世界標準日標準知識現場咨詢活動消費者最關注的是什么？

王雯雯

在假冒偽劣產品充斥市場的今天，我們建議消費者學習一些標準化基礎知識，依據標準更有效地維護自己的權益。而在多元化的今天，不同產品對應的消費者關注的因素也不同。不同細分（年齡、區域、社會階層、性別等）的消費者關注的因素也不同。在10月9日北京舉辦的世界標準日標準知識宣傳咨詢活動現場，多位標準化專家向讀者和觀眾宣傳了包括食品安全、節能環保、裝修建材涂料、汽車、家電家具、玩具、紡織制品等多方面的標準質量知識、消費維權常識，并解答了大家提出的問題。

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Q：什么是標準和標準化？

A：標準就是對產品規定的統一技術參數，是反映產品素質的量化指標，即標識商品使用價值的尺度。有標準就會有標準化這樣一個活動。可見，標準化就是制定發布實施標準，并對標準實施情況進行監督的活動。在市場經濟中，如果說各種法律法規規范的是市場行為的主體公司法人和自然人的話，那么，標準則是規范了市場經濟行為的客體——成千上萬紛繁復雜的商品。沒有規矩不成方圓，只有行為主體遵守法律，行為客體（各種商品）符合標準，市場經濟才能正常運行。

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Q：目前的食品安全狀況讓人憂心，什么是食品標準化？食品標準化如何護航我們的生活？

A：食品標準是食品安全防護線，食品標準可分為國家標準、行業標準、地方標準和企業標準。按照標準的性質，可分為推薦性標準和強制性標準，強制性標準必須執行，是保證食品健康安全的防護線。判定食品質量是否符合規定性要求的唯一依據就是食品產品標準。如果產品出現不符合標準特別是不符合國家強制性標準，就可以判定為不合格。

食品產品標準的內容一般包括：（1）感官指標、理化指標和微生物指標等技術要求。（2）各種技術要求的檢驗方法。（3）包括組批、抽樣、判定方法在內的檢驗規則。（4）標志、包裝、運輸以及產品貯存的要求等。其中，技術要求是食品產品標準的核心內容。

消費者應該了解掌握其中用途廣泛并跟生活密切相關的一些標準，如食品標簽。主要標準有GB 7718—2011《預包裝食品標簽通則》以及GB 13432—2013《預包裝特殊膳食用食品標簽》。消費者在購買食品時，可按照標準規定的內容和要求，仔細看看食品包裝盒上所標明的食品的名稱，配料表，凈含量，制造者，經銷者的名稱和地址，日期的標志和儲藏的質量，如果內容不符合相應標準的規定，就不要購買，還可以向執法部門舉報。

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Q：很多產品售前售后大變樣，售后服務沒標準，讓消費者維權費時費力。到底有沒有統一的售后服務標準？

A：服務包括售前、售中和售后服務三種類型。售后服務質量和實體質量是產品質量的兩個重要維度。產品實體質量是產品質量的基礎，向顧客提供核心利益和使用價值。售后服務質量則是對產品實體質量的必要補充，沒有售后服務或售后服務質量差，顧客會認為實體產品不夠完美，心理上感覺沒有保障。營銷界有一個著名的等式：100-1=0。如果用產品實體與售后服務的關系來解釋的話，“100”代表實體質量，“1”代表服務質量問題，則整體產品的顧客滿意度變為0。產品實體質量與服務質量必須同比例增長。也就是說，企業提高產品實體質量的同時，一定要同時提高售后服務的質量，否則顧客可能由于產品售后服務問題而缺乏使用產品的信心，最終放棄產品的購買。

售后服務只有標準化才能保證其質量。所謂售后服務標準化是指企業為確保售后服務的質量，提高顧客滿意度，針對企業售后服務的過程和活動制定和實施標準的活動。企業售后服務的質量取決于三個因素：首先，是否有售后服務標準；其次，售后服務標準是否健全；最后，售后服務標準是否具有差異性(相對優勢)。前兩者是實現顧客滿意的基礎因素，后者則是企業形成持久競爭優勢的源泉。

售后服務國家標準為GB/T 27922—2011）《商品售后服務評價體系》，這一售后服務標準包含了配送、維修、投訴處理等15類具體評價指標。包括企業應向顧客明示商品的保修期限、維修收費、主要部件和易損配件等信息；涉及顧客使用安全的商品，應在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。在企業品牌的評價中，顧客滿意度、品牌知名度、品牌忠誠度等諸多指標，依據廣大消費者的評價來認定。

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Q：孩子是一個家庭的未來。但兒童玩具的質量總是讓人堪憂。兒童玩具是否有硬性標準？而這些標準和國外的標準是否有所不同？

