兒科護士如何避免護患糾紛

郭麗穎

（吉林省敦化市中醫院，吉林 敦化 133700）

兒科護士如何避免護患糾紛

郭麗穎

（吉林省敦化市中醫院，吉林 敦化 133700）

目的 探討研究兒科護患糾紛產生的常見原因及如何避免護患糾紛，對提高護理服務質量提供依據。方法 結合實際問題，對護患糾紛進行詳細的分析。結果 兒科工作具有特殊性，護士工作難度較大，易引發護患糾紛。因此要微笑服務、冷靜對待、耐心傾聽、消除誤會、迅速控制憤怒局面、適時轉移沖突現場、保證自身安全是主要的應對策略。結論 兒科護士應增強服務意識，提高護理質量，加強專業技能及理論知識的學習，加強及醫德醫風教育，尋求好的方法杜絕護患糾紛。良好的應對措施既能使患者及其家屬迅速擺脫憤怒的情緒，避免護患糾紛，也能保證護士自身的安全。

糾紛：溝通；護理；情緒

1 資料與方法

1.1 一般資料：2010年3月至2011年4月本院兒科門診就診患兒98766例次，發生各類護患糾紛、投訴31起，占0.03%。

1.2 方法：通過對護患雙方提供的陳述材料進行分析和總結，歸納引起護患糾紛的原因。

2 兒科護患糾紛的原因

2.1 服務觀念滯后，缺乏有效的溝通。隨著現代醫學模式的轉變，有些護士仍機械地按照固定的模式死搬硬套的工作，因此不能得到被兒童患者和家屬的認同。大多數兒科護士很年輕，不曾切身感受疾病纏身帶來的痛苦，工作缺乏主動性，服務態度差，說話語氣生硬，缺乏有效的溝通，同情心不夠，如果在護理患兒的過程中，與家屬溝通的較少，易造成患兒及家屬的不理解或誤解，進而誘發糾紛[1]。

2.2 技術水平差，使護理工作難度增大。兒科護理具有較強的專業性，兒科護士既要求有扎實的理論知識，更應具備嫻熟的操作技能。護士不認真導致錯輸或漏輸液體、排氣、接瓶時藥液浪費過多，因技術或其他原因未做到一針見血，則易引發糾紛。

2.3 護士素質低下。護士首先要熱愛本職工作，尊重患者，強化優質服務意識，自覺培養自己職業素質修養水平。護士的儀表、行為和語言就是一種重要的治療和安慰，有些護士在工作中缺乏積極性，對護理操作掌握不規范，語言冷漠，對患者家屬解釋不夠，未嚴格要求自己的護理行為，引起患兒的反感，造成家屬的不滿，引起糾紛[2]。

2.4 患兒家屬缺乏醫療常識，期望值過高。有些患兒家屬缺乏必要的醫療常識，將正常的診療或藥物副作用，歸處于護理操作不當，有些兒科疾病病情發展演變快，隨著病情發展，會出現原來沒有的癥狀，特別是早產兒機體發育不成熟，抵抗力差，容易發生病情變化，患兒家屬對不良情況缺乏心理準備，期望值較高。某些疾病的療效與患者的期望值存在較大差異，患者對治療效果不滿意從而誘發糾紛。

2.5 衛生資源分配不公，護理人員缺編。在市場機制下，收入差距兩極分化，導致衛生資源分配不公。貧困階層和弱勢群體面對就醫難，看病貴的問題，易導致心態失衡，情緒處在一個負性狀態，以致引發緊張的護患糾紛。現在多數醫院存在護士編制不夠，在編人員工作量過重，服務不到位，服務質量下降[3]。

2.6 違反規章制度和操作規程。個別醫護人員責任心不強存在僥幸偷懶的惡習，對醫療事故的觀念不夠，不嚴格執行醫院的規章制度，甚至在護理過程中違反操作規程，導致醫療差錯或醫療事故的發生。出現問題后又不及時結局，造成局面的失控。

2.7 醫療費用問題。醫療費用的增長超過患者的經濟承受能力，或因患者欠費，在護理人員催交醫療費時引起患者的反感[4]。 由于高新技術不斷引進、新特藥的應用，使醫療費用的增長與經濟承受力產生矛盾。如果住院的醫療費用未做到一日清單制或收費項目填寫不全甚至發生錯誤等，極易造成患者的誤解，從而導致糾紛發生。

