校企協同視角下的民辦高職酒店管理專業人才培養探討——以浙江東方職業技術學院為例

路軍慧

（浙江東方職業技術學院，浙江溫州 325011）

國家旅游局局長邵琪偉先生提到：“旅游活動作為人們生活方式的延伸，旅游業作為服務業的龍頭產業，必然會因為信息技術發生革命性的變化而變革。”近兩年，大數據、物聯網、智慧旅游等新名詞不斷改變著人們的生活，酒店業正迅速向信息資源密集的現代服務業轉型。在酒店各層級人才均短缺的大背景下，高等職業院校的價值日益受到重視。如何提高人才培養質量，使學生在校期間學有所成，進入社會后學以致用，成為眾多高職院校酒店管理專業的研究課題。面對激烈的高校競爭，差異化的策略是民辦高職院校提升人才培養質量、獲得競爭優勢的優先選擇。本文從協同視角出發，以浙江東方職業技術學院為例，探索民辦高等職業院校酒店管理人才培養質量新的路徑。

1 協同理論的內涵

協同的概念最初是由1971年德國物理學家赫爾曼提出的，并于1976年對協同理論進行了系統地論述，發表了《協同學導論》等著作。協同理論認為在整個環境中的各個系統之間存在著既相互影響又相互合作的關系，具體包括三個方面：協同效應、伺服原理和自組織原理，運用到企業組織中來，表現為不同單位之間的相互配合與協作關系，以及相互干擾和制約等。一個企業可以看作是一個協同系統，協同是資源最有效利用的一種方式。能夠使公司的整體效益大于各獨立部分總和的效益，經常被表述為1+1＞2，通過協同可以使各方都獲益，達到共贏。

我國許多高校已將協同理論積極應用于校企合作中。全面戰略合作協議、共享型產學研聯盟、協同創新中心等都是有益的實踐。隨著中國酒店業的迅猛發展，專業酒店人才緊缺的短板已嚴重困擾著行業的轉型升級。一方面，酒店業苦于人才匱乏。這不僅體現在基層員工上，各層級的管理崗位都急需專業人才的補充。隨著大數據影響力的顯現，掌握消費行為分析、數據預測的復合型酒店管理人才更是企業渴求的。另一方面，作為酒店人才培養的重地，高等職業院校人才培養缺位、教師理念跟不上時代發展趨勢、校企合作水平低等問題直接導致了人才質量不高、學生崗位實踐能力不強、產學成果轉化困難等問題。

2 酒店管理職業能力及現狀

2.1 復合的專業素養

現代酒店管理集中體現了管理科學和互聯網時代的交互，決策指令高度融合了管理經驗和數據預測。換句話說，在大數據時代下，酒店業集中體現了一個國家高端服務業人才培養的水平，酒店職業經理人不僅需要擁有豐富且先進的管理經驗，更需要擁有跨界人才的特質。然而，我國酒店業管理人才和專業信息技術人才之間鴻溝仍無法逾越。高等職業院校培養理念落后，專任教師隊伍復合人才奇缺，跨界融合仍處于初級階段。目前，高職院校酒店管理專業缺乏對信息技術學科尤其是大數據的深入了解，多數酒店經營者認為酒店仍屬于傳統的服務行業。因此酒店管理專業的課程設置大多只涉及計算機的一些基本操作知識，滿足不了酒店信息化的根本需求。

這一差距為民辦高等職業教育優化人才培養模式提供了契機。在制定人才培養目標的同時，必須十分倚重復合的專業素養提升，以契合行業發展趨勢。優化傳統的基礎理論和技能操作教學的同時在管理信息系統、智慧酒店、大數據應用等方面也要強化培養，滿足酒店信息化發展的需求。

2.2 有效的溝通技巧

酒店是一個與人打交道的行業，人際交往能力與溝通能力，在酒店行業至為重要。酒店管理專業不需要書呆子，不需要學霸，需要隨機應變、處理問題的能力。酒店就是一個小社會，形形色色的人都有，酒店管理人員每天都會遇到各種意想不到的問題和顧客投訴等。這就需要酒店從業人員與顧客、上下級等有效溝通，化解危機。對酒店專業學生來講有必要掌握溝通技巧，顧客心理等專業知識。通過口才訓練，并參加社會實踐活動和專業實習使學生溝通能力得到提升。

