不怕客人抱怨

和倉溫泉的加賀屋，從第一代老板以3000日元起家，到連續30年榮獲日本旅館第一名，開創了“天下的加賀屋”的局面。

第一代老板辭世時，小田與之正僅是一個十五六歲的少年，為繼承家業，他只好休學背水一戰。

1939年，35歲的與之正和26歲的小田孝結婚，連新婚旅行也沒有舉行。婚禮翌日，小田孝就成為加賀屋第二代掌柜，開始了她迥異于千金小姐的繁忙生活。

新手掌柜小田孝，帶著天不怕地不怕的“憨膽”，天天從錯中學習。其間，發生了一件事情，不但改變了小田孝的人生，也促使加賀屋日后發展成當地一流旅館。

1941年，七尾的一家大公司“日產肥料”舉辦招待客戶和干部的和倉之旅，一眾行人分住加賀屋在內的四間旅館。

當年的和倉旅游行程，各家旅館一定會在游客的船抵達碼頭時，前往迎接客人。

當天，小田掌柜也依例前往碼頭迎接，卻不見其他旅館人員，也沒有船蹤。她心想，可能到得太早，遂回家哺乳初生不久的嬰兒。沒想到，因為太過疲累，竟然一邊哺乳一邊睡著了。等到驚醒，船早已到碼頭。

小田掌柜也顧不得頭發是否凌亂、和服腰帶有沒有整理好，快步跑到碼頭，迎面就被客人在大庭廣眾下斥責：“最爛旅館的掌柜最晚來迎接，到底是怎么一回事？”

小田掌柜不斷致歉，引領客人至加賀屋。一進房間，卻發現煙灰缸里面有前面客人的煙灰沒有清理。

“只有這種爛房間嗎？不但最晚來迎接，連打掃都沒做好，這種旅館怎么能住？”客人再度對掌柜發飆。

整體來看，房間也不怎么樣，是不值得迎接貴賓入住的三流旅館。小田掌柜帶著羞愧走出房間，只剩單獨一人時，淚水奪眶而出。但是，不服輸的小田掌柜擦干眼淚，馬上思索接下來的補救工作。

剩下的只有看料理了。小田掌柜鉚足所有力量背水一戰，在料理的質和量上下足功夫。沒想到隔天早上，在送客人之際，小田掌柜又被客人數落一頓：“出那么多料理，怎么吃得完啊？”雖然聽起來依舊是抱怨，但語氣已經明顯地多了一分包容。

后來，小田掌柜才知道，當天住宿加賀屋的客人，竟然就是肥料公司的老板。這著實讓她嚇出一身冷汗。

因為這件事情，小田掌柜從此徹底覺悟。

這一次恥辱事件，變成小田掌柜努力的原點，每當疲倦到忍不住心生偷懶念頭“這樣做應該就夠了吧”時，她就馬上想到那天的恥辱，便產生力量激勵自己。

戰后，日本處在百廢待舉之中，那位客人再度蒞臨加賀屋。回來時，他對著小田掌柜說道：“變得很棒呢。”小田掌柜高興地流淚言謝：“這都是當日的教訓所賜。”

傳承至今，加賀屋上上下下的員工都有一個工作默契：“不怕客人的挑剔和責難。”因為肯抱怨的客人，正是旅館的財富，他們在教導旅館“修正此處就會變得更好”；最擔心的反而是什么都沒說，卻抱著“怎么可能再來第二次”的不滿態度就回去的客人，這才真的是損失。

摘自《究極之宿》譯林出版社