基于SQL Server的客運(yùn)站電話答詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

許柳竣熙 丁洪 偉蔡煜

（云南大學(xué) 云南 昆明 650091）

基于SQL Server的客運(yùn)站電話答詢系統(tǒng)設(shè)計(jì)

許柳竣熙 丁洪 偉蔡煜

（云南大學(xué) 云南 昆明 650091）

為改變長途汽車客運(yùn)站問詢工作人員工作服務(wù)方式、減輕其工作量和提高其服務(wù)質(zhì)量,在分析客運(yùn)站工作人員電話答詢乘客工作流程基礎(chǔ)上，把計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)引入電話語音自動(dòng)應(yīng)答、DTMF碼檢測接收、車輛信息自動(dòng)查詢和組合語音同步播放等過程，依托SQL Server建立數(shù)據(jù)庫，通過VB.NET編寫流程控制程序，構(gòu)建一套長途汽車客運(yùn)站電話語音答詢系統(tǒng)，較好地輔助問詢工作人員全天候完成乘客電話答詢工作。

CTI長途汽車客運(yùn)站電話答詢SQL Server數(shù)據(jù)庫

1 引言

乘坐長途汽車前往目的地是當(dāng)今乘客出行方式的一種選擇。為實(shí)時(shí)和準(zhǔn)確掌握開往目的地的車輛信息，有的乘客是通過上網(wǎng)方式來查詢，也有的乘客是通過撥打客運(yùn)站問詢電話來了解，以及時(shí)或提前安排好自己的行程。多年來，各地、州和市長途汽車客運(yùn)站每天發(fā)往指定地、州和市的長途汽車班次是相對(duì)固定的，即使是在春運(yùn)和小長假時(shí)段增開部分車輛，相應(yīng)的發(fā)車信息也是定制好的。由于乘客的流動(dòng)性和廣泛性，客運(yùn)站專司問詢工作人員一方面要對(duì)現(xiàn)場咨詢?nèi)藛T作出答詢，另一方面還要對(duì)電話咨詢?nèi)藛T作出逐一答詢。由此帶來2個(gè)問題：一是上班時(shí)段要耗費(fèi)問詢工作人員大量的時(shí)間和精力，每天都要重復(fù)這種固定的答詢工作，一天下來非常疲憊；二是上班時(shí)段問詢電話經(jīng)常占線，下班時(shí)段問詢電話又無人接聽，乘客們對(duì)此抱怨不斷。為從根本上解決上述問題，將CTI、VB. NET編程以及SQL Server數(shù)據(jù)庫技術(shù)引入此項(xiàng)工作,尋求到在上班或下班時(shí)段,能夠輔助問詢工作人員開展電話語音答詢工作的方法和途徑。

2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

2.1 硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

客運(yùn)站問詢工作人員開展電話答詢工作通常按以下步驟

進(jìn)行：一是了解乘客目的地的情況；二是調(diào)閱發(fā)往該目的地的車輛信息，包括發(fā)車時(shí)間、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、車型、票價(jià)和余票數(shù)量等；三是將這些信息逐一答復(fù)給乘客。由此可見，這是一個(gè)簡單、費(fèi)時(shí)和重復(fù)的過程。

二十世紀(jì)八十年代以來，CTI技術(shù)為電信、廣電、銀行、證券、航空、鐵路、保險(xiǎn)和供水等行業(yè)的發(fā)展注入了生機(jī)和活力，其特有的自動(dòng)摘機(jī)、掛機(jī)、自動(dòng)撥號(hào)、信號(hào)音檢測、語音播放、錄制以及準(zhǔn)確發(fā)送和接收DTMF碼等功能，在這些部門得以推廣應(yīng)用[1-6]。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展,CTI技術(shù)逐漸發(fā)展成為第三代客戶服務(wù)中心建設(shè)中的一個(gè)核心技術(shù)[7,8]。考慮具體的長途客運(yùn)站發(fā)往各地、州和市等地的固定電話區(qū)號(hào)具有唯一性，加之大多數(shù)乘客對(duì)目的地電話區(qū)號(hào)具有熟知性和認(rèn)知性，借鑒文獻(xiàn)[3]通過輸入列車車次來查詢列車信息的設(shè)計(jì)方法,客運(yùn)站語音答詢系統(tǒng)采用接收乘客所輸入的電話區(qū)號(hào)來查詢車輛數(shù)據(jù)信息，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電語音自動(dòng)答詢功能。對(duì)此，按照上述工作過程建立如下控制流程：

①自動(dòng)接聽乘客撥入電話；②采用語音提示實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)與乘客之間的交互操作；③自動(dòng)接收乘客目的地的電話區(qū)號(hào)；④從數(shù)據(jù)庫表單中選定發(fā)往該目的地的所有車輛數(shù)據(jù)信息；⑤通過組合語音方式把車輛數(shù)據(jù)信息逐一答詢乘客。

在此基礎(chǔ)上，可充分利用既有的一部臺(tái)式計(jì)算機(jī)和1至8部固定電話機(jī)，選用PCI插槽CTI板卡，采用基于VB.NET編程方法及相關(guān)技術(shù)將上述五個(gè)過程融為一體，由該計(jì)算機(jī)來自動(dòng)和高效便捷地完成客運(yùn)站電語音答詢工作的各個(gè)流程，該系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)如圖1所示。

圖1 客運(yùn)站電語音答詢系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)圖

2.2 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

研究分析表明:長途汽車客運(yùn)站電語音答詢信息有著相對(duì)固定而且規(guī)范的數(shù)據(jù)格式，比較適合建立數(shù)據(jù)庫。對(duì)此，采用SQL Server建立客運(yùn)車輛數(shù)據(jù)庫[9],設(shè)計(jì)系統(tǒng)操作維護(hù)和車輛發(fā)出信息等表單，屆時(shí)從乘客所需信息中定位并提取相關(guān)數(shù)據(jù)。其中車輛發(fā)出信息表單是該數(shù)據(jù)庫的核心，其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)如表1所示。

