三級甲等綜合醫(yī)院院外門診護(hù)士長在醫(yī)療糾紛防范中的作用

葉志君 趙憶琴

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院,四川成都610072)

·護(hù)理管理·

三級甲等綜合醫(yī)院院外門診護(hù)士長在醫(yī)療糾紛防范中的作用

葉志君 趙憶琴

(四川省醫(yī)學(xué)科學(xué)院·四川省人民醫(yī)院,四川成都610072)

通過實(shí)行護(hù)士長主導(dǎo)模式管理大型綜合醫(yī)院院外門診，提出配置適當(dāng)?shù)尼t(yī)療力量，降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)；維持有效的臨時(shí)急救通道；建立、健全轉(zhuǎn)診機(jī)制，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)；抓管理，促規(guī)范，保服務(wù)；走進(jìn)社區(qū)，開展延伸服務(wù)，建立信任等管理措施，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，防范醫(yī)療糾紛。

護(hù)士長；醫(yī)療糾紛；綜合醫(yī)院；門診；社區(qū)

為解決社區(qū)病人看病難，看病貴的問題，緩解醫(yī)院本部門診的壓力，我院2000年起先后開辦了3個(gè)社區(qū)綜合性門診，由醫(yī)院隨接管理。隨著病人權(quán)利意識的提高，使得病人在醫(yī)療行為中，不再盲從于醫(yī)務(wù)人員[1]。綜合醫(yī)院院外門診是醫(yī)院在社區(qū)的一面鏡子，基于對大型三級甲等醫(yī)院的高度信任，病人期望值高；同時(shí)，由于院外門診的社區(qū)背景，實(shí)際上擔(dān)負(fù)了一定的急診、急救功能，使得大型綜合醫(yī)院院外門診工作具有較高風(fēng)險(xiǎn)。我院院外門診實(shí)行護(hù)士長主導(dǎo)型管理模式，如何結(jié)合自身情況建立合理的醫(yī)療糾紛防范機(jī)制，是院外門診護(hù)士長必須認(rèn)真思考的問題。筆者在我院第二社區(qū)門診已負(fù)責(zé)8年，積累了一些新建、搬遷和運(yùn)營管理的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)就本門診護(hù)士長在醫(yī)療糾紛防范中的作用總結(jié)如下。

1 配置適當(dāng)?shù)尼t(yī)療力量，降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)

服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是引發(fā)醫(yī)療糾紛的重要因素，合理配置適當(dāng)?shù)尼t(yī)療力量，有利于降低技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

1.1注重醫(yī)師資歷和水平美國社會(huì)學(xué)家帕森斯通過對醫(yī)生及病人的角色分析，認(rèn)為當(dāng)身體異常的個(gè)人對他無能力完成其正常任務(wù)和對角色不能負(fù)責(zé)時(shí)，醫(yī)生起著社會(huì)控制力量的作用[1]。我們觀察發(fā)現(xiàn)，病人尤其注重醫(yī)師的資歷和水平，尤其信任醫(yī)院資深專家。我院院外門診由各臨床科室科主任抽調(diào)優(yōu)秀的主治以上職稱醫(yī)師坐診，允許一定周期的輪崗，必要時(shí)邀請知名專家每周坐診一次，以提高社區(qū)居民對院外門診的認(rèn)知度和信任感，保證院外門診的診療水平。

1.2 注重護(hù)士、技師的穩(wěn)定由于護(hù)士、技師隊(duì)伍的工作與環(huán)境、器材、操作習(xí)慣、工作流程密切相關(guān)，相對固定，即使需要輪換，其周期也在一年以上，這樣安排使院外門診部有一支穩(wěn)定的隊(duì)伍，既有利于流程的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，保證質(zhì)量控制措施的落實(shí)和持續(xù)有效，又有利于醫(yī)護(hù)人員有充分的機(jī)會(huì)與社區(qū)居民接觸，聯(lián)絡(luò)感情，并了解慢性病人，老、弱、殘病人的特殊需求。

