神經內科分層管理及強化基礎護理△

成巧梅 朱雪峰 魏愛環 盧喜玲

鄭州大學人民醫院 河南省人民醫院內科 鄭州 450003

基礎護理有著豐富的科學知識內涵，基礎護理工作質量反映了醫院護理水平的高低，反映了醫院管理質量的優劣［1］。基礎護理作為患者滿意度調查的主要項目其內容包括：介紹住院須知、護士的技術服務、護士巡視病房情況、病房整潔、安靜程度評價、與病員的相互溝通、健康教育、出院后回訪等。這些與患者每天接觸的基礎護理工作看似平凡，卻是每個醫院為患者提供優質服務的重要組成部分。現將2012-03以來實行優質護理服務后，我科引入分層管理及實施優質護理服務前后患者滿意度比較匯報如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料

1．1．1 人員構成：我院神經內科共三個病區，120張床位，共有75名護士，每個病區25名，其中本科生29名，專科生37名，中專生9名；副主任護師2 名，主管護師18 名，護師29名，護士26名，按職稱、資歷、學歷等不同層次分配在三個病區。三個病區均為優質護理服務示范病區。

1．1．2 研究對象：選擇2012—02-04和2013—02-04同期我科實行優質護理服務前后住院超過21d的患者176例，2011年85例，2012年91例；男102例，女74例；年齡56～71歲，平均63歲；其中腦梗死80例，腦出血65例，癲癇6例，帕金森病等25例，均為發病10d內的首發住院患者，2組患者的性別、年齡、診斷均具有可比性。

1．1．3 分組：符合納入標準的176例患者隨機分成2組，實驗組91例，采用試點后優質護理服務進行護理，對照組85例，采用傳統方法進行護理（無時間內容限制，進行靈活護理）。

1．2 方法 （1）根據患者的病情，評估2組患者應該實施的基礎護理項目，試點前的基礎護理項目除了護士應該做的專業性技術外，一個患者均留一個陪護或家屬來完成，如指甲護理、床上洗頭、剃須、潔面、梳發、足部清潔等，試點后多由各級護士親自或協助完成，并且拓寬服務領域，從患者入院開始直到出院后實施優質護理服務。（2）對2組患者均發放自行設計不同的問卷調查表，每周發放1次。（3）每周發放的問卷內容為護理部統一編制。

1．3 實施優質護理服務后強化基礎護理的方法

1．3．1 對人員實施按職上崗、分層次管理：根據我科患者健康護理需求，結合病區現有的護理人員數量、結構和專科護理特點，借鑒先進醫院的護理人力資源管理模式，建立護士長—責任護士—執行護士（護師）—輔助護士（護士）的組織架構，主管護師以上人員執行專科護理、操作、疑難、危重病護理為主，執行護士以執行一般專科護理為主，多為護師，輔助護士以執行基礎護理為主，但每位護士也都是責任護士，根據病區內不同的年齡、職稱、學歷、工作能力、生活習慣等對其進行分層管理，即在工作職責中除了完成自己的本職工作外，還負責自己所管轄分組6～8 位病人的基礎護理工作［2］。

1．3．2 改革排班模式：將人員分級分層，實行基礎護理包干責任制，按排班表從上到下以A、B、C 的順序，凡屬名字前是A 的均為第一組，B為第二組，C為第三組，且A、B、C各組均在胸卡上顯示，無論上哪個班次，均要負責自己所管轄患者的基礎護理，所有人員人人參與基礎護理，人人有事干，事事有人做，除了責任護士外，其余輪班護士實施APN 排班模式，白天八點到下午四點可與責任護士共同負責轄區患者的治療和護理任務，輪班人員每周上班次序為兩個A 班、兩個P班、兩個夜班。

1．3．3 基礎護理內容：包括入院導診服務、住院溫馨服務、健康教育服務、出院跟蹤服務，并將具體項目內容細化分類制成表格式記錄單，封皮以粉、綠、藍等不同顏色區分開來，粉色代表溫馨、綠色代表綠色通道。

1．3．3．1 入院導診服務：根據班次，主動與門診醫師聯系，要求上崗護士對需要幫助的患者實施導診護理，并做好記錄，包括日期、時間、收住院床號、導診項目如協助攙扶做CT、核磁、腦血流圖、腦電圖等，導診護士簽名。

1．3．3．2 住院溫馨服務：記錄包括全部基礎護理項目如口腔護理、潔面及梳發、床上洗頭、足部清潔、皮膚護理、指甲護理、協助大小便，會陰護理等，有日期、時間、患者床號、姓名、實施基礎護理項目、操作護士簽名等，對每天應實施的基礎護理項目均由責任護士組長下護囑，對各組每天的記錄單一天一總結一收回，其余記錄單待每頁記錄完整再收回。

