淺談提高護理人員人文素質，建立良好護患關系

史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫藥學院附屬醫院 護理部，吉林 吉林 132013）

淺談提高護理人員人文素質，建立良好護患關系

史 紅 王春利 武鐵力

（吉林醫藥學院附屬醫院 護理部，吉林 吉林 132013）

目的 探討影響護患關系的因素及如何提高護理人員人文素質與建立良好的護患關系。方法 通過查閱和了解護患關系及人文素質相關知識，結合臨床實際工作，淺談影響護患關系的因素，如何建立良好的護患關系。結果 護患關系受諸多因素的影響，提高護理人員的人文素質可有效改善護患關系。結論 良好的護患關系對提高患者滿意度，預防護理差錯事故及護理糾紛的發生具有重要意義，提高護理人員人文素質，建立良好的護患關系勢在必行。

護患關系；人文素質

隨著社會經濟不斷發展，人們的知識水平不斷提高，自我保護意識增強，現有的護理服務在很大程度上不能滿足患者日益升高的需求；另外，醫療費用高，患者壓力大，多數醫院年輕護士比例高，責任心和人文素質相對較差等因素導致護患關系緊張，護理糾紛呈上升趨勢，因此，如何建立良好的護患關系，提高患者滿意度，降低護理糾紛發生率，成為護理工作急需解決的問題。

1 提高護理人員人文素質，改善護患關系的必要性

在醫患矛盾突出、護患關系緊張的今天，護理人員應充分意識建立良好的護患關系的重要性，不斷加強對專業技術知識和人文知識的學習，提高技能和人文素質，掌握護患溝通方法，緩解護患關系緊張的局面、增強患者對護理人員的信任，減少糾紛的發生。護患關系是指護士在醫療過程中與患者建立的人際關系[1]。人文素質是指由知識、能力、觀念、情感、意志等多種因素結合而成的一個人的內在品質，表現為一個人的人格、氣質、修養，包括人文知識和人文精神，是一個人綜合素質的重要體現。

2 影響護患關系的因素

2.1 護理人員因素：有調查顯示，醫療糾紛中約有49.5%是由于護士服務不好，溝通不到位引起的[1]。護士的責任心、人文素質、技術水平、溝通能力等都會影響護患關系。

2.1.1 護士責任心差、人文素質低：一部分低年資護士工作責任心差，以自我為中心，不能主動服務于患者，甚至對患者或家屬提出的疑問也不能及時給與滿意的處理。在臨床護理工作中，大部分護士只是機械性的執行護理操作，人文素質欠缺，沒有從患者的心理、社會、家庭、經濟等角度進行護理，導致患者和（或）家屬沒有感受到醫務人員的關心和重視，從而產生不滿的情緒影響護患關系[2]。

2.1.2 專業技術水平低：有些護士在對患者進行靜脈穿刺時不能一次成功，對患者的病情不了解，專業知識欠缺，不能主動為患者及家屬進行專科用藥、治療及疾病知識宣教或宣教錯誤，影響了患者的安全感，降低了對護士信任度。

2.1.3 護理人員溝通知識欠缺：據資料顯示，45%的護士缺乏溝通知識，30%的護士缺乏專業知識[3]。在臨床護理工作中，多數糾紛的發生與護患溝通障礙和護士溝通能力有關。

2.1.4 護理人員法律意識淡薄：護士的自我保護意識差，意識不到護理文書在醫療事故、糾紛中的重要性，如對患者入院評估不仔細，存在問題未真實反映，護理記錄不認真、漏記、錯記等，在糾紛發生時導致護士本人與院方處于被動位置。

2.2 患者因素：患者醫學知識缺乏，對醫療效果期望值過高，主觀對治療進行判斷，經常會對護士提出無理要求，不能滿足時就遷怒與護士服務態度不好。患者由于受病痛折磨、生活環境改變、住院費用過高等因素影響會導致煩躁易怒，在一定程度上增加了護患矛盾的發生概率，影響了護患關系。

2.3 護患差異：患方的自我保護意識、法律意識、參與意識的增強與傳統護理主導理念之間存在差異，患者與護理人員在疾病的認知上存在差異，患者的實際經濟承受能力與日益增長的醫療費用之間的差異，患方對醫療護理的期望與實際醫療護理水平的差異[4]，這些差異嚴重影響了患者對護士的滿意度，阻礙了和諧護患關系的建立。

3 加強培訓與學習，提高人文素質，掌握溝通技巧，建立良好的護患關系，減少糾紛發生

3.1 提高護理人員人文素質，是護理服務高品質化：護理人員通過不斷的學習人文知識與實踐，提高人文素質，將人文知識化作一份關愛、一份理解、一種智慧融入到護理患者的全過程。良好護患關系的建立要求護理人員要時刻注意在準確掌握患者情況的基礎上，將情感服務、文化服務、技術服務有機結合，為患者提供高品質的滿意服務。

3.2 掌握換患溝通技巧，營造良好護患交流氛圍：護理人員應充分了解患者及家屬的心理特點，在工作中護理人員要始終保持態度誠懇，使患者及家屬感受到護士誠心幫助自己，主動與護士交流。護理人員應跳出原有護理模式，將對患者的心理護理提升到重要位置，有效應用“移情”縮小與患者之間的距離。

3.3 加強專業技術和理論知識培訓，提高護士為患者服務的能力：加強護理人員專業知識和技術培訓，豐富的專業知識對準確判斷病情，及時治療、提高治療效果起著至關重要作用；熟練的技術、專業的理論會贏得患者的充分信任，提高患者對護理人員的依從性，為建立良好的護患關系奠定基礎。

3.4 加強健康宣教、改善服務態度：護士積極主動開展健康宣教，既增加了護士與患者接觸機會、讓患者了解病情、理解治療目的及護士工作程序[5]，使患者主動參與護理過程，更利于疾病的康復；健康宣教還有助于護士了解患者的病情、體會患者心理狀態，更好的給與患者理解及人性化的護理服務，健康教育在一定程度上拉近護患的距離，建立良好的護患關系。

[1] 高淑云.加強護患溝通,改善護患關系,有效降低醫療糾紛發生[J].現代護理,2011,17(36):150.

[2] 符梅華,林雪梅.人文護理與和諧護患[J].黑龍江科技信息,2011,21(2):32.

[3] 張爾芳,袁進.護患溝通在改善護患關系中的作用[J].中國當代醫藥,17(23):147-148.

[4] 李云,張雅麗.淺析和諧護患關系的構建[J].北方藥學,2012,9(2):112.

[5] 周海燕,王修玉.影響護患關系的根本—知溝[J].全科護理,2010, 9(8):2421-2422.

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：1671-8194（2014）32-0379-02