商業銀行零售業務的管理策略分析

程弓

【摘 要】隨著中國市場經濟體系的日益完善，銀行業務的種類逐步增加和個人消費水平提高為我國商業銀行零售業務發展帶來新的機遇和挑戰， 為商業銀行創造了新的利潤突破點。也為商業銀行零售業務管理策略方面增加了新的研究課題。商業銀行應該堅持以客戶為中心，以市場為向導，建立起良好的組織管理體制，營銷體制，創新體制，風險管理體制和激勵約束機制，引導和激勵零售業務部門加快由傳統儲蓄業務逐漸向現代零售業務轉變，加強零售業務創新，降低吸存成本，增加經營效益，以此帶動商業銀行零售業務的全面發展。通過對商業銀行零售業務的管理現狀進行分析，零售業務存在個人信用制度不完善，成本過高，業務流程安排不合理，產品同質化嚴重，經營渠道單一等問題，所以要借鑒其他商業銀行零售業務的管理成功經驗，提出了商業銀行零售業務發展的策略。隨著金融市場競爭的加劇，商業銀行零售業務種類越來越豐富，從管理內容著手，主要從人力資源、中間業務及表外業務、信息、技術等方面展開，以便提出相應的管理策略，從而使商業銀行零售業務更好的穩定發展。

【關鍵詞】零售業務；金融創新；管理策略；商業銀行管理

一、商業銀行零售業務發展的現狀

（一）商業銀行零售業務總量不斷增長

隨著我國社會經濟的不斷發展，發展商業銀行的零售業務是關鍵性任務。2012年中國城商行發展高峰論壇暨“中國零售銀行年會”上，據楊再平統計，截至2012年10月，現有146家城商行合計資產占比已經達到全銀行業的9.1%，自2003年以來，城商行這一占比每年都增加0.5%。例如富滇銀行復牌5年來，資產規模從320多億到了近1000億、存款從不足200億，到現在接近800億；利潤水平從重組初期的2000多萬發展到今年9個億的凈利，而且各大銀行的理財產品發行也是突飛猛進。據統計，截至2012年11月份，理財產品共發行2.6萬份，而去年全部才2.5萬。截至2012年11月16日，國內114家各類銀行機構共發行2.65萬款個人理財產品，已經超過2011年全年的2.48萬款。截至2012年三季度末，銀行、保險、信托、基金和券商管理資產存量分別為6.7萬億、6.6萬億、6.3萬億、2.6萬億和1萬億。由此看出了國內經濟的發展為商業銀行零售業務奠定了現實的基礎，商業銀行零售業務的快速發展說明了零售業務的總量不斷增長。

（二）商業銀行零售業務種類不斷豐富

商業銀行的傳統業務幾乎是存貸款等業務，零售產品創新意識不強，客戶來源比較單一，所以最近幾年各商業銀行都將發展零售業務提到全行發展高戰略的角度上。在具體發展零售業務的戰略基礎上，每家銀行都基本確定了以消費者信貸、消費者理財業務和信用卡業務作為發展重點的策略。在消費信貸業務方面，各家銀行相繼成立了客戶貸款中心，主要以個人住房貸款為主，其中還有產品消費貸款、汽車消費貸款、小額抵押貸款、助學貸款等等貸款業務體系。在消費者理財業務方面，各家銀行之間競爭每日激烈，相繼推出了自己統一的理財方式和服務標準，每家商業銀行紛紛推出了自己針對客戶的理財空間。在信用卡業務方面，各家商業銀行陸續成立了客戶信用卡中心，并按自己的方案推出了個性化的信用卡。從招行的“一卡通”，到建行的“龍卡”，各種名目的卡越來越多的涌現出來。