2 嚴(yán)格限制診治范圍，維持有效的臨時(shí)急救通道

醫(yī)院內(nèi)部不同科室醫(yī)師承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)是有差異的。外科系統(tǒng)、有創(chuàng)治療比內(nèi)科科室相對風(fēng)險(xiǎn)較高。此外,醫(yī)療技術(shù)的局限性等科技因素也影響著科室的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)[2]。醫(yī)學(xué)是一門嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)科，作為一家大型綜合性醫(yī)院的院外門診部，不能有一些私人診所和私立醫(yī)院的“包治百病”的心態(tài)，量力而行、科學(xué)診治是我們立足社區(qū)的根本，也是杜絕醫(yī)療糾紛的有效措施。做到“量力而行”、“科學(xué)進(jìn)退”。科學(xué)進(jìn)退的前提首先是維持有效的臨時(shí)急救通道——充分了解和預(yù)見病情，初步識別病情可能的發(fā)展方向，及時(shí)采取臨時(shí)急救措施，同時(shí)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)送院本部進(jìn)一步診治，護(hù)士長應(yīng)充分發(fā)揮溝通能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急管理能力[3-5]，建立聯(lián)系院本部相關(guān)搶救、診治醫(yī)師，預(yù)約相關(guān)檢查的機(jī)制，保證接診后不會(huì)延誤病情，即使不能在院外門診開展有效的治療，也會(huì)取得病患及家屬的理解，不致引發(fā)醫(yī)療糾紛。

3 建立、健全轉(zhuǎn)診機(jī)制，避免出現(xiàn)服務(wù)盲區(qū)

嚴(yán)格限制診治范圍的同時(shí)，必須建立、健全轉(zhuǎn)診機(jī)制。院外門診需要醫(yī)院層面制定轉(zhuǎn)診制度，尤其注重落實(shí)各環(huán)節(jié)責(zé)任，制定具體工作流程。組織制定社區(qū)常見疾病的急診、急救流程，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的聯(lián)系人、聯(lián)系方式，相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，實(shí)時(shí)掌握醫(yī)院急救病床和病房備用床的使用情況，并與醫(yī)院急救中心急救綠色通道無縫對接，從院外門診接診、救護(hù)車轉(zhuǎn)診、院本部接診、檢查、入院各個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。我們院外門診配備了專用轉(zhuǎn)診救護(hù)車，醫(yī)院本部救護(hù)車隨時(shí)可以調(diào)用，保證急診、急救、轉(zhuǎn)診和收治入院工作的順利進(jìn)行。

4 抓管理，促規(guī)范，保服務(wù)

4.1 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度針對院外門診的特殊情況，對相關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程進(jìn)行適應(yīng)性修改，并經(jīng)由相關(guān)主管部門的批準(zhǔn)。在相關(guān)制度和規(guī)程的落實(shí)和執(zhí)行中，主要的規(guī)章制度有檢查記錄，主要的操作規(guī)程有執(zhí)行或?qū)嵤┯涗洠鄳?yīng)的監(jiān)管人員又有檢查和監(jiān)管記錄，制度的執(zhí)行和實(shí)施就有了基本的保障。

院外門診執(zhí)行嚴(yán)格的作息時(shí)間對于避免醫(yī)療糾紛非常重要。清楚地標(biāo)示工作時(shí)間，而我們的服務(wù)時(shí)間至少不短于標(biāo)示時(shí)間。為了避免醫(yī)護(hù)人員因遲到引發(fā)糾紛，我們實(shí)行“雙保險(xiǎn)”制，原則上要求員工提前15 m in自行到崗，同時(shí)有固定專車在院本部接送工作人員，并預(yù)留15min路途富裕時(shí)間，確保各崗位工作人員準(zhǔn)時(shí)到崗。

院外門診管理的一些細(xì)節(jié)工作也十分重要。比如一些預(yù)見性安全措施：制作各種溫馨提示牌如流程提示，檢查須知，滑倒提示，防盜安全提示等，既體現(xiàn)了門診嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚制鸬搅烁嬷饔谩?/p>

4.2 后勤保障到位設(shè)施、設(shè)備的缺陷是引起醫(yī)療糾紛的隱患。有調(diào)查表明必需的搶救設(shè)備的缺失或缺乏保養(yǎng)可致醫(yī)療糾紛[6]。醫(yī)院設(shè)備儀器應(yīng)有專人維護(hù)、定期檢修、及時(shí)更換，使之處于百分之百完好狀態(tài)。我院院外門診設(shè)備在醫(yī)院統(tǒng)一建檔注冊，歸口設(shè)備部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一按計(jì)劃定時(shí)檢定和校準(zhǔn)，定期維護(hù)和保養(yǎng)，關(guān)鍵設(shè)備由醫(yī)院本部提供備份，充分保證了設(shè)施、設(shè)備能有效開展臨床工作。

社區(qū)門診使用的藥品、制劑和試劑等醫(yī)用耗材，品種多，批號多，用量較小，因此依托于院本部的采購和庫存體系開展工作具有保證質(zhì)量，避免過期，節(jié)約成本和便于監(jiān)管等諸多優(yōu)點(diǎn)，我院3個(gè)院外門診一直執(zhí)行這一模式，取得了良好效果。