A：今年5月，質檢總局、國家標準委近日發布4項玩具安全強制性國家標準，計劃于2016年1月1日起實施，我國對玩具安全的要求已與國際接軌。截至目前，我國共有玩具國家標準31項。新版玩具安全系列國家標準對兒童的保護更為全面嚴格，標準既適用于設計或預定供14歲以下兒童玩耍時使用的玩具及材料，也適用于不是專門設計供玩耍、但具有玩耍功能的供14歲以下兒童使用的產品。新標準同時加嚴了對聲響、機械部件、燃燒性能等安全指標的要求，對于公眾關注的增塑劑，新標準也將鄰苯二甲酸二丁酯（DBP）等6種增塑劑列為限用物質。新標準修訂借鑒了歐盟的相關指令和標準，主要技術指標跟國際標準一致。

然而，不可否認的是，目前市場上的兒童玩具，質量參差不齊，也有很多“三無”產品沒有得到規范。所以，家長為兒童選擇玩具之時，一定要自己為此細心把關。

如何挑選玩具？專家給出了“摸、看、試、聞”四字秘訣。

摸

家長在買硬質玩具時最好先摸一下看有無可能刺傷、劃傷兒童皮膚的危險銳利的尖端和邊緣。填充物玩具如毛絨布制玩具的填充物手感是否均勻、滑爽，有無異物、硬物感等。

看

購買玩具應該看一看產品標識是否齊全、明確。廠名、廠址、聯系方式、適用的年齡范圍、安全警示(警示標志/警示說明)、含有填充物的成分及材質以及產品安全質量認證標志是正規廠家生產玩具必備的。特別需要查看玩具有沒有3C認證，沒有3C認證的玩具最好不要買。

試

專家還提醒，給3 歲及以下兒童玩耍的玩具，應拉一拉可能被兒童吞入的小零件是否結實，如毛絨布制玩具的眼睛、鼻子等。同時有填充物的玩具可對著光亮處用手拍打，看塵埃是否飛起。試一下玩具的運動部件之間的間隙等是否會夾傷兒童的手指等。

聞

涂著鮮艷色彩的玩具，其所使用的油漆可能含有過量的重金屬如鉛、鎘等，選購這類玩具時，最好盡量找不易掉漆的。而且選購玩具時，最好事先聞一聞玩具有沒有刺鼻的味道，味道太大最好不要購買。因為有毒塑料制成的玩具，容易引起寶貝皮膚或者呼吸道過敏。

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Q：北京“帝都”變“霾都”，治理空氣污染可有標準？

A：2013年9月，國務院頒布《大氣污染防治行動計劃》，此后，各地相繼出臺防治計劃。究其原因，是治污的基礎性問題，大氣污染物底數不清，機理不明，不能有的放矢地采取針對性措施。

不同的污染物來源解析結果，需要采取不同的治理措施。對北京而言，控制機動車污染是當務之急。對河北、天津而言，控制工業和燃煤污染，則是重中之重。北京奧運會期間藍天如洗，正是因為對準污染清單采取針對性措施，產生了較好的效果。但是此后，缺少明確的污染物來源解析，大氣治理措施就沒有針對性，好比醫生沒診斷就抓藥。這種“統一”的治理方案勢必會浪費投入和精力。

國務院發布的《大氣污染防治行動計劃》除了明確了治霾目標和措施外，也提出要“加強灰霾治理”。2013年9月，《清潔空氣研究計劃》啟動，核心任務為：重點突破大氣污染源排放清單與綜合減排、空氣質量檢測與污染來源解析等技術瓶頸。2014年1月，環境保護部又向京津冀、長三角、珠三角區域內30多個地級及以上城市環保部門下發了《關于開展第一階段顆粒物來源解析的通知》，要求地方部署今年顆粒物解析工作實施方案。5月，全國重點地區城市大氣污染物來源研究工作領導小組第一次會議召開，審議通過了《全國重點地區城市大氣污染物來源研究聯合工作方案》和《領導小組及工作小組成員名單》，要求建立會議、協調和會審機制，加速推進重點地區城市大氣污染物來源研究。

大氣污染主要來源于工業企業排污、燃煤、建筑揚塵、機動車尾氣，工業企業、建筑企業、汽車行業等是大氣治污的責任主體，地方政府和環保、交通、住建、市政、國土、工商等職能部門是大氣污染治理的監管主體。而公眾也是大氣污染治理不可缺少的重要力量，公眾的參與和監督是大氣污染治理的“第一原動力”。如果沒有公眾堅持不懈行使參與權和監督權，大氣污染治理的責任主體很可能消極懈怠，甚至惡意違法排污，監督主體很可能敷衍了事無所作為，甚至與違法排污者相互勾連沆瀣一氣。當前，迫切需要每名公眾都消除無奈和麻木，理直氣壯地向大氣污染治理責任主體要態度、要說法，同時向監管主體要承諾、要成績。面對霧霾和空氣污染，公眾既是直接的承受者，也應當是有力的行動者和擔當者。

