、用電性質不符和現場存

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