表1 車輛發(fā)出信息表單數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

在此基礎(chǔ)上，采用VB.NET編寫專門的數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序,利用DATA控件來動(dòng)態(tài)訪問數(shù)據(jù)庫,便于客運(yùn)站問詢工作管理人員對(duì)相關(guān)表單中的記錄進(jìn)行錄入、修改、刪除、查詢、統(tǒng)計(jì)和打印等操作[10]。

2.3 控制流程設(shè)計(jì)

根據(jù)上述電話語音自動(dòng)答詢工作過程，結(jié)合圖1所設(shè)計(jì)的硬件系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，該系統(tǒng)控制流程設(shè)計(jì)如圖2所示。

圖2 客運(yùn)站電語音答詢控制流程圖

3 系統(tǒng)關(guān)鍵程序設(shè)計(jì)

3.1 初始化程序設(shè)計(jì)

系統(tǒng)相關(guān)參數(shù)初始化是客運(yùn)站語音自動(dòng)答詢系統(tǒng)得以正常運(yùn)行的前提，主要包括加載CTI驅(qū)動(dòng)及API接口函數(shù)、設(shè)置語音文件路徑、設(shè)置信號(hào)音類型、設(shè)置話音壓縮比、選擇數(shù)據(jù)庫、打開數(shù)據(jù)表單和逐一定位乘客所需車輛信息等。其中，CTI板卡初始化程序代碼如下所示：

3.2 定制語音播放程序設(shè)計(jì)

采用CoolEditPro軟件，與個(gè)性化音樂文件混合，預(yù)先錄制好系統(tǒng)控制流程中所需的各類提示語音文件，并存放到指定盤符及路徑下，當(dāng)系統(tǒng)調(diào)用播放語音函數(shù)時(shí)，必須根據(jù)具體語音時(shí)長加上相應(yīng)的延時(shí)，以免提示語音播放不完整。

3.3 接收DTMF碼程序設(shè)計(jì)

長途汽車客運(yùn)站電語音答詢系統(tǒng)涉及到計(jì)算機(jī)與乘客之間的交互操作問題，乘客根據(jù)語音提示，通過固定電話或移動(dòng)電話輸入具體數(shù)碼，系統(tǒng)則調(diào)用DTMF碼檢測接收函數(shù)接收0、1、2、3、4、5、6、7、8、9這10個(gè)DTMF碼，并組合成電話區(qū)號(hào)，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行有效性驗(yàn)證。若收到*、#等DTMF碼或無效電話區(qū)號(hào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示重新輸入，確保把本客

運(yùn)站所具備的車輛信息準(zhǔn)確查詢和報(bào)送。其中，接收DTMF按鍵數(shù)碼程序代碼如下所示：

4 結(jié)束語

采用CTI這種第三代客戶服務(wù)中心建設(shè)中的核心技術(shù)，成功地解決長途汽車客運(yùn)站問詢工作人員電話答詢問題。該系統(tǒng)先后在裝配有Windows XP操作系統(tǒng)的聯(lián)想、方正、同方和DELL等臺(tái)式機(jī)上完成各項(xiàng)設(shè)計(jì)功能測試。測試表明：該系統(tǒng)組網(wǎng)簡單，使用部門無需投入更多通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，無需調(diào)配專用網(wǎng)絡(luò)信道，便可代替1至8名客運(yùn)站問詢工作人員完成乘客所需車輛信息自動(dòng)答詢服務(wù)工作，既減輕其上班時(shí)段工作量,使其有更多的是時(shí)間和精力為現(xiàn)場乘客提供服務(wù)保障，還可在其下班時(shí)段協(xié)助完成乘客電話答詢服務(wù)工作，在一定程度上改變了對(duì)乘客提供服務(wù)的方式和方法，提高了客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量和水平。

[1]柳虔林,張松金,李露.基于CTI的函授教學(xué)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].軍事通信技術(shù),2001,22(2):55-59.

[2]柳虔林,趙一帆,趙東風(fēng).一種實(shí)用的電話自動(dòng)抽查系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)，2009,35(9):41-43.

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齊齊哈爾大學(xué)學(xué)報(bào),2009,25(6):1-5.

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[8]李燁,劉陽.基于語音的繳費(fèi)卡系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].中國新通信,2013(21):111-112.

[9]王凈.SQL Server2008分析服務(wù)從入門到精通[M].清華大學(xué)出版社,2010.

[10]田原,李素若.VB.NET程序設(shè)計(jì)[M].清華大學(xué)出版社, 2012.

Design on Telephone Consultative System for Passenger Station Based on SQL Server

XULIU Jun-xi DING Hong-wei Cai Yu
(Yunnan University,Kunming Yunnan 650091,China)

In order to change the work service pattern,reduce the workload and improve the service quality of information inquiry staff in long-distance bus station,this paper analyzes the telephone consultative workflow of staff in passenger station.Based on the analysis,a telephone consultative system for long distance bus station is constructed by introducing the CTI(Computer Telephony Integration)technology into the processes of automatic answering of telephone voice,DTMF code detection and reception,automatic inquiry of vehicle information and combined voice synchronous playing,creating the database based on SQL Server and controlling the program via Visual Basic.NET writing process.This system can effectively help the information inquiry staff to complete the passengers’telephone consultative work in all weather.

CTI;long-distance bus station;telephone consultation;SQL Server;database

TP391

A

1008-1739（2014）16-65-4

定稿日期：2014-07-26