博物館志愿者管理工作淺析

郭譯陽　（東莞市可園博物館　523000）

博物館一詞起源于希臘語——Mouseion,意即“供奉繆斯及從事研究的處所”。美國博物館協(xié)會認為，博物館是收集、保存最能有效的說明自然現(xiàn)象及人類生活的資料，并使之用于增進人們知識和啟蒙教育的機關(guān)。國際博物館協(xié)會（ICOM）在其章程中規(guī)定：“博物館是為社會及其發(fā)展服務(wù)的非營利的永久機構(gòu)，并向大眾開放。它為研究、教育、欣賞之目的的征集、保護、研究傳播并展示人類及人類環(huán)境的見證物”。日本制定的博物館法規(guī)定其“從教育角度，以供一般民眾提高文化教養(yǎng)、調(diào)查研究、消遣娛樂為目的的機構(gòu)”1。在各種博物館定義中，無一不突出了博物館的教育功能，從這一角度來說，博物館就是“具有自己特點的社會文化教育機構(gòu)”2。

隨著社會精神文明建設(shè)的發(fā)展，我國現(xiàn)有的博物館數(shù)量呈飛速增加的態(tài)勢，越來越多的人選擇在博物館參觀、學習，接受文化教育。博物館內(nèi)部的人力講解已經(jīng)不能滿足廣大群眾的需要，尤其是實行免費開放之后，這種需求急劇加重，博物館人員已經(jīng)不堪重負。為了更好的實現(xiàn)博物館教育功能，緩解人手嚴重不足的問題，各地博物館都逐步發(fā)展志愿者，使其成為博物館服務(wù)不可或缺的一支重要力量。

一、“贈人玫瑰，手有余香”——博物館事業(yè)的推助劑

博物館志愿者的出現(xiàn)，不僅彌補了博物館人手的不足，提升了服務(wù)品質(zhì)，擴大了服務(wù)層面，更有效的廣泛宣傳了博物館的理念、知識、文化，從而吸引了更多的社會力量參與到博物館事業(yè)中來。

（一）滿足游客講解需求

據(jù)統(tǒng)計，2008年4月可園博物館新館開館并投入使用以來，當年“十以”黃金周期間同比去年增長了32.05%，全年游客量增長了2.41%，而在職博物館講解員數(shù)量不變。根據(jù)問卷統(tǒng)計，有67.5%的游客接受過志愿者的服務(wù)，這說明在博物館講解員沒有明顯增加的情況下，面對游客激增的情況，可園博物館仍然保持著良好的服務(wù)環(huán)境和水平，志愿者可謂助益不小。

（二）有效發(fā)揮“潤滑劑”作用

志愿者作為社會公眾在博物館活動、工作、事業(yè)中“參與精神”的實際載體，也是向社會弘揚“奉獻、友愛、進步”精神的先進團體，不但提升了博物館社會公益形象，也更容易為游客所接受。在博物館執(zhí)行禁煙、禁止喧鬧等游覽規(guī)定時，志愿者成了游客和博物館之間很好的緩沖帶，在調(diào)查中有99%的游客表示樂意接受和支持志愿者的工作。同時，志愿服務(wù)者身為普通社會公眾，也拉近了博物館跟游客之間的距離，吸引了更多人加入主動了解博物館的的行列中。調(diào)查顯示，有58.8%的志愿者是通過同輩群體（朋友、同學）及其他志愿者介紹獲得志愿服務(wù)信息和報名方式的。

