用世界級標準擦亮徐工服務(wù)名片——記徐工道路機械“全身心”服務(wù)品牌發(fā)布

5月10日上午，在徐工道路機械服務(wù)品牌發(fā)布暨服務(wù)車發(fā)車儀式現(xiàn)場，徐工集團傾力打造的首個特色服務(wù)品牌率先起航，這也是筑養(yǎng)護機械行業(yè)首個服務(wù)品牌。作為行業(yè)領(lǐng)軍者，徐工道路機械以世界級、國際化的視野，秉承“追求客戶感動，提供‘貼身、貼心’的全生命周期超值服務(wù)”的理念，聚焦為客戶提供產(chǎn)品售前、售中和售后的全價值鏈、全生命周期解決方案，專心致志為客戶創(chuàng)造超值價值，打造道路機械特色服務(wù)“升級版”，樹立行業(yè)服務(wù)新標桿。

軟硬兼施 高標準打造行業(yè)標桿

早在成立之初，徐工道路就根據(jù)市場需求，深度整合優(yōu)勢服務(wù)資源，組建了全新的服務(wù)備件中心，為徐工道路的后市場建設(shè)帶來了新的生機與活力。在扎根工程的基礎(chǔ)上，徐工道路不斷探尋適合道路機械服務(wù)的新模式，在全國設(shè)立了8個區(qū)域服務(wù)備件中心，建立起四級服務(wù)備件體系，極大地提高了備件服務(wù)規(guī)范性和及時性。同時，大力推進服務(wù)保障工程建設(shè)。在后市場建設(shè)方面，強力提升服務(wù)網(wǎng)點的密集度和服務(wù)備件能力，全球徐工道路機械維修站覆蓋150個國家和地區(qū)，并不多擴充全球備件庫存總量和備件品種種類。運用CRM、RIMS、MES、PDS等系統(tǒng)，建立完善的信息化平臺，服務(wù)車輛運用RIMS智能化定位跟蹤技術(shù)及徐工400呼叫中心平臺，保障以最優(yōu)化路線、最短時間抵達用戶的身邊，服務(wù)更加高效快捷。

作用凸顯 服務(wù)更具個性化特色

徐工道路率先在行業(yè)提出“全生命周期”的服務(wù)理念，而隨著徐工道路服務(wù)備件體系的日益完善，其服務(wù)個性化特色作用也日益凸顯。徐工道路完全可以根據(jù)用戶需求，為用戶提供最快捷的響應(yīng)速度、最優(yōu)化的備件網(wǎng)絡(luò)和最周到的服務(wù)項目。從全年365天全天候服務(wù)響應(yīng)保障制、顧客提出的一切需求確保15分鐘內(nèi)響應(yīng)，30分鐘內(nèi)做出回復，一般故障當天修復；從信息反饋開始，距離顧客施工點50公里以內(nèi)2小時到位，100公里之內(nèi)4小時到位，200公里以內(nèi)8小時到位，200公里以上12小時內(nèi)到位等等服務(wù)快捷響應(yīng)速度，到協(xié)助客戶對產(chǎn)品進行預驗收、幫助用戶擬定首次施工方案等售前服務(wù)，到免費為客戶進行設(shè)備安裝調(diào)試、現(xiàn)場培訓操作人員、為客戶提供快速主動的上門維修服務(wù)，現(xiàn)場快速排除故障、保修備件免費送貨上門、免費為客戶提供技術(shù)咨詢和施工方案咨詢、對設(shè)備進行定期巡檢、提供專業(yè)的定期保養(yǎng)，以及對重點施工工程全過程、零距離的“專人、專車、專庫”保姆式服務(wù)、專屬服務(wù)備件綠色通道及“2+1”政策等等一系列售中、售后服務(wù)，切實提升服務(wù)滿意度、備件滿足率，為用戶提供成全程無憂的成套解決方案和全生命周期服務(wù)。

協(xié)同聯(lián)動 傾情服務(wù)貼心周到

徐工道路強化服務(wù)備件中心與營銷系統(tǒng)的協(xié)同聯(lián)動，提升道路機械客戶服務(wù)走訪覆蓋率，通過走訪拉近和客戶的距離，用實際行動踐行對客戶“貼身、貼心”的服務(wù)承諾。依托8個區(qū)域服務(wù)備件中心，開展“3·15”金牌服務(wù)月、“夏季送清涼”、“冬季送溫暖”等系列超值服務(wù)客戶走訪活動，追求客戶感動；對照徐工道路“百、千、萬”工程要求，開展徐工道路、營銷公司、經(jīng)銷商三級客戶拜訪，按照施工類型、施工資質(zhì)、單位性質(zhì)、行業(yè)屬性重新對客戶進行分類服務(wù)管理。同時，調(diào)整政策、加強培訓和有針對性的服務(wù)活動，借助“大國重器 節(jié)能先鋒”全國新品推廣，開展服務(wù)備件交流會，通過調(diào)整實施有利于駐外服務(wù)備件系統(tǒng)的政策，加快服務(wù)區(qū)域化以及服務(wù)融通化，讓用戶從中直接受益。

專業(yè)高效 打造“鈦合金”服務(wù)團隊

通過服務(wù)培訓系統(tǒng)化和人員管控規(guī)范化，依托兩大培訓基地，徐工道路創(chuàng)新服務(wù)培訓工作，加強服務(wù)人員、維修站、用戶三梯隊人員培訓。借助“3·15”用戶走訪服務(wù)活動的開展，派服務(wù)培訓專家進駐各特約維修站進行專業(yè)化技能培訓，推進培訓網(wǎng)絡(luò)化，真正做到把服務(wù)培訓送到“家”，全面提升特約維修站實力。在此基礎(chǔ)上，積極開展對客戶操作、維修人員的專業(yè)化培訓，促進對客戶的關(guān)系維護。徐工道路不斷提高服務(wù)人員技能水平，讓服務(wù)人員“一專多能、一人多才”掌握多產(chǎn)品服務(wù)技能。同時，通過持續(xù)高效的培訓，培養(yǎng)海外服務(wù)技術(shù)精湛隊伍，著力打造一支“復合型、韌度強、輕量化”的“鈦合金”式道路機械專業(yè)化服務(wù)團隊。