買一退九也成功

捷步是美國(guó)的一家網(wǎng)絡(luò)電子零售公司，他們通過網(wǎng)站專門銷售鞋子、衣服和手提包等商品，但是起初捷步做得并不是太好，年銷售額低于1億美元。

美籍華裔的公司執(zhí)行總裁謝家華一直試圖找到一種差異化的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)模式，真正做到以客戶為中心，以便與眾多的電商同行區(qū)分開。

一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，謝家華聽到一位老顧客在抱怨：“我的確非常喜歡從捷步上買來(lái)的鞋子，但有時(shí)尺碼還有些誤差，且每次在選一件與它相搭的衣服上都要花很長(zhǎng)時(shí)間。如果捷步能一次給我送來(lái)多雙鞋子，好讓我就著某件衣服挑選其中的一雙，那就太好了！”

說者無(wú)意，聽者卻有意。謝家華恍然大悟，是呀，捷步為什么不能一次多送給顧客們幾雙鞋子，任由他們?nèi)ヌ暨x呢？像在實(shí)體鞋店里一樣，這不正是以顧客為中心、滿足他們需求的最好舉措嘛！

“不僅要免費(fèi)給顧客多快遞幾雙鞋子，而且他們挑剩下來(lái)的退貨，公司也負(fù)責(zé)免費(fèi)上門取貨，并且承擔(dān)退貨的全部運(yùn)費(fèi)，顧客不需要多支出一分錢！”當(dāng)謝家華將這個(gè)新的經(jīng)營(yíng)服務(wù)策略公布后，幾乎遭到了公司所有人的一致反對(duì)，他們覺得這樣一定會(huì)讓公司虧死，因?yàn)檫@將意味著，公司今天發(fā)出1萬(wàn)雙鞋子，結(jié)果一周后要收回9000雙！但謝家華最終靠著一己之力說服了董事會(huì)，后者同樣給他一年期限作試驗(yàn)，如果到時(shí)效果不好，立即叫停。

“如果您要想試10雙不同的鞋子，來(lái)搭配衣服，那我們就建議您訂購(gòu)10雙，然后再將不搭的9雙退給我們！”沒想到，這個(gè)開放的退貨政策恰恰是捷步走向繁榮的關(guān)鍵開始，它意味著那些不太清楚自己腳尺寸大小的顧客，可以同時(shí)訂購(gòu)不同尺寸大小以及外觀的同一品牌鞋子，然后留下他們喜歡而且尺寸正好的，最后再將不合適退回去，且在經(jīng)濟(jì)上又沒有任何額外的負(fù)擔(dān)和支出！

結(jié)果，在該項(xiàng)政策推出后的幾年期間內(nèi)，捷步吸引了近兩千萬(wàn)個(gè)不同客戶的訂單，而每一天75%的顧客都是回頭客和老客戶，也就是那些一次“選一退九”的顧客，而他們每個(gè)訂單的平均支出都在130—150美元，比第一次光顧捷步的新顧客要高出很多。

如今，捷步的年銷售額超過了12億美元，靠著真誠(chéng)服務(wù)顧客，舍得為顧客著想和付出的創(chuàng)新舉措，最終，捷步贏得了顧客們的好感和持續(xù)支持！“我們賣的不是鞋子，而是10倍的隨意選擇和創(chuàng)新性的超值服務(wù)！”謝家華如是說。

大多消費(fèi)者都是最善良和懂得報(bào)恩的，誰(shuí)對(duì)他們好，真心替他們著想，他們就一定會(huì)心知肚明，并且愿意死心塌地地追隨誰(shuí)。

摘自《遼寧青年》