1．3．3．3 健康教育：記錄包括教育日期、時間、地點、形式如集中或個別輔導、建立患者互助小組、內容如講座名稱、康復護理方法等，教育護士簽名，一般由高年資的主管護師承擔，包括護士長，每周一次大講課。

1．3．3．4 出院跟蹤服務：記錄包括原住床號、姓名、聯系方式、出院診斷、隨訪護士、隨訪內容，每周由健康教育護士執行周計劃，進行一次電話隨訪，每次電話隨訪30～60min，根據患者家庭地址和病情以及護士的時間，有的放矢地實施延伸護理上門服務。

1．3．4 成立神經內科基礎護理質量監控小組，修訂基礎護理質量標準：建立基礎護理監控小組，由護士長、責任組長，執行護士代表共6人組成，每月集中反饋存在問題，先后制定并完善“神經內科基礎護理質量監控標準”及“護理質量檢查方式及頻率要求”，做到有章可循，避免盲目性和隨意性。

1．3．5 引入激勵機制：實施贊賞式鼓勵：加護士的工作責任感，成就感，營造有利于護士隊伍穩定和發展的寬松氛圍，以充分肯定護士的成績，并且與當月績效考核掛鉤，對各級護士完成的基礎護理項目情況實施獎懲條例，鼓勵全體護士參與基礎護理服務的熱情。

1．3．6 效果評價：我們采用自行設計的問卷，于住院期間每周及出院后1個月詢問患者是否認同護士的工作，評價患者或家屬對護理工作的滿意度。

2 結果

采用自行設計的問卷調查，2011年85例住院患者對護理總滿意度為87%（74／85），2012 年91例住院患者對護理總滿意度為97．8%（89／91），經統計學處理有顯著性差異（P＜0．01），護理投訴由2011年的3例降至為零。

3 討論

實施優質護理服務前醫院普遍存在護士缺編、臨床一線護士配置不足的狀況，護士比例不足、護士與床位比例不合理、護理人才流失嚴重［3］，醫院存在護士缺編、臨床一線護士配置不足，導致臨床護理工作更多傾向于完成常規的工作任務和技術操作，而不需要高學歷護理人員完成的一些非專業和低技術含量的基礎護理，工作質量下滑嚴重，造成患者對護理服務不滿意的投訴大多集中在這個環節［4］。護理管理者要結合護理工作的性質，在充分考慮人力成本的基礎上探索，如何使護士工作達到最大的效益［5］。神經內科收治的腦血管疾病，約80%的存活者留有不同程度的功能障礙，嚴重影響了患者工作、生活能力，為了減少并發癥、后遺癥，最大限度地改善患者獨立生活能力，使之盡快回歸家庭與社會，這就需要我們強化基礎護理，針對不同患者，采取不同形式的優質護理服務，使患者或家屬滿意。當然我們也會遇到患者不滿意的現象，所以護理人員實施基礎護理操作項目時應審時度勢，靈活對待。具體如下：（1）充分尊重患者及家屬的意愿，部分患者確實不愿護士親自為其提供服務，可提供指導或協助患者或家屬做好基礎護理；（2）一定要全面評估患者病情，以免因操作不當而加重病情；（3）也應加強與管床醫師溝通，取得支持，避免不必要的麻煩，以求和諧共贏。總之，我們認為優質護理服務示范工程的開展加強了護士的基礎護理意識，保證了臨床護理的連續性和完整性，規范了護理行為，增進了護患交流，提高了基礎護理質量，使患者對護理質量滿意度有了很大提高，同時減少了醫療糾紛，在實施護士分層級管理后，患者的滿意程度顯著提高，從一個側面反映了護士分層級管理可以提高工作效率，讓護士可以有更多的時間與患者溝通與交流［6］。因此我們認為加強基礎護理，實施優質護理服務一條龍連續護理，對神經內科患者的康復治療，盡可能改善患者的獨立生活能力，提高其生活質量，為患者出院后回歸家庭及社會打下良好的基礎，提高醫療護理質量，以真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會，從而構建良好的醫患關系。

［1］劉蘇君．基礎護理—護士的專業內涵［J］．中華護理雜志，2005，40（4）：243．

［2］成巧梅．引入分層管理模式 促進護理質量持續改進［J］．中國護理管理，2010，10（1）：64-65．

［3］張露，馮海平．護理人力資源現狀分析和開發展望［J］．護理研究，2006，20（6）：1 665．

［4］魏麗麗，何仲，劉華平，等．三級甲等綜合醫院“護士助理”任職資格和工作描述的研究［J］．中華護理雜志，2006，41（4）：340．

［5］張洪君，蘇春燕，周玉潔，等．分層管理模式對提高護理質量的效果研究［J］．中華護理雜志，2006，41（5）：399-401．

［6］方芳，程云，周劍英，等．實施護士分層級管理對基礎護理質量影響的研究［J］．中華護理雜志，2009，44（2）：114-117．