提升客戶感知，一場觸及靈魂的變革

本刊記者 | 舒文瓊

烽火通信已經構建了以客戶為導向的自主創新機制，提升客戶感知更是成為了烽火通信近幾年管理創新的關鍵詞。

去年以來，全球經濟逐漸走出陰霾，步入了溫和復蘇的通道。同時，國家寬帶戰略在世界范圍內廣泛普及，移動互聯網風起云涌，4G浪潮從全球席卷至中國。在內外雙重利好因素的驅動下，全球電信市場迎來了新一輪增長。

然而，通信市場的競爭依舊非常激勵，各大設備商巨頭之間浮沉更迭，“阿諾愛中華”的格局開始動搖；在光通信市場上，國外巨頭和國內眾多民族企業瞄準寬帶中國和4G商用的機遇，一場激烈的爭奪戰已經打響。

作為光通信市場的領頭羊，烽火通信洞悉行業市場的變化，也開始思索應對激烈競爭的策略。在深度剖析國內外環境后，烽火通信董事長童國華提出：“烽火通信要適應市場形勢，在同質化的競爭環境中脫穎而出，只能靠在理解客戶需求的基礎上大膽創新，通過創新形成差異化優勢，打造烽火自己的、基于市場成功與財務成功的創新體系。”據悉，烽火通信已經構建了“客戶導向”的自主創新機制，提升客戶感知更是成為了烽火通信近幾年管理創新的關鍵詞。

全方位的變革與提升

提升客戶感知，看似簡單的幾個詞，卻涉及到組織架構的變化，以及對傳統思維的革新，對于烽火通信來說，實質上是一場靈魂深處的革命。

2013年，面對復雜的競爭環境，烽火通信提出了要提升客戶服務感知。客戶感知是客戶對公司產品和服務的全面認知，決定客戶感知的不僅僅包括產品質量本身，還包括產品交付速度、客戶需求響應速度、產品售后服務質量以及相關環節的服務等。可以說，客戶感知是客戶對公司產品服務的綜合評判，是決定客戶去留的關鍵。2013年，圍繞客戶感知，烽火通信大做文章。

提升客戶感知，首先需要公司從機制體制方面進行深層次變革。為此，2013年烽火通信堅持“增量發展”的主線不動搖，進一步破除制約公司持續發展的體制性、結構性問題，員工成長的動力更為充足，組織運轉的活力更為充沛。公司業績和能力的提升，得到國家和業界認可，不僅獲得了中國質量領域最高獎項——“中國質量獎”提名獎，也在業內權威評選中，榮獲了全球及中國的光傳輸與網絡接入設備、光纖光纜最具競爭力企業十強大獎。

提升客戶感知，從根本上來看，需要公司提升產品交付能力和營銷服務能力。在此方面，烽火通信可圈可點。目前，烽火通信已建成“光棒——光纖——光纜”的完整產業鏈，年產能突破2000萬芯公里，形成了立足武漢、輻射全國的六大產業基地，具備高品質、低成本的及時交付能力，并且在海外建立了完備的營銷服務網絡。在光配線方面，烽火通信具備靈活智能的產品解決方案、專家級的網絡規劃設計能力和快速高效的工程交付能力。在終端方面，烽火通信已建立輻射全球的終端交付團隊，可迅速響應客戶需求，年出貨量數百萬臺，產品交付能力穩居終端供應商前列。

服務“接地氣”

作為技術密集型行業，通信行業過去一直以研發和產品生產為主導，很多企業都將精力放在了前端環節，對后端環節投入較少。現在隨著市場競爭的加劇以及客戶需求的多樣化和復雜化，通信企業是時候加強后續服務環節的力量部署，這也有助于企業提升客戶感知。

烽火通信敏銳地發現這一趨勢，2013年成立武漢烽火技術服務有限公司，該公司秉承“為客戶創造價值，提供最佳服務”的發展使命，通過全球快速反應服務體系，為客戶提供全球化、集中化、智能化、一體化解決方案，全方位服務于客戶的戰略轉型，為客戶創造最大價值。

目前，烽火已在全球設立9大區域服務中心，擁有100多名PMP項目管理認證專家，可為客戶“咨詢規劃、系統集成、全球交付、網絡支持、業務質量提升、Fi-E動網絡、Fim管理服務、知識傳播”8大系列產品，做客戶身邊的服務專家。

此外，為提升客戶感知，烽火通信還布局綜合代維服務，不僅能提供完善的綜合代維基礎服務，還能為客戶提供更加專業更加系統的網絡評估優化增值服務，釋放運營商在非核心領域的資源投入，使其能更專注于核心領域的市場開拓。截至2013年底，烽火通信綜合代維服務全球超過75個國家的80多個運營商，客戶滿意度不斷提升。

為更好滿足客戶需求，通過更貼近用戶的方式探討行業的新變化，2013年烽火通信還啟動了“新烽火·新選擇”主題巡展活動，采用將大型巡展車直接開到用戶家門口的形式，與客戶共享烽火在為用戶服務過程中取得的進步和發展。

從內部提升服務，到走出去傾聽客戶聲音，烽火通信這一“接地氣”的變化，實質上體現了烽火通信人內心深處的一種變革，以客戶為中心、以市場倒推產品生產的理念正在烽火通信形成。

2014年為“通信業用戶感知提升年”

2014年是烽火通信“十二五”規劃的關鍵之年，面對行業形勢激變的格局，吸取北電網絡、UT斯達康等曾經風光一時卻因轉身不及時而慘遭衰敗的教訓，烽火通信提出了“優化布局”的工作重點。烽火通信提出，發展質量提升離不開布局的優化，離不開持續發展與變革創新之間、當前盈利與長遠發展之間的平衡，要推動品牌有提升、地位有提高、話語權有加強，就必須下足“布局”的功夫；此外，要實現“產品跟得上客戶需求”，必須依靠一整套客戶牽引產出、產出拉動資源的機制來支撐。

此外，隨著寬帶戰略、4G產業政策的全面落實，云操作系統商用化以及移動互聯網的深化發展，更加注重用戶體驗，重視用戶感知提升成為行業發展趨勢。為此，烽火通信進一步把2014年確定為“通信業用戶感知提升年”，將秉持更好地服務客戶需求的理念，聚焦客戶，持續創新，發揮專業優勢，精耕細作、自研創新，構建更加系統全面的4G時代移動互聯解決方案，切實提升產品與服務質量，將客戶感知提升作為核心目標，用客戶口碑贏得市場，樹立公司品牌。