2014年中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告

■ 莫岱青

2014年中國電子商務用戶
體驗與投訴監測報告

■ 莫岱青

背景概述

2014年上半年，隨著手機等移動電子設備的普及，越來越多的消費者將購物轉移到線上。據中國電子商務研究中心（100EC.CN）監測數據顯示，2014年上半年中國網絡零售市場交易規模達10856億元，同比增長43.9%，中國網購用戶規模達3.5億人同比增長26.4%，較2013年年底增加約3800萬人。

然而，交易額以及用戶規模快速增長的背后，也暴露了電商售假、虛假促銷、退貨潛規則、賬戶安全等一系列的問題。據中國電子商務研究中心（100EC.CN）監測，聚美優品、京東、1號店、亞馬遜中國、唯品會、美團、拉手網等電商被曝奢侈品售假，當當網、樂蜂網等也曾被曝料化妝品售假，電商售假事件屢見不鮮。

而另一方面，信息安全也威脅著電商的經營，小米、攜程、支付寶等企業都出現用戶信息泄露事件，嚴重影響用戶對網站的信賴。

此外，《新消法》正式實施以來，淘寶、天貓、京東、蘇寧易購、亞馬遜中國、當當網、1號店、唯品會、國美在線、銀泰網、易迅網等各主流電商“7天無理由退貨”實施情況各有差異，退換貨難依舊是消費者反映的重要問題。

越來越多的新問題對電商的誠信度和服務提出了更高的要求，未來只有以提高用戶購物體驗為宗旨的電商才能牢牢黏住用戶。

相關數據

1、電子商務投訴數據

據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示，2014年（上）通過在線遞交、電話、郵件、微信公眾號（DSWQ315）、即時通訊等多種形式，共接到全國各地用戶的電子商務投訴近50180起，同比增長21.32%。

圖表顯示：2014年上半年，中國電子商務投訴主要分布在網絡購物、O2O、移動電子商務（微信購物、電商移動端購物等）、物流快遞、第三方支付、B2B網絡貿易等領域。其中，網絡購物投訴占比最大，為49.07%；其次是O2O領域，為23.89%；然后是移動電子商務領域，11.01%；物流快遞領域，6.86%；第三方支付領域，2.21%；B2B網絡貿易，1.43%；其他，5.53%。

數據表明：相比去年同期移動電子商務領域投訴增速明顯，2013年上半年僅為9.50%，表明移動網購成為趨勢，但是在服務、誠信等方面尚且不夠，成為監管盲區。而B2B網絡貿易領域投訴相比去年同期的5.83%下降明顯。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測，2014年上半年100-500元區間的投訴金額占比最大，為36.53%，其次是1000-5000元，為24.05%；100元以下，為20.76%；500-1000元，為13.40%，而5000元以上的投訴金額占比最少，僅5.26%。

數據表明：訂單金額在100-500以及1000-5000元投訴較去年同期有明顯上升，而100元以下投訴較去年同期減少7.94%。表明用戶電商消費單筆訂單價格上升，或因家電數碼產品的網購量增大有直接關系。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2014年上半年電子商務用戶投訴熱點地區分別為廣東占14.23%，江蘇占12.42%，浙江占11.55%，上海占10.46%，安徽占9.03%，北京占8.36%，湖北占5.27%，山東占4.84%，四川占3.99%，河北占3.71%，其他為16.14%。

數據表明：東部沿海地區電子商務發展相對較發達，用戶反饋電子商務投訴問題較多；此外，隨著全國范圍內的電子商務發展，中西部地區的電商交易日益火爆，用戶維權意識也逐漸增強。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，在2014年上半年電子商務投訴中，男性用戶占比56.22%，而女性用戶僅為43.78%。

數據表明：女性用戶在電子商務消費維權意識方面相對薄弱。而根據歷年的統計監測，男性電商維權意識均高于女性，建議廣大女性網購用戶勇于拿起武器保護自身的合法權益。

2、網絡購物投訴數據

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，淘寶/天貓、易迅網、當當網、1號店、國美在線、唯品會、銀泰網、凡客誠品（包括凡客自營電商部分以及V+商城）、尚品100、小米商城為“2014年（上）中國網絡購物十大被投訴網站”。

數據表明：淘寶/天貓由于是目前國內最大的電商平臺，賣家質量參差不齊，投訴量穩居首位，而其它幾大電商，由于在商品質量、服務等方面的問題，用戶投訴也較多。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，退款問題、網絡售假、虛假促銷、網絡詐騙、質量問題、退換貨物、訂單取消、發貨遲緩、賬戶被盜、售后服務為“2014年（上）十大網絡購物熱點投訴問題”。

