電信企業CRM應急系統設計與實現

孟利青，常潤梅

(1 中國移動通信集團內蒙古有限公司，呼和浩特 010020; 2 內蒙古電子信息職業技術學院，呼和浩特 010070）

電信企業CRM應急系統設計與實現

孟利青1，常潤梅2

(1 中國移動通信集團內蒙古有限公司，呼和浩特 010020; 2 內蒙古電子信息職業技術學院，呼和浩特 010070）

電信業隨著移動互聯網的發展，企業運作越依賴于IT架構，對信息系統運作的穩定性和可靠性的要求就越高，業務連續性將是最重要的競爭力。為保證7×24 h運營，除災難恢復外，還需要制定業務連續綜合計劃。保證高度可用性和連續運營能力是企業成功的關鍵。企業需保證系統，關鍵應用和數據受到保護并處于可用狀態，發生停機或災難后運營可以繼續。通過利用底層數據復制技術和邏輯復制技術構建的應急系統，切換回切時長在分鐘以內，保障了業務連續性，對用戶無感知。

CRM應急系統；邏輯復制；災難恢復

業務連續性是企業信息管理不可回避的問題，IT在企業提高企業競爭力的同時，也帶來了新的挑戰。例如企業需要縮小數據備份窗口，以解決存儲容量逐年增長的問題。關鍵數據和應用不加以保護，當發生意外時，無論是軟件小故障，還是受病毒入侵或天災造成的，都會影響客戶關系和產能，使經濟受到嚴重影響。為此，每一企業都需要制定完善的，業務連續性計劃。企業運作越依賴于IT架構，就對信息系統運作的穩定性和可靠性的要求越高。所以IT系統的完善程度，提供全天候業務運作，是競爭力的一個最重要的前提，即業務連續性的重要性。企業的業務持續計劃的設計不是一蹴而就的簡單步驟，應該是一個持續并循環往復的過程，每一階段都能持續不斷的改進，并且在實際工作中體現有效性與高效性。應急系統的建設解決了這一難題。

1 CRM應急系統功能

企業要保持業務連續性，最大的威脅并不是來自于火災、地震等小概率、大影響的災難，相反，企業的業務更多地受到諸如人員錯誤、流程缺陷等事件的威脅。雖然它們對經濟的影響力遠不如那些重大災難，但是它們卻時刻潛伏在企業的周圍，隨時一觸即發，同樣會對企業造成致命的打擊。

業務連續性是指企業有應對風險自動調整和快速反應的能力，以保證企業業務的連續運轉。為企業重要應用和流程提供業務連續性應該包括以下3個方面。

（1）高可用性(High Availability)：是指提供在本地故障情況下，能繼續訪問應用的能力。無論這個故障是業務流程、物理設施、IT軟/硬件的故障。

（2）連續操作(Continuous Operations)：是指當所有設備無故障時保持業務連續運行的能力。用戶不需要僅僅因為正常的備份或維護而需要停止應用的能力。

（3）災難恢復(Disaster Recovery)：是指當災難破壞生產中心時在不同的地點恢復數據的能力。災難恢復的特點是在不同的地點不同的硬件設備上流程。

同時3個部分又不是相互孤立的，是相互關聯，而且有交叉的。

2 CRM應急系統建設方案

2.1 CRM應急系統架構（如圖1所示）

圖1 CRM應急系統建設架構圖

傳統的容災中心解決的主要矛盾為數據安全性，并不能解決業務連續性。因為容災中心的服務器處于非活動狀態，不提供服務。啟用流程復雜，切換、回切時間超過1 h。通過對生產系統的數據，做一份準實時鏡像，構建成應急系統實現業務連續性。由于應用服務器采用的集群架構，可實現自動重連、負載均衡，不需要單獨部署。

3.2.1 醫院等級 通過不同醫院級別護士及其配偶主觀幸福感的比較，1級醫院護士主觀幸福感高于2、3級醫院，這可能是由于1級醫院床位數有限，且大部分收治的是老年慢性病患者，該類患者病情相對比較穩定，且與2、3級醫院比較，1級醫院的床位周轉率相對較低，而2、3級醫院收治的患者病情比較重，疑難雜癥也相對較多，對護士不斷掌握新技術新知識的要求也日益提高，因此護士的工作強度及工作風險相對較大有關。