（三）促進志愿者實現(xiàn)自我價值

當今社會人們渴望最大限度的激發(fā)自己的潛能，實現(xiàn)全面發(fā)展，對志愿者來說志愿工作正是一個自我完善、自我提升的途徑。在筆者進行的博物館志愿者問卷調(diào)查中，回答“您為什么要參與志愿服務(wù)？”這一問題時，有58.8%的志愿者選擇了“做對社會有意義的事”，29.4%的志愿者選擇了“幫助有需要的人”。除了反映志愿者精神追求外，還反映了志愿者對提高自己精神、生活素質(zhì)的需要。在調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)有52.9%的志愿者參加志愿服務(wù)是為了“想多結(jié)識些朋友”，有41.2%的志愿者是為了“令生活更加充實”，23.5%的志愿者為了“能使自己有成功感和滿足感”。進行志愿服務(wù)承載著志愿者追求實現(xiàn)自我價值的內(nèi)在需求。可園博物館的優(yōu)秀志愿者王某，曾任南川市美術(shù)家協(xié)會主席，烏江畫院高級畫師，從2005年作為志愿者正式上崗至今，服務(wù)時間已近400個小時。通過不斷練習和學習，他成為一名講解技巧精湛、熟知可園及東莞歷史文化的優(yōu)秀講解員。他評價自己的志愿者工作：“是一種奉獻，更是一種自我進步”。

二、“鐵打的營盤，流水的兵”——志愿者管理者現(xiàn)狀

對于中國公眾來說，特別是初次參觀者，配以適當?shù)闹v解說明，點撥要點，了解藏品背后的科學知識和文化內(nèi)涵是極為必要的。在筆者走訪各博物館的過程中，也時常看到跟隨講解員的觀眾越聚越多的現(xiàn)象。公眾的需求就是博物館開展業(yè)務(wù)的方向，為了靈活開展講解業(yè)務(wù)，博物館對以講解為主要服務(wù)內(nèi)容的志愿者的需求也越來越大。在目前國內(nèi)社會并未形成良好的志愿服務(wù)共識的情況下，我國博物館內(nèi)志愿者存在工作自由化、崗位流動性大、技能素質(zhì)不足的問題，已經(jīng)嚴重制約了博物館志愿工作發(fā)展。

（一）志愿者工作紀律自由化

志愿者從事義務(wù)服務(wù)工作完全基于本人自愿和主動，并非博物館的工作人員。博物館不向其提供工作報酬，當然也就不具備法律或者制度上的強制性，同時也害怕因為制定強制措施，傷害到志愿者前來工作的意愿。在博物館制定的《志愿工作者章程》中，通常都對志愿者有一定的工作要求，但是僅僅也只局限于必須保證志愿者的每周工作時間，沒有明確規(guī)定志愿工作的工作紀律，對志愿者工作績效也沒有明確要求。對于志愿者來說，志愿服務(wù)并不是他的本職工作，經(jīng)常會因為工作或生活上的變動影響到志愿服務(wù)的狀態(tài)，無法保持剛開始義務(wù)工作的自覺和熱情。所以志愿者往往表現(xiàn)的有些松散，不能專注于崗位，經(jīng)有時出現(xiàn)外面游客滿堂卻無人解說，而志愿者在休息室內(nèi)玩鬧聊天的情況，隨意上下班也時有發(fā)生。

（二）志愿者崗位流動性大，缺乏穩(wěn)定性

根據(jù)志愿者個人檔案紀錄，可園博物館招聘的五批共61名志愿者中堅持義務(wù)服務(wù)兩年以上的有19名，堅持3年以上的僅有8名。往往是當年招聘的志愿者，經(jīng)過培訓上崗后，兩年內(nèi)基本會流失掉，又再需要重新招聘新的志愿者，從而形成人力、物力上的浪費，也是志愿者管理工作始終停滯不前的一大主因。

（三）志愿者專業(yè)培訓不足，方式需改進

博物館現(xiàn)有常用的培訓手段顯得比較單一。大多采取散發(fā)學習材料、舉辦培訓課等單向的培訓手段，不但缺乏高效率的培訓手段，也缺乏專業(yè)知識培訓，導致部分志愿者在講解過程中表現(xiàn)出沒話可說，或者只是簡單朗讀景點標志牌上的介紹文字。

三、打造“家庭式”志愿者團隊

志愿者的外向性、多變性和短效性使得目前我國的志愿者管理工作停滯不前，處于“招聘-離崗-再招聘”機械循環(huán)，流失了大量具有潛力的志愿者人群。在社會志愿者文化尚未成熟的現(xiàn)狀，如何發(fā)揮現(xiàn)有條件，根據(jù)志愿者特點，開展志愿者管理工作呢，筆者認為，要放棄教條式管理和機械式反復招聘，而是變“管”為“激”，以“家庭式”志愿者團隊的和諧氛圍來激發(fā)志愿者主觀能動性，使其主動實現(xiàn)自我價值。