數據表明：退款、退換貨等售后問題是用戶投訴的熱點，表明《新消法》后用戶的“無理由退貨”意識提高，而電商企業并未很好執行，此外，網絡售假也是用戶投訴的詬病。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2014年上半年，在全國數萬家網絡購物網站中，淘寶/天貓、易迅網、當當網、1號店、凡客誠品（包括凡客自營電商部分以及V+商城）、國美在線、唯品會、銀泰網、我買網、小米商城、俏物悄語、買賣寶、拍拍網、樂視商城、美麗說、酒仙網、夢芭莎、聚尚網、拍鞋網、中國鮮花網為“2014年（上）中國TOP20網絡購物被投訴網站”。

專家點評：中國電子商務研究中心助理分析師、國內知名網購維權專家姚建芳分析認為：

第一，平臺類電商是用戶投訴的熱點，或是因電商平臺入駐商家多，經營素質不一，服務質量和誠信度不高。此外，平臺電商監管缺失也是導致用戶投訴量大的重要因素。

第二，垂直類電商網站投訴量多，或是因垂直電商本身的管理不當有關，導致商品質量、服務等問題多，消費者投訴多。

第三，移動電商投訴多，在TOP20熱點網絡購物被投訴網站中，買賣寶顯得有些另類，消費這主要是通過手機等移動端在該網站購物。而由于該網站本身存在質量、誠信等問題，成為消費者投訴的熱點網站。

第四，倒閉網站用戶投訴多，俏物悄語與2014年上半年倒閉，其倒閉前就有很多用戶由于發貨、退款等問題遲遲未解決而投訴，其倒閉后更多用戶因找不到商家而向中國電子商務投訴與維權公共服務平臺投訴維權。

3、O2O網絡團購投訴數據

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，2014年上半年，在全國O2O/團購投訴占比中，拉手網最高為16.37%，位列第一，隨后依次為美團網15.20%，Like團11.11%，萬眾團5.85%，大眾點評團4.09%，攜程3.87%， 77座團購網3.79%，窩窩團3.51%，麥圈網2.56%，藝龍2.34%。

數據表明：拉手網、美團網、大眾點評、窩窩團等大中型團購網站依舊是用戶投訴的熱點，而一些小型團購網站由于欺詐等問題投訴也較多，團購行業魚龍混雜。

圖表顯示：據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監測數據顯示，虛假團購、退款問題、團購欺詐、霸王條款、賬戶被盜、發貨遲緩、團購售假、發票問題、售后服務、質量問題為“2014年（上）十大網絡團購熱點投訴問題”。

數據表明：虛假團購、團購欺詐問題較為嚴峻，消費者在網絡團購時需提高警惕，仔細鑒別山寨網站。此外，退款、賬戶被盜、發票、售假等問題依舊嚴峻，團購網站因引起重視。

特征分析

中國電子商務研究中心法律與權益部助理分析師姚建芳針對2014年上半年電商投訴維權領域呈現出的特征做如下3點總結：

特征一：電子商務交易糾紛呈上升趨勢，微信購物投訴爆發

相比去年同期，電子商務投訴有明顯增長，其中移動購物投訴糾紛有抬頭趨勢，成為僅次于網絡購物和O2O領域的第三大電商投訴領域。尤其是微信購物，暴露的問題非常多，售假、收款不發貨、退貨難等問題層出不窮，由于缺乏經營主體，買賣雙方屬于私下交易等因素，微信購物維權難。

特征二：電商企業售后服務和誠信缺失問題嚴重

從用戶投訴的主要問題可以發現，退換貨、退款等售后服務問題突出，新《消法》規定的“網購7天無理由退換貨”電商沒有很好的施行。售假問題嚴峻暴露電商企業誠信缺失以及平臺類電商對第三方賣家的監管不嚴。為保障網購商品的質量安全，中國電子商務研究中心，特聯合國內知名檢測、測試、認證行業服務平臺——檢測通，共同攜手數十家國內知名檢測機構推出“電商牽手質檢機構，保障網購產品質量安全”活動。

特征三：O2O領域網絡團購問題多，欺詐現象嚴重

虛假團購、團購欺詐等誠信問題充斥網絡團購市場。美團、大眾點評、拉手等大中型團購網站退款、霸王條款等問題較多，而一些小型團購網站，虛假團購、售假等欺詐問題較多。建議網絡團購用戶謹慎選擇購物網站，謹防釣魚和欺詐類網站。