（三）商業銀行零售業務技術含量不斷提高

商業銀行零售業務中隨著種類的不斷豐富，各家商業銀行也就技術含量等問題展開激烈的競爭，我們知道個人客戶是支撐商業銀行零售業務發展的關鍵因素，也是鞏固和提升商業銀行競爭力的重要保障。現在，各家銀行不僅要完善客戶標準化服務，還要積極增加零售業務的技術含量的不斷提高。在我國，隨著消費者日均收入的大幅度增長，個人和家庭的理財規劃和投資組合逐步成為熱點話題。現在個人金融資產多元化和個人金融需求多樣化的格局也逐步形成，表明銀行開辦個人理財業務的前提條件已經成熟，且個人理財業務技術含量逐漸上升。銀行傳統的貸款業務逐漸轉向零售業務，而且大力優化商業銀行資源信貸結構，提高經濟效益水平，為客戶提供標準化的金融服務，創造舒適、便捷、安全的服務環境。

二、商業銀行零售業務管理中存在的問題

（一）零售業務個人信用制度不完善

個人信用制度會實現信息資源共享，方便對個人信用的調查、查詢，讓消費者個人更加重視信用記錄，使零售業務良性發展。由于消費者個人發放貸款占得比重大，所以建立一套完整的個人信用制度體系是必然的趨勢。但我國現在還沒有建立個人信用體系，個人破產制度，個人社會保障制度，個人財產申報制度等制度， 而且個人信用制度的普遍缺失阻礙了商業銀行零售業務的開展。目前社會和個人信用基礎比較薄弱，例如惡意申請購房貸款、助學貸款、信用卡透支等失信現象逐漸增多，銀行無法及時掌握借款人過去的信息和今后的變動情況，由于信息傳遞不及時，銀行出現貸款發放失誤或不能很好地掌握回收貸款時機的情況，就會因信息不對稱產生風險，這會使商業銀行的利潤減少。

（二）零售業務成本過高

目前各商業銀行已具備一定的產品創新和開發能力，但由于服務手段落后和科學技術水平相對較低，軟硬件規模絕對值仍較小，不能很好的發揮其優勢，只能通過大量的人力、財力、物力達到零售業務營銷推廣效果，由此造成資源浪費、利用率低，使得營銷成本偏高、管理費用成本上升。事實發現最近幾年，勞動型業務增加了人工成本和柜臺業務的壓力，阻礙了其他業務的開展，造成了銀行零售業務的營運成本較高。

（三）零售業務產品同質化嚴重

由于產品的簡單特性，使得與用戶結合的產品形式容易趨向多樣化。而產品技術含量不高，往往使得這些產品很容易被模仿和復制。我國商業銀行原創產品少，導致市場上產品大多數都是同質產品，沒有各自特點。與發達國家銀行業金融產品相比，我國銀行業在零售業務方面產品高度雷同，品牌意識和創新意識薄弱，導致近幾年零售業務產品總體上功能單一、種類有限，尤其缺乏針對客戶細分的個性化、差異化金融產品。各大國有銀行以及股份制商業銀行均提出以個人理財、消費信貸、住房抵押貸款、中小企業信貸和信用卡為新的利潤增長點，但供消費者選擇范圍不多，產品同質化現象嚴重。

三、商業銀行零售業務管理發展對策

（一）提高零售業務個人信用制度

銀行首先要聯系各個金融機構等有關部門，如政府、法院、公安、社會評估機構等創建個人誠信評估機構，解決商業銀行在開展零售業務中存在的信息不對稱和道德風險問題。其次，建立個人信用系統是一個復雜系統的工程，應在中央政府的正確領導下，由中央銀行和勞動人事等部門共同配合，共同將這件事情做好，再就是與保險公司、擔保公司合作，建立完善的個人消費信貸保證體系。最后，通過各種監控保證措施來降低交易成本和個人金融產品中的融資業務，提高個人信用制度來有效的提高工作效率和防范風險，倡導積極的消費觀念，為零售業務的發展創造良好的外部環境。

（二）實現信息化管理，降低成本

商業銀行的零售業務要建立統一標準的信息中心，形成大型的信息網絡機構，特別是要加強銀行網絡化建設，并運用信息化技術來發現客戶的需求，對此有針對性的提出產品方案和建議，才能滿足客戶對零售業務服務滿意的標準。