（一）建立捆綁式固定團隊，構(gòu)成穩(wěn)定的“家庭”框架

志愿者一般可以分為駐會志愿者、決策或組織類志愿者、松散型志愿者這三種類型。駐會志愿者和決策組織類志愿者一般指長期駐扎服務(wù)工作，能夠從事常規(guī)工作或者能夠承擔重大事件的策劃、組織、聯(lián)絡(luò)等工作的志愿者，是志愿者中的中堅力量，而松散型志愿者則相對流動性較大，只擔任單一的、臨時性的工作。博物館可以嘗試將值班時間較近的志愿者分別組成小組，團結(jié)小組中駐會志愿者和決策組織類志愿者，積極安排小組活動，互相交流志愿工作心得體會，用先進帶動后進、鼓勵后進的模式，帶動小組中的穩(wěn)定松散型志愿者，將松散的大團體轉(zhuǎn)化為緊湊的小組，增強志愿者小組成員對博物館的歸屬感和責任感，形成志愿者之間彼此激勵、互相促進的良性循環(huán)。

在志愿者招聘方面，越高學歷者越經(jīng)常從事志愿服務(wù)工作，越容易接受和服從博物館管理，所以博物館應盡量選擇高學歷、有專業(yè)知識的人群進行宣傳。以可園博物館為例。至2010年，博物館共有61名志愿服務(wù)人員。其職業(yè)、學歷構(gòu)成如下圖：

從職業(yè)（圖一）來說，在筆者所在博物館的61名正式志愿者中：會計、營業(yè)員、業(yè)務(wù)主任等公司從業(yè)人員16名，占26.2%；設(shè)計師、園丁等文藝相關(guān)職業(yè)3名，占5%；學生及教師共36名，占59%；社會人員6名，占9.9%。從學歷（圖二）來說：初高中生16名，占26.3%；中專生10名，占16.4%；大專生7名，11.5%，本科生22名，占36.1%，其他6名，占9.8%。從數(shù)據(jù)可以看出，目前可園博物館志愿者中，以學生、教師為職業(yè)者人數(shù)最多，其次是公司從業(yè)人員。志愿者大部分是本科學歷，其次是初、高中學歷，再次是中專及大專學歷。學校作為高學歷人員的聚集地，其成員——教師和學生，不但學歷高，追求一定的精神生活質(zhì)量，還有固定的業(yè)余時間，是成為博物館志愿者中堅力量的最佳對象。

（二）活用激勵機制，打造“家庭”式和諧氛圍

激勵機制包括用物質(zhì)激勵和精神激勵，目的是通過滿足其物質(zhì)和精神需求等個人主動需求，激發(fā)其榮譽感，形成志愿者內(nèi)在強大的推動力和自我督促力，使個人目標與單位形成一致，保持志愿者長期進行義務(wù)服務(wù)的熱情和工作自覺，營造和諧、積極的“家庭”氛圍，過去人們認為由于志愿工作的無償性，所以志愿者在從事志愿工作時僅僅是單方面施惠予社會而不獲取任何物質(zhì)報酬。但是自愿的社會公益行為不是完全以“無償性”為前提，不以金錢和營利為目的也不等于不發(fā)生任何經(jīng)濟關(guān)系。據(jù)調(diào)查顯示幾乎所有志愿者都表示希望工作單位能為志愿者提供基本補貼（如交通補貼），還有58.8%的志愿者希望在報銷與志愿行為相關(guān)的開支外還有適當?shù)莫剟睢Ｒ栽趰徏o律、工作績效為標準適當給與 志愿者的物質(zhì)激勵，可以在一定程度上減輕志愿者的經(jīng)濟負擔，保證他們長期持續(xù)地進行志愿活動，激活志愿者的榮譽和競爭心理，創(chuàng)造良性競爭，同時也為加強對志愿者的管理創(chuàng)造了外在條件。與物質(zhì)激勵相符的是精神激勵，通過表彰、獎勵、授予優(yōu)秀稱號等途徑，及時肯定志愿者的成績和貢獻，形成模范帶頭作用，形成加強志愿者管理的內(nèi)在條件。

