江蘇石油服務(wù)全攻略

○文/陳 香

“我在網(wǎng)上充值1000元，得了15元的優(yōu)惠券。”王小姐自稱是“掌上一族”，購物、訂票、繳費(fèi)、還款等都是通過“網(wǎng)上自助”來完成的，“沒想到，現(xiàn)在網(wǎng)上也能給IC卡充值了，省得我們?nèi)ゼ佑驼九抨?duì)，真是方便多了。”

●只要客戶有需求，江蘇石油均全力幫助解決。圖為江蘇石油員工幫助客戶將長(zhǎng)成的草皮裝上車。 攝影/鐘 晨

“以客戶為中心”，給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從來沒有像今天如此重要地?cái)[在江蘇石油的面前。隨著“客服中心”正式成立一年多，江蘇石油一直在探索建立以客戶為中心的營銷服務(wù)體系，努力建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化客戶服務(wù)模式，全方位提升客戶管理和服務(wù)水平，提高客戶的滿意度。

付出就有回報(bào)。2013年，江蘇石油實(shí)現(xiàn)成品油銷售1286萬噸，比上年增長(zhǎng)7.4%，銷售收入首次突破千億元。2014年1月，實(shí)現(xiàn)成品油銷量111萬噸，創(chuàng)下歷史新高。

服務(wù)不分“分內(nèi)分外”

2012年零售量突破千萬噸，如何才能讓這個(gè)重量級(jí)指標(biāo)繼續(xù)持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)呢？2013年，江蘇石油在加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)、完善零售網(wǎng)絡(luò)等方面繼續(xù)挖掘潛能。經(jīng)過努力，2013年江蘇石油零售量繼續(xù)以6%的增速實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)、達(dá)到1087萬噸。江蘇石油新增加油站58座，實(shí)現(xiàn)萬噸站260座，在營站達(dá)到2223座。

IC卡大客戶是零售客戶重要的一部分，江蘇石油打破傳統(tǒng)，不斷培養(yǎng)零售大客戶經(jīng)理。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)零售大客戶的走訪，要求只要客戶有需求不管“分內(nèi)分外”，公司都盡力幫助解決，進(jìn)一步贏得客戶的好“口碑”。

泰州公交公司是泰州石油的零售大客戶，擁有900輛公交客運(yùn)車，多年來一直采用手工記錄原始單據(jù)和手工報(bào)表來處理業(yè)務(wù)。泰州石油零售部經(jīng)理房成在走訪這個(gè)客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自身的油品和服務(wù)很滿意，只是無意間表示每天派人到加油站手工記賬很麻煩，不知有什么好的辦法來解決。泰州石油沒有忽視這個(gè)事情，經(jīng)過18天的研發(fā)和測(cè)試，自主開發(fā)了“公交銷售管理系統(tǒng)”。通過這個(gè)系統(tǒng)，客戶可以在網(wǎng)上實(shí)時(shí)看到加油數(shù)據(jù)，不用派人到加油站手工記賬。泰州公交公司副總經(jīng)理司振國對(duì)此贊不絕口：“過去每個(gè)公司要派兩個(gè)人到加油站手工錄入600多張報(bào)表，現(xiàn)在坐在辦公室就可以從系統(tǒng)里導(dǎo)出數(shù)據(jù)，在提高了工作效率的同時(shí)，降低了管理成本。”

服務(wù)不分“售前售后”

針對(duì)近三年直銷市場(chǎng)整體疲軟的趨勢(shì)，2013年，江蘇石油調(diào)整經(jīng)營策略，加強(qiáng)配送服務(wù)，進(jìn)一步延伸“售前”服務(wù)、鞏固“售后”服務(wù)，開發(fā)終端新客戶1914個(gè)，實(shí)現(xiàn)直銷量168萬噸，比上年增長(zhǎng)9.5%。同時(shí)，打破客戶經(jīng)理只買“單一產(chǎn)品”的界限，努力將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成江蘇石油全部商品的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)代表，全年共向968個(gè)客戶銷售非油品6523萬元。

“眼看就要換新地方了，儲(chǔ)油罐的問題還沒解決，這怎么辦才好呢！”2013年7月底，常州石油商客部客戶經(jīng)理程萬洪在走訪終端客戶時(shí)，聽到常州新環(huán)衛(wèi)服務(wù)處購油負(fù)責(zé)人如此抱怨。說者無意，聽者有心。程萬洪回到公司第一時(shí)間將情況反饋了給公司領(lǐng)導(dǎo)，公司領(lǐng)導(dǎo)立即安排安全、基建部門和技術(shù)人員上門，實(shí)地勘察、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)診，協(xié)助他們完成了儲(chǔ)油罐安放、管線鋪設(shè)，直到內(nèi)部加油站順利投產(chǎn)。之后，常州石油考慮對(duì)方的實(shí)際困難，專門抽調(diào)配送車為他們提供配送服務(wù)。真誠總是最能打動(dòng)人。沒過多久，常州新環(huán)衛(wèi)服務(wù)處發(fā)放防暑慰問品，首先想到了常州石油銷售的非油品，一下子購買了10萬元的非油品。

