關(guān)于降低銀電聯(lián)網(wǎng)單邊帳出現(xiàn)幾率的應(yīng)用研究

丁博 趙衛(wèi)華 張嵐

摘 要：隨著信息化和移動(dòng)互聯(lián)的發(fā)展，電費(fèi)交費(fèi)方式已經(jīng)從原有的電力營(yíng)業(yè)廳坐收、電工走收，轉(zhuǎn)變?yōu)橐糟y行代扣、代收和第三方機(jī)構(gòu)代收為主。銀行代扣、網(wǎng)上交費(fèi)等新型交費(fèi)方式不僅有效提升電費(fèi)回收率，還降低電力營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)成本，將逐漸成為未來(lái)交費(fèi)的發(fā)展方向。為了保證業(yè)務(wù)穩(wěn)定開(kāi)展、提升客戶服務(wù)滿意度，對(duì)銀電聯(lián)網(wǎng)中易出現(xiàn)單邊帳問(wèn)題的處理和控制能力提出了更高的要求。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)交費(fèi)；銀電聯(lián)網(wǎng)；客戶服務(wù)

中圖分類(lèi)號(hào)：TM769 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1單邊帳產(chǎn)生的原因

銀行（或第三方代收渠道）和電力公司的系統(tǒng)之間通過(guò)專(zhuān)線進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接和通信，交易環(huán)節(jié)較多，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，都可能引起單邊帳的產(chǎn)生。單邊帳的產(chǎn)生原因主要有以下幾類(lèi)：

1.1網(wǎng)絡(luò)原因

代收機(jī)構(gòu)和電力公司的專(zhuān)線都是租借移動(dòng)、聯(lián)通、或者電信的線路，雙方通過(guò)光纖互聯(lián)，兩端都有光電轉(zhuǎn)換設(shè)備、路由器、安全防護(hù)設(shè)備和交換機(jī)。由于干擾、網(wǎng)絡(luò)阻塞、延遲或震蕩可能造成傳輸錯(cuò)誤，甚至是造成網(wǎng)絡(luò)中斷。

1.2渠道商原因

交費(fèi)交易、沖正交易和對(duì)賬交易均由渠道商發(fā)起，渠道商要對(duì)交易結(jié)果進(jìn)行確定確認(rèn)。多數(shù)代收費(fèi)渠道，由于初期經(jīng)驗(yàn)不足，設(shè)計(jì)軟件時(shí)對(duì)于問(wèn)題發(fā)生考慮不全，導(dǎo)致軟件在遇到某些異常的時(shí)候未能做出應(yīng)對(duì)處理，進(jìn)而不能保證事務(wù)完整性，導(dǎo)致單邊帳的