在精神獎勵方面，筆者所在的可園博物館根據(jù)志愿者個人工作總時間和服務(wù)表現(xiàn)，設(shè)立A、AA、AAA等不同等級，對志愿者授予“博物館榮譽管理員”“博物館榮譽高級管理員”等稱號，頒發(fā)獎狀，設(shè)立風采展示區(qū)，增加志愿者的榮譽感。在物質(zhì)激勵方面，雖然不能給予大筆的金錢報酬，但是可以解決志愿者往來車費、食宿費用，設(shè)立志愿者專用休息室，為他們開展支援服務(wù)工作帶來便利。在參考國際通行的博物館會員制基礎(chǔ)上，有條件的博物館還可以采用“服務(wù)償還”的獎勵方式，即進行一定時間的志愿服務(wù)后，博物館向志愿者贈送免費書籍、優(yōu)先安排其參加博物館組織的培訓講座等活動。

（三）加強培訓管理，提升志愿者技能素質(zhì)

可園博物館志愿者專業(yè)知識培訓可以從加強技能訓練和提高理論培養(yǎng)兩方面做起。技能訓練主要針對新入志愿者，包括：志愿服務(wù)技巧、游客溝通技巧、崗位技能、急救訓練。而理論培養(yǎng)主要針對資深自愿者，在已經(jīng)滿足工作基本需要的基礎(chǔ)上加深志愿者對工作崗位的認識，進一步提高志愿工作能力。除了舉辦專業(yè)培訓外，博物館更應該長期組織舉辦各類志愿者聯(lián)歡活動，加深志愿者與可園的溝通，增加志愿者對可園的認可感和歸屬感，同時也促進博物館員工對志愿者的了解，培養(yǎng)互相尊重、互相帶動的積極氛圍。

無規(guī)矩不成方圓，在加強培訓的同時也應該增加博物館對志愿者的管理。放任志愿者違規(guī)，不但起不到志愿服務(wù)作用，還會影響其他有服務(wù)意愿的志愿者，形成惰性的工作氛圍。因此博物館應制定詳盡的《博物館志愿者工作章程》，確定開展志愿者工作的目標、主要任務(wù)與服務(wù)項目、工作要求（包括符合條件、接受與招聘、工作性質(zhì)與管理）、注意事項等內(nèi)容，統(tǒng)一印發(fā)志愿者服務(wù)證，并建立志愿者的個人檔案。博物館安排專人紀錄每位志愿者的服務(wù)日期和服務(wù)時間。博物館還可以為志愿崗位配備志愿者協(xié)調(diào)員，派遣單位職工擔任該職位，負責志愿工作的策劃、組織、聯(lián)系、評估和發(fā)展。志愿者協(xié)調(diào)員是聯(lián)系博物館與志愿者的重要橋梁，他不但可以指引志愿者更快適應工作環(huán)境，更好的開展志愿工作，也能夠進一步加強博物館對志愿者的了解和管理，促進志愿者跟博物館之間的交流與溝通。

志愿者管理是一項多樣性系統(tǒng)工程。這種多樣性表現(xiàn)在學術(shù)研究與社會教育、公共關(guān)系和行政管理的綜合運用，這種綜合運用也成為博物館志愿者管理的特性。志愿者管理要按照自己的特殊性，注意志愿者管理工作的整體性綜合協(xié)調(diào)，既不能僵硬死板讓志愿者失去活力，也不能放任自由無視紀律，要區(qū)別對待、活性管理。我國的志愿者工作才剛起步，如何改進志愿者管理模式，還需要借鑒國外先進經(jīng)驗，更需要博物館因地制宜的長期探索和實驗，逐步改進現(xiàn)有粗獷放任的管理模式，引導志愿者積極主動自我督促、自我完善，不斷增強志愿者工作的社會性功能，使博物館在彰顯城市文化的進程中發(fā)揮其應有的作用。

注釋：

1.加藤有次郎.博物館學序論.雄山閣，1980.

2.王宏均.中國博物館學基礎(chǔ).上海古籍出版社，2009.