2.3 過硬的心理素質

根據Super（2008）的觀點，高職學生所處年齡階段正是人生青年期向成年期的轉變時期。高職學生心理年齡仍為青年早期，年齡特征和心理年齡明顯滯后。而現階段我國高職院校學生為95后，其在家庭中多為獨生子或雙生子女，條件優越，父母寵愛有加。他們不能正確看待自己工作，家庭對其工作無要求。加上中國傳統的對服務業的偏見。從學生身份到“酒店人”角色轉變困難，很難適應服務工作。因此，高職院校在校期間應加強學生服務意識、吃苦、耐性和抗壓能力的培養，加速他們轉型。

3 民辦高職院校酒店管理人才培養存在問題分析

酒店管理專業現有的合作模式主要由工學交替、工學結合和訂單班三種形式組成。近年來，高職酒店人才培養模式有“訂單式”、工學結合式、工學交替式和校園酒店式等。在合作過程中出現了諸多問題，如合作緊密性不強、實踐教學內容單一、校企合作對高職院校專業建設與師資培養作用不強等。

3.1 校企雙方對待人才態度迥異

酒店管理專業的校企合作，對于酒店方來說，非常歡迎學生到其酒店實習。原因有二：一是學生受過專業教育，素質高、形象好、可塑性強；二是可以解決酒店勞動力短缺問題，并降低用工成本。對于校方來說，與酒店的合作既可以解決學生實習就業，使其理論聯系實際，提高人才培養質量，教師緊貼行業前沿，所授知識與行業發展緊密結合。酒店使用實習生的目的主要是為了“用人”，而學院學生實習的目的是為了“培養人”，雙方因目的不同而在合作方面產生很多分歧和矛盾。這些分歧和矛盾直接導致了校企合作不深入、生命周期短等現象頻發。例如，酒店希望學生實習期盡量長，最少半年，實習崗位多為人員流動率較高的一線部門操作部門，餐飲部或客房部，并希望保持不變，學院希望學生可以輪換崗位，學到更多知識等。

表1

3.2 校企合作方式單一

學院酒店管理專業與酒店合作方式主要是學院輸送學生到酒店實習，其他時間雙方鮮有交集。這種單一的合作方式對學生心理上產生不良影響，很多學生認為酒店實習是為了完成學業任務，酒店把自己當作廉價勞動力，壓榨剝削，所以實習態度消極、反感、抵觸、應付。校方對學生的實習管理方面，有些完全采取放羊式管理，管理缺失。酒店方面也認為實習生實習期一到就走人，所以對其培養較少，無職業生涯規劃和晉升空間。對于學院方來講，學生離開學校就與學校關系不大，實習管理和指導很少。這種校企合作還處于初級階段，合作方式單一，不能達到預期的人才培養要求。

4 民辦高職酒店管理人才培養模式的構建基礎

浙江東方職業技術學院現歸口溫州市現代服務業投資集團有限公司管理，溫州現代集團實力雄厚，在溫州酒店行業占據龍頭地位。下轄華僑飯店（溫州首家五星級酒店）、海悅名邸（溫州知名精品酒店）、雪山景山賓館（溫州國賓接待主要酒店）和泰順氡泉度假酒店等優秀企業。現代集團非常重視學院的發展，簽訂了多份校企深度融合文件助力校企合作。這對學院發展是一個良好的契機，對酒店管理專業的校企協同更是一個機遇。筆者基于現階段合作進程，大膽提出學院酒店管理專業和集團旗下酒店協同發展的詳細方案和措施。

4.1 政策支撐，校企對接

溫州現代集團作為溫州市現代服務業的龍頭企業，管理和運作體制不應是簡單的組合和疊加。隨著集團二輪整合的加速，集團應重點分析、梳理、統計各子公司之間的契合點。集團已清楚地認識到浙江東方職業技術學院不能簡單等同于子公司，而是整個集團的智力中樞、人才儲備基地，員工的后續教育基地。在此基礎上，制定相應校企合作政策，和制度文件，促使學院專業與集團旗下子公司的合作共贏。集團應注重各子公司之間的橫向聯合，整合集團內部資源。由集團公司出面，牽手高職院校相應專業與集團內部對口子公司之間合作，細化校企合作步驟，真正實現校企一家，校企一體，在校企達成共識的基礎上，建立校企協同議事機制。以本專業而言，學院方和酒店方應有專人負責雙方協同具體事宜，并細化、落實酒店管理專業和星級酒店之間合作事項，并建立協同制度，細化執行實施細則和效果評價機制，從而使雙方效益最大化。

