
和倉溫泉的加賀屋,從第一代老板以3000日元起家,到連續30年榮獲日本旅館第一名,開創了“天下的加賀屋”的局面。
第一代老板辭世時,小田與之正僅是一個十五六歲的少年,為繼承家業,他只好休學背水一戰。
1939年,35歲的與之正和26歲的小田孝結婚,連新婚旅行也沒有舉行。婚禮翌日,小田孝就成為加賀屋第二代掌柜,開始了她迥異于千金小姐的繁忙生活。
新手掌柜小田孝,帶著天不怕地不怕的“憨膽”,天天從錯中學習。其間,發生了一件事情,不但改變了小田孝的人生,也促使加賀屋日后發展成當地一流旅館。
1941年,七尾的一家大公司“日產肥料”舉辦招待客戶和干部的和倉之旅,一眾行人分住加賀屋在內的四間旅館。
當年的和倉旅游行程,各家旅館一定會在游客的船抵達碼頭時,前往迎接客人。
當天,小田掌柜也依例前往碼頭迎接,卻不見其他旅館人員,也沒有船蹤。她心想,可能到得太早,遂回家哺乳初生不久的嬰兒。沒想到,因為太過疲累,竟然一邊哺乳一邊睡著了。等到驚醒,船早已到碼頭。
小田掌柜也顧不得頭發是否凌亂、和服腰帶有沒有整理好,快步跑到碼頭,迎面就被客人在大庭廣眾下斥責:“最爛旅館的掌柜最晚來迎接,到底是怎么一回事?”
小田掌柜不斷致歉,引領客人至加賀屋。一進房間,卻發現煙灰缸里面有前面客人的煙灰沒有清理。
“只有這種爛房間嗎?不但最晚來迎接,連打掃都沒做好,這種旅館怎么能住?”客人再度對掌柜發飆。
整體來看,房間也不怎么樣,是不值得迎接貴賓入住的三流旅館。小田掌柜帶著羞愧走出房間,只剩單獨一人時,淚水奪眶而出。但是,不服輸的小田掌柜擦干眼淚,馬上思索接下來的補救工作。
剩下的只有看料理了。小田掌柜鉚足所有力量背水一戰,在料理的質和量上下足功夫。沒想到隔天早上,在送客人之際,小田掌柜又被客人數落一頓:“出那么多料理,怎么吃得完啊?”雖然聽起來依舊是抱怨,但語氣已經明顯地多了一分包容。
后來,小田掌柜才知道,當天住宿加賀屋的客人,竟然就是肥料公司的老板。這著實讓她嚇出一身冷汗。
因為這件事情,小田掌柜從此徹底覺悟。
這一次恥辱事件,變成小田掌柜努力的原點,每當疲倦到忍不住心生偷懶念頭“這樣做應該就夠了吧”時,她就馬上想到那天的恥辱,便產生力量激勵自己。
戰后,日本處在百廢待舉之中,那位客人再度蒞臨加賀屋。回來時,他對著小田掌柜說道:“變得很棒呢。”小田掌柜高興地流淚言謝:“這都是當日的教訓所賜。”
傳承至今,加賀屋上上下下的員工都有一個工作默契:“不怕客人的挑剔和責難。”因為肯抱怨的客人,正是旅館的財富,他們在教導旅館“修正此處就會變得更好”;最擔心的反而是什么都沒說,卻抱著“怎么可能再來第二次”的不滿態度就回去的客人,這才真的是損失。
摘自《究極之宿》譯林出版社