服務(wù)不分“線上線下”

江蘇石油順應(yīng)“網(wǎng)上自助”的趨勢(shì)，著力拓展“線上”業(yè)務(wù)，初步構(gòu)建了電話、企業(yè)QQ、客服網(wǎng)站、電子商務(wù)、短信、手機(jī)終端等“六位一體”的客戶服務(wù)模式，努力為客戶提供全流程自助服務(wù)。

2014年1月1日，江蘇石油在客服網(wǎng)站上實(shí)施了“自助網(wǎng)齡回報(bào)——滿月送驚喜”的活動(dòng)；春節(jié)期間，又開展了網(wǎng)上充值“紅包馬上領(lǐng)”的營銷活動(dòng)。越來越多的顧客，開始愛上了這個(gè)“自助餐”。開通網(wǎng)上充值業(yè)務(wù)以來，江蘇石油線上自助充值達(dá)194萬筆，占充值總數(shù)的16.3%。

在重點(diǎn)打造“線上”業(yè)務(wù)的同時(shí)，江蘇石油還著力打造“線下”服務(wù)，針對(duì)此前出現(xiàn)的去加油站充值圈存難的現(xiàn)象，提供“全網(wǎng)絡(luò)”的圈存服務(wù)，讓客戶在江蘇省內(nèi)任意一個(gè)加油站都能辦理圈存服務(wù)。春節(jié)前夕，江蘇石油在南京、鎮(zhèn)江部分加油站試點(diǎn)安裝自助圈存機(jī)。客戶通過這個(gè)機(jī)器，只需10多秒就可完成自助圈存。同時(shí)，江蘇石油通過深化加油卡第三方合作，使加油卡“充值更方便、支付更快捷、用卡更安全”的優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步凸顯，2月份持卡消費(fèi)比重達(dá)46.3%。

服務(wù)不分“事大事小”

由于歷史原因，江蘇共有35個(gè)區(qū)縣設(shè)置了天然氣“排他性”的專營權(quán)，如按常規(guī)思路，江蘇石油很難在這些地區(qū)布點(diǎn)。為盡快扭轉(zhuǎn)這一被動(dòng)局面，江蘇石油全力加快氣站建設(shè)，在營加氣站點(diǎn)達(dá)到75座，累計(jì)獲批加氣項(xiàng)目150座，成為江蘇省擁有加氣站數(shù)量最多的單位。

2013年6月江陰港城加氣站投入運(yùn)營，成為全省首個(gè)提供CNG、LNG、油品、非油品“四位一體”的加油站。在氣站投入運(yùn)營前，江陰分公司就“未雨綢繆”，加強(qiáng)客戶走訪，給客戶算好油改氣的“經(jīng)濟(jì)賬”，短時(shí)間內(nèi)打開了LNG的市場(chǎng)。

“油改氣后，一輛車一年可以節(jié)約3萬元。你們公司一共15輛運(yùn)輸車，一年下來就可以節(jié)約45萬元。再加上中石化的品牌、服務(wù)都是一流的，客戶一聽覺得有理，就到我們這里來加氣了。”江陰石油商客部經(jīng)理許慎穎，靠算賬為江陰石油開發(fā)了第一個(gè)LNG客戶。江陰匯達(dá)物流的負(fù)責(zé)人也告訴記者：“以前在民營加氣加氣，后來看到中石化加氣站正規(guī)，服務(wù)也好，就過來了。”目前，江陰分公司LNG月均銷量穩(wěn)定在150噸，CNG年銷量首次突破1萬噸，率先成為江陰區(qū)域天然氣市場(chǎng)的主力供應(yīng)商。

2009年9月投產(chǎn)的揚(yáng)州文昌西路加氣站，是江蘇石油第一座CNG加氣站。為繼續(xù)吸引和鎖定加氣客戶，揚(yáng)州分公司從細(xì)節(jié)入手，推出三項(xiàng)便民服務(wù)措施。“您的氣罐還有一個(gè)月就要檢測(cè)了，可別忘了啊。你們安全了，我們才安全。”揚(yáng)州文昌西路加氣站站長(zhǎng)李明華在換完密封圈、檢查完有無漏氣情況后，熱情地跟司機(jī)聊起來。揚(yáng)州分公司就是通過免費(fèi)更換密封圈、為顧客檢查是否漏氣、氣罐檢測(cè)提醒三個(gè)“微服務(wù)”，換來天然氣銷售的一片新天地。2013年，揚(yáng)州分公司實(shí)現(xiàn)天然氣銷售8917噸，比上年翻了一番。