3 預防護患糾紛的措施

3.1 加強醫德醫風教育。規范服務言行，搞好“六心”服務，教會護士學習和掌握溝通的技巧，使護士能夠用語言與患者交流思想、感情和意愿，學會傾聽，學會觀察患者的情緒變化，這樣才能想患者所想，急患者所急，才能讓患者滿意。

3.2 公開收費標準，準確合理收費。常用的收費項目要公示，每日發放一日清單，讓患者明明白白消費，在患者辦理出院手續時，要提醒患者再次核對費用清單以便及時清退。有些貴重物品和藥品在使用時需要患者或家屬簽字，一些一次性耗材的使用須家屬知情同意。

3.3 加強法律法規的學習，恪守醫療服務職業道德。組織護士學習《中華人民共和國護士管理辦法》、《中華人民共和國藥品管理法》、《醫療事故處理條例》等相關法律法規。通過學習增強護士的法律意識，尊重患者的權力，對患者要有愛心、同情心、責任心。

3.4 人員配備。嚴格按衛生部的要求配備人員，實行彈性排班，有護理人力資源緊急調配預案，確保護理人員到位。在現有的護理人員情況下，要預測哪個班次人員不足，根據患者的需要，可以采取每日二班制或三班制，同樣還可采取周班制，保證聽班制。

3.5 營造溫馨和安全的就醫環境。兒科診室不同于其他診室，根據兒童的心理特點，診室墻壁色彩鮮艷應該張貼有各種卡通圖案和圖畫，以便吸引患兒注意力，減少患兒就診時候的緊張，恐懼心理。兒科的病床與就診椅更要采取單獨設計，加高護欄，防止患兒摔傷。診室走廊要做防滑處理，安全通道要有標志，開水供應處要有明顯的提示語言，防止患兒燙傷[5-7]。

3.6 轉變觀念、增強服務意識。采取透明的排號就診方式，盡量縮短就診事件，減少引起沖突事件的發生，做好就診時候家屬們的解釋工作。有理有序的安排患兒就診。牢固樹立以患者為中心的服務宗旨，大力推進人性化服務，著力實施整體護理，切切實實把患者的利益放在第一位[8]。要有腳踏實地的工作態度，高度的事業心和責任感，要對患者有同情心和忍耐心，要保持良好的心態，多與患者及家屬進行有效的涌通，把全心全意為患者服務的理念貫穿于對患者治療和護理中去。

3.7 加強專業技能訓練和理論知識學習。兒科護士應不斷學習和總結經驗。善練基本功、掌握肥胖、早產兒等不同患者的血管特點。以提高靜脈穿刺技術，實現無痛注射，盡量做到一針見血較高的穿刺技術，消防患兒對穿刺的恐慌心理是為患兒家屬減壓的一個重要方面，能有效的減少護患糾紛的發生[9-10]。

4 討 論

兒科護士的主要角色是對患兒提供直接的生活護理，而孩子的成長不但需要物質營養，而且需要精神哺育。護士只有不斷的學習，加強自身素質培養，掌握過硬的操作技術，具備豐富的醫學及相關科學知識，在臨床工作中規范護理行為，加強護患之間的交流。以患兒為中心，以質量為核心，才能為患兒及家長提供全方面優質服務。我科通過落實以上具體措施，護理質量有了很大的提高，在對住院患兒家屬的隨機調查顯示，滿意率達到98%，明顯減少了護患糾紛的發生，從而達到護患雙贏。

[1] 楊英華.護理管理學[M].北京:人民衛生出版社,2004,59.

[2] 張哉地,陸毅,王云霞.門診投訴50例原因分析[J].臨床誤診誤治,2001,14(2):85

[3] 盧金蓮.提高自我保護意識,防范護理糾紛[J].實用護理雜志,2000,35(10):611

[4] 高明鳳.以人為本護理服務中的“小事”不容忽視[J].臨床護理雜志,2003,2:328.

[5] 趙麗華.淺談兒科護患糾紛的原因及防范措施[J].中華中西醫雜志,2005,6(4):421-422.

[6] 鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關懷深化整體護理[J].中華護理雜志, 2003,38(9):707.

[7] 任云琴.護患糾紛發生的原因及預防措施[J].家庭護士,2008, 6(4C):1102.

[8] 張菊明.兒科護士的心理壓力及應對[J].天津護理,2005,13(1):41.

[9] 朱冬梅,邢翠萍,吳勝珍.門診靜脈輸液中的護患糾紛與防范措施.中國臨床研究,2005,4(12):68.

[10] 陳良珠,賴敏貞,吳汪,等.當前醫療糾紛的主要原因與防范措施,南方護理學報,2005,12(3):84.

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