例如招商銀行沈陽分行的各項收費政策應從費率、服務等方面進行。第一，做出詳細的目標客戶價格率表，如對轄內各支行的各類賬戶收取賬戶管理費及滿足條件免收賬戶管理費等等。第二，要借鑒國外銀行關系定價的方法，對外承諾限額服務，如果零售服務的提供超過某一限度時，可以為其提供優惠價格或給予折扣；第三，對不同的客戶使用差別化的管理，比如向金葵花客戶開設專屬理財空間，在提供一對一私人客戶經理理財服務的同時，不用排隊可直接辦理業務；第四，在建立科學定價機制時，各銀行部門要做好配合統一協調工作，及時有效率溝通，保證落實業務。

1.建立適應自身的管理架構

商業銀行設置完善的零售業務管理架構是對業務實行主線驅動的管理模式。近幾年，許多國內商業銀行，通過這種管理架構確立以消費者為中心的經營觀念，完善業務體系，推動業務快速、健康的發展。商業銀行作為服務行業，直接面向客戶，提高服務人員的管理架構就會對每位客戶的情況了解清楚，滿足客戶的需求，為此提供有效的方案，并針對客戶研發個性化產品，成為客戶的理財顧問來提高零售業務的發展。

2.設立合理的產品利率價格

合理的產品利率價格是零售業務提高的重要因素，利率價格的確定就是成本價格的下限的規定，市場需求是價格上限的規定，合理的產品價格應該是市場發展的有效平衡點，制訂價格時應從銀行效益的角度出發，要結合考慮客戶存、貸款及中間業務的需要，保證零售業務的成本不會下降。

3.加強IT技術的開發和利用

銀行加快零售業務電子化建設，為提高零售業務的競爭能力，各國商業銀行普遍追蹤最新科技發展，加大高科技成果在銀行的運用，如大量采用以磁條為核心技術的各類銀行卡，以計算機、通訊、安全控制為核心技術的家庭銀行，以互聯網絡、安全控制為核心技術的網上銀行。高科技在銀行的大量運用大大提高了銀行的自動化服務水平，不僅緩解了柜面人工受理的壓力，而且改變了傳統的銀行運作模式，降低了人工成本。

（三）建立合理的流程機制

按照商業銀行零售業務方式特點和客戶金融產品需求的變化，應建立相應的組織機構和決策機構的流程機制。通過對組織和流程的改造，實現客戶為中心的經營理念，前中后統一專業化，來提升市場敏感性，提高信息傳導效率，提升商業銀行整體的服務水平，完善經營管理流程的機制，正確反映和考核零售業務的經營效果，朝著組織結構合理、運行高效的方向發展。一方面，是建立面向客戶的組織機構，提高業務運行質量和決策效率。在流程環節上建立風險監測和重要環節控制，收集業務信息，實行全過程控制風險。在組織管理上實行總行零售事業部側重于組織、策劃、管理、研發、培訓等職能，建立專業零售業務營銷隊伍，直接對客戶提供零售服務。另一方面，必須按照“以客戶為中心”的原則，積極整理和完善前中后臺職能，形成統一、高效、安全、靈活的市場銷售前臺、產品服務中臺、風險控制與技術服務后臺，從而使商業銀行零售業務的營銷更好的運行。

結 論

綜上所述，商業銀行在零售業務管理策略上通過對零售業務存在的問題進行了深刻的分析。得零售者得市場，得市場者得天下。未來商業銀行的比拼和發展，更多的是在零售業務上展開和競爭，所以要贏得銀行零售業務競爭的主動權，必須不斷解放傳統思想、實現業務創新發展，深入業務研究新環境，穩步實施管理新策略，形成經營新文化，新思想的營銷方針，從而推動我國商業銀行零售業務的繁榮發展，為我國經濟、民生和社會進步作出貢獻。

總之，在我國提高零售業務管理策略的過程中，不僅要從銀行角度出發，更要從客戶的特點和需求出發，從我國的實際情況入手來尋找一個更好的創新整合方案，銀行可以在柜臺業務中不僅要接受傳統的零售業務交易，還要同時推廣其他渠道的經營理念，吸引更多的客戶，這樣才能更好的解決零售業務存在的問題。在經濟日益全球化的今天，面對著各個銀行的競爭，我們必須加快對銀行零售業務的發展，以便更好的與國際接軌，在更大的挑戰中立于不敗之地，為零售業務創造出一片新的天地。