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Q：網購達人們都知道去年新消法出臺了網店必須7天無理由退貨標準，但網購退貨操作依然時有扯皮發生。是否有新標準來規范此類現象？

A：網購商品退貨難，“商品完好”難界定，無理由退貨也有風險。盡管新《消法》規定網購商品七天可無理由退貨，但不少商家退貨標準嚴苛，導致退換貨投訴大增?！捌咛鞜o理由退貨”是對網購的保護和促進，但也在實踐中引發了一些爭議。

目前國家工商總局正在制訂配套的處罰標準，有望于年內出臺。今后，拒絕或拖延執行“7天無理由退貨”的商家將會被處罰。

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Q：現在電視臺播放的動畫片中，有一些涉及暴力傾向、不正之風的畫面。動漫行業可有標準？

A：5歲的孩子模仿動畫片鏡頭從陽臺躍下，6歲的小朋友張嘴就是“我殺了你”，兩個孩子模仿動畫片情節燒傷同伴……因模仿動畫片鏡頭而發生的悲劇越來越多，標準的重要作用亟需喚醒。

我國動漫產業是有標準的。2013年1月25日，在國家標準化管理委員會、文化部、工業和信息化部的指導、支持下，由國家動漫游戲產業振興基地籌建的全國動漫游戲產業標準化技術委員會（SAC/TC536）正式成立。其中，SAC是國家標準化管理委員會的英文縮寫，TC代表技術委員會（Technical Committee），536為動漫游戲標委會代號。標委會委員單位包括中國動畫學會、騰訊、網易、上海市標準化研究院等45家動漫游戲行業內的龍頭企業和相關科研機構，旨在通過多部門的配合及共享、調查、研究，制定一系列動漫游戲技術、產品、內容、創作和市場運營方面的規范和技術指標。簡言之，TC536的目標是通過制定標準來服務企業、引導行業、規范產業。

2013年，TC536正式立項通過了3項標準：《網絡游戲術語指南》系列、《網絡游戲服務規范》系列、《動漫游戲行業技術等級標準》。其中，前兩項均為行業標準，目前已立項，并初步完成了標準的草案，前者分為通用、技術、服務三部分，后者分為要求和評估兩部分；《動漫游戲行業技術等級標準》為國家標準，目前已立項，處于調研階段。

對于目前的動漫行業亂象，標準化起到的作用亟需增加。動畫片暴力鏡頭造成的負面影響向父母提出了警示，不少家長談“動畫片”色變，更有甚者，已經嚴厲禁止孩子觀看動畫片。對此，專家指出，孩子喜歡，家長放心，這8個字應該是少兒動畫片的基本標準。

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Q：很多愛美的女孩都想通過整容使自己更有魅力，不知道整容業是否有標準可依?

A：整形美容行業的發展速度比房地產、IT產業還要快，而且近幾年一直保持著良好的經濟效益，隨著我國美容服務業的不斷發展，行業的規模已經相當龐大。對于行業管理和企業的標準化，因為很多方面的原因，目前基本上還沒有建立標準化的體系，絕大多數企業還處于自我管理和規范的過程，個性化色彩很濃。市場需求大、從業人員結構復雜、實驗性比較強和產業結構水平比較低，是當前中國整形美容業的4大特點。與國外整形美容業總體水平相比，中國整形美容業起步晚、標準低、技術人才素質低、資本缺乏，在特色化、科技化、規范化、規?；H化等方面都與國外先進水平有很大的差距。

好在現在這個行業有了其自己的標準。2014年9月12日，在中國整形美容協會舉辦的中國首部《醫療美容機構評價標準（試行稿）》發布。該標準是我國首部醫療美容行業評價標準，是一個針對醫療美容機構的“身份識別系統”，幫助就醫者更好地“識別”選擇醫療美容機構的同時，也有助于不斷提高醫療美容機構的綜合競爭優勢、以及提高從業人員的綜合素質，促進醫療美容機構健康、可持續發展。

根據標準的要求，將對醫療美容機構進行客觀的、全方面的監管。首先，將根據標準中“醫院管理”、“就醫者安全”、“醫療質量”和“醫院服務”等方面對醫療美容機構進行評價，并授予評價證書。標準中有一票否決指標，一旦發現有“使用假藥”、“違規經營”等任何一種狀況發生，將加入黑名單和不良記錄，并且將報衛生行政監督部門依法處理。

專家提醒就醫者，應該選擇符合標準的正規的醫療美容機構就診，因為這些機構的醫療水平和服務質量更高，因此在為就醫者提供更高質量服務的同時，醫療風險發生的概率更低。