4.2 整合資源，優勢互補

21世紀的競爭歸根到底是人才的競爭，只有擁有優秀人才的企業才能在市場競爭中獲得優勢，國有企業也不例外。而對于擁有高職院校的國有企業集團來說，應充分利用高職院校的科研、師資、人才資源，使其為企業決策、市場咨詢、戰略規劃所用。民辦高職院校要充分利用國有企業提高自己的人才培養質量，在實驗實訓、實習就業、師資力量提升和科研等方面借助企業。各方都應充分認識到校企協同發展對自身的有利性，并為合作設置有利條件和支持。整個集團內部子公司之間也不是散落的珍珠，而應是合作、聯合和資源共享，走橫向聯合，協同發展之路。各方協同的基點應是行業趨勢，以企業中長期發展規劃為概要開展協同研究。應秉承真誠合作、互為一體的態度共同發展。共擔風雨，共收碩果。

5 實施校企協同人才培養的對策

5.1 基于“學生—員工”的雙重角色制

據對浙江東方職業技術學院酒店管理專業的調查統計，該班31人中有20位同學是從其它專業調劑過來，6位同學選報原因是該專業不用學習數學和自己文化課程較差，其余11位第一志愿選讀酒店管理。學生對專業的偏見和不了解致使專業人才培養難度增加。加之浙江省經濟水平發展較好，學生家庭條件優越和對服務業的偏見，很多同學讀酒店純粹是為了混日子和混畢業證。

為了培養專業的酒店管理人才，學校應不斷強化學生的職業意識和素養，潛移默化使學生角色向“酒店人”角色轉變。入學初，集團各子酒店向學生宣講各酒店文化，學生與酒店雙向選擇，并簽訂培養協議。可行性建議如下：

首先由酒店給學生配置酒店制服，在專業課上教師和學生統一著裝，強化職業意識。其次，每周規定一天為“專業日”并固定下來。當天為酒店管理人員來學院授課時間，或組織同學到酒店參觀、實訓等。再者，規定學生在校期間的酒店實訓最少時間數，并在完成后由酒店給予學生考核評價，并以學分形式納入學生在校期間的專業課程總體考核。最后，鼓勵學生利用課余時間和假期到酒店工作，運用專業知識，并回校后有意識的加強自己欠缺的技能或理論的學習。

這種學生循環在學校和酒店學習的方式，學生通過酒店的實習實踐，發現自身在知識、理論、技能等方面的不足，回校后可有針對性的學習提高。比如2011酒店管理專業學生于2013 年11月中旬去酒店實習后，有數位同學向專業英語老師吐槽，后悔自己在校期間沒能好好學英語，到酒店后才發現英語的重要性。而實習后因工作緊張，沒有時間學習。如果學院能提早安排學生進入酒店，把到酒店實習的次數從只有最后一次的綜合實習提前，并分階段，有一個回籠的過程，勢必會提高人才培養質量。

圖1 工學交替制度實施方案

5.2 基于“高校－企業”的雙導師制

校企協同人才培養，應實行“雙導師”制。在民辦高職酒店專業師資配備方面，應由專兼職共同承擔，由專業教師和酒店管理人員分工合作培養人才。新技術的應用使酒店的客源、營銷手段、管理方式也應作出改變，專業教師除了課堂授課，應定期深入星級酒店掛職鍛煉并學習，并可利用自己的特長承擔酒店的日常培訓和質量監督等。教師的實踐可以與學生實訓實習兼顧，這既有利于學生管理，又能為自身開展橫向課題研究提供素材。兼職教師由酒店工作人員承擔，主要負責操作性強和實際運用能力強的課程，他們有豐富的實戰經驗，使學生學習后馬上就能學以致用。另外他們豐富的應急危機處理經歷，或成功的個人職業成長歷程，都會對學生產生正面的職業導向作用。