5 熟悉社區(qū)環(huán)境，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)

社區(qū)門診診療環(huán)境既簡單又復(fù)雜。簡單的是接診人群相對簡單，診療病種相對簡單。復(fù)雜的是街道環(huán)境復(fù)雜，沒有專人管理和協(xié)調(diào)，護(hù)士長需要走進(jìn)周邊小區(qū)，熟悉社區(qū)環(huán)境，提前協(xié)調(diào)各方面工作，包括與街道辦事處接洽尋求支持；定期進(jìn)行問卷調(diào)查，盡量設(shè)置開放性問題，收集社區(qū)居民的期盼和需求，總結(jié)問題，預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)。這些工作主要是盡最大努力識別并切斷糾紛來源，或把各種安全隱患消除在萌芽階段。

6 延伸服務(wù)，走進(jìn)社區(qū)，建立信任

醫(yī)患關(guān)系是因健康需求而形成的一種特定的社會(huì)關(guān)系，是由以醫(yī)者為主體的人群與以病人為主體的人群構(gòu)成的一種特定的社會(huì)關(guān)系[1]。目前醫(yī)患關(guān)系緊張一個(gè)非常重要的原因是醫(yī)患互信的缺失。相對而言，社區(qū)醫(yī)院門診護(hù)士長有條件在一定范圍、一定程度上重建這種信任，重建這種信任重要途徑則是加強(qiáng)與社區(qū)居民的溝通與交流。

門診是醫(yī)療糾紛高發(fā)點(diǎn)，面對這樣的環(huán)境怎樣構(gòu)建門診和諧醫(yī)患關(guān)系，減少糾紛是門診護(hù)士長必須考慮，納入工作重點(diǎn)的問題。增進(jìn)與病人之間的溝通，傳播醫(yī)學(xué)知識，便于護(hù)士長對門診工作統(tǒng)籌安排，減輕護(hù)士長本人的焦慮心理及工作人員的工作壓力[7]。

院外門診長期提供優(yōu)惠組合體檢，簡便的服務(wù)流程和三甲醫(yī)院的檢查檢驗(yàn)質(zhì)量贏得社區(qū)居民的一致好評。制作慢性病、常見病的防治知識宣傳冊，為社區(qū)居民提供醫(yī)學(xué)常識宣傳普及服務(wù)，讓社區(qū)居民感受我們的體貼和關(guān)懷。定期發(fā)放滿意度調(diào)查表，認(rèn)真聽取病人的意見和建議，給予及時(shí)的反饋。

筆者負(fù)責(zé)的院外門診運(yùn)行8年時(shí)間，診療活動(dòng)順利進(jìn)行，深受社區(qū)居民的信任,門診量持續(xù)上升，業(yè)務(wù)工作量相當(dāng)于相似規(guī)模其它社區(qū)門診的3倍以上，醫(yī)療糾紛發(fā)生率為零，投訴極少。本門診每月進(jìn)行一次病人滿意度調(diào)查，病人滿意度逐年提高，2012年和2013年年均滿意度均維持在99%以上。充分說明護(hù)士長可以在大型綜合性醫(yī)院院外門診醫(yī)療糾紛防范中發(fā)揮關(guān)鍵作用。

〔1〕呂宜靈,周尚成.我國現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的模式及形成因素分析[J].中國社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011,28(5)∶305-306.

〔2〕劉蘭芬,高連娣.醫(yī)療糾紛潛在影響因素分析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010,17(6)∶553-555.

〔3〕Krugman M,Heggem L,Kinney LJ,et al.Longitudinal charge nurse leadership developmentand evaluation[J].JNurs Adm，2013,43(9)∶438-46.

〔4〕葉麗.防范護(hù)患糾紛中護(hù)士長應(yīng)注意的細(xì)節(jié)探討[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2011,6(15)∶263-264.

〔5〕Eggenberger T.Exploring the charge nurse role∶holding the frontline[J].J Nurs Adm，2012,42(11)∶502-506.

〔6〕劉海濤,王思杰.醫(yī)療設(shè)備管理缺失中存在的安全隱患分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2012,39(14)∶3563-3564.

〔7〕姜永杰.護(hù)士長防范護(hù)理糾紛的安全管理體會(huì)[J].中國誤診學(xué)雜志，2011，11(11)∶2765-2765.

（2014-06-17收稿，2014-08-28修回）

R197.323

B

10.3969/j.issn.1006-9143.2014.06.035

1006-9143（2014）06-0531-02

葉志君（1972-），女，副主任護(hù)師,護(hù)士長，本科