2.2 CRM應急系統數據復制原理

業界一些準實時備份數據庫軟件，即邏輯復制軟件，其原理大同小異。都是針對oracle數據庫的日志變化，然后解析日志為SQL語句，然后在目標庫上進行回放，完成數據的邏輯變化的同步。

復制之前要求初始化的同步，即利用存儲復制軟件實現系統底層同步，同步操作步驟簡單，周期短。然后，再利用復制軟件進行增量的邏輯同步，達到準實時的要求。延遲時間從秒到分，及小時都有可能，與生產系統的業務量大小有關。

2.2.1 初始化數據同步

使用存儲公司的底層數據復制軟件。存儲復制是基于同一盤陣磁盤間進行鏡像原理，實現準實時的數據同步、備份，保證數據的完整性和一致性。TB級容量的系統初始化同步在分鐘級別。如圖2所示。

圖2 存儲底層復制原理圖

2.2.2 增量數據同步

應急系統的應用同步是使用邏輯復制軟件，采用實時解析生產數據庫的Redo-Log原理達到源端、目標端數據準實時的目的。邏輯復制原理圖如圖3所示。

圖3 邏輯復制原理圖

2.3 方案優勢

2.3.1 復制方案先進

采用底層復制加邏輯復制技術，實現快速部署。單采用底層復制，目標系統平時處于非活動狀態，資源利用率低，浪費成本。單采用邏輯復制，目標系統部署耗時長，TB級數據需要幾天時間，如果應急系統復制過程中遇錯誤或業務量突增時，不能達準實時需要初始化時，無法實現，周期太長。采用兩種技術的結合，解決以上問題。

2.3.2 全業務連續性得到保障

切換接管時間可達到秒級，切換步驟、回切步驟簡潔，可實時雙向的數據復制，數據無丟失，數據一致性強，達到業界最到的RTO，RPO。

2.3.3 報表業務更新

報表服務對電信企業的成本開銷較大，對生產系統的穩定性影響較大，內部客戶滿意度較低。傳統的報表在生產系統執行，利用新建的CRM應急系統，將報表業務遷移到應急系統上，提高資源利用率，減少對生產系統的壓力，降低了生產系統的故障，提升了業務連續性。

2.4 切換流程（如圖4所示）

圖4 應急系統使用流程

應急切換啟動原則：

（1）生產中心無法承載業務。（2）30 min之內決策是否切換。（3）確定a.可忍受中斷時長b.切換時長c.預留時長。修復時長＞ a b c 則切換。（4）如果30 min內無法判斷修復時長，則切換。

3 總結

應急體系建成以后，CRM系統退服時間指標逐月下降，客戶投訴率指標下降明顯，CRM系統客服滿意度指標上升明顯，話費信息獲取速度、繳費成功率、開機速度都大大提高，營業廳很少遇到故障，應急系統的貢獻明顯。根據業務部門內部評價、集團考核和外部客戶滿意度調查的結果，CRM系統的滿意度將會處于全國前幾名的位置。系統每天的計劃外退服時長縮短了幾十倍，應急系統建設之前，每年的退服時長在幾百分鐘，現在，每年的退服時間達到30 min以內，用戶端幾乎感受不到系統停頓。每萬用戶的支撐類投訴比從0.4下降到0.05左右。繳費開機的速度也大大加快，由原來的幾分鐘達到目前的平均幾秒數量級。

Design and implementation of CRM emergency system of telecom enterprises

MENG Li-qing1, CHANG Run-mei2
(1 China Mobile Group Inner Mongolia Company Limited, Huhehaote 010020, China; 2. Inner Mongolia Electronic Information Vocational Technical College, Huhehaote 010070, China)

With the development of mobile Internet, the operation of enterprises more and more dependent on the IT architecture, the information system operation stability and reliability requirements of the higher, business continuity is the most important competition. In order to ensure the operation of 7×24 h, in addition to the disaster recovery, also need to develop business continuity planning. To guarantee high availability and continuous operation ability is the key to success of enterprise. Enterprises need to ensure the system, the key applications and data is protected and available, happen downtime or disaster operations can continue to. By exploiting the underlying data replication emergency system and logic replication technology building, switch back to cut the time in minutes in, ensure business continuity, no perception of users.

CRM emergency system; logic replication; disaster recovery

TP3

A

1008-5599（2014）02-0049-03

2013-11-23