表2 雙導師制度實施方案

5.3 基于“工作實景”的仿真實訓制

酒店管理專業可充分利用集團下屬的星級酒店，把實訓場地安排在星級酒店內部，使實訓實景化。為了不影響酒店的正常營業，學生實訓時間應靈活安排，并兼顧酒店需要。在人才培養模式方面，應打破傳統的2.5+0.5模式。而應該根據酒店的淡旺季靈活安排學生實習實訓，實訓采用“淡進”，實習采用“旺進”。實訓是在學生沒有操作經驗的基礎上的學習，以學習為主，所以應盡量安排在酒店營業的淡季。如餐飲實訓安排在早上和下午；客房實訓安排在非周末或出租率較低時，也可專門空出幾間客房安排實訓；而鑒于前廳部是酒店的門面，無法安排現場實訓，可輪流安排學生見習。在實訓方法方面，可充分利用現在發達的攝像技術，把酒店的操作程序和標準，以片段形式用影音方法拍攝，用高度仿真的方法讓學生先在課堂上模仿，再加以靈活運用。實習是學生已經在掌握了一定的理論和操作的基礎上進行的，應安排在酒店的營業旺季，如節假日或春節等，以頂崗實習為主。一方面可以解決酒店的人力資源短缺，，另一方面學生也能盡快上手，獨擋一面，學到更多知識。

5.4 基于“大數據理念”的人才培養制

物聯網是新一代信息技術的高度集成和綜合運用，目前在全球范圍內物聯網正處于起步發展階段，物聯網技術發展和產業應用具有廣闊的前景和難得的機遇。“大數據”作為時下最火熱的IT 行業的詞匯，隨之數據倉庫、數據安全、數據分析、數據挖掘等等圍繞大數量的商業價值的利用逐漸成為行業人士爭相追捧的利潤焦點。大數據技術可以提高對數據的“加工能力”，通過“加工”實現數據的“增值”。換句話說，大數據技術的戰略意義不在于掌握龐大的數據信息，而在于對這些含有意義的數據進行專業化處理。

從微觀角度上看，大數據的精準預測正帶給人們最直觀的沖擊。對一所高校而言，學校可以有效利用數據提供的信息，了解市場需求，追蹤畢業生就業趨向，掌握企業看中的學生質素，分析職業經理人的成長軌跡，從而有針對性的培養高素質的高端服務業從業者。同理，企業運用成熟的數據挖掘技術，分析得到企業運營的各種趨勢，從而給企業的決策提供強有力的指導。不難發現，大數據時代的到來，創新了校企協同發展的載體，用一種前所未有的科學手段拉近了學校和企業間的距離。溫州現代集團基于“大數據理念”，在OA 系統、企業郵箱等方面做了非常成功的嘗試。在實踐過程中，筆者發現企業專業人才的匱乏直接導致了系統效用的大打折扣。此外，許多酒店在運營過程中，還不能有效挖掘數據資源，造成了資源浪費。為此，酒店和學院可以從基層員工的引入入手，通過人才屬地化（訂單班）等形式培養可塑性強的酒店管理中堅力量。再經過崗位鍛煉后，加大培養力度，以信息技術處理能力為抓手把握時代和行業的脈搏。

6 結論與展望

以上的校企協同酒店管理人才培養主要是站在學院的角度上。但對于企業來講，要充分認識到人才是企業發展的持續動力，尤其是現在我國已進入勞動力短缺時代，原來的豐富廉價勞動力時代早已成為過去式。所以要重視與學院的合作，充分利用高職院校豐富的并且質高的教師、學生資源，為企業所用。民辦高職酒店管理人才培養要上一個新臺階，必須走協同方式，與酒店協同辦學。在這過程中可能會有一些障礙，或觸動某些部門或人員的利益，這就需要雙方從戰略長遠的角度去看待問題，必要時企業集團總部要做出協調，促使校企協同發展。

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2 郭心毅，陳萍，劉喬喬.借鑒英國經驗的高職酒店管理人才培養模式探討［J］.重慶電子工程職業學院學報，2012（4）

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4 張春娥.酒店管理專業校企合作存在問題及模式探討［J］.河北旅游職業學院學報，2013（3）

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7 Jeffrey Zeldman.Web 3.0：A List Apart（Blog），January 16，2006.

8 楊路.校企協同培養創新型人才的實現路徑［J］.黑龍江高教研究，2013（1）

9 楊路.校企協同的內涵與模式［J］.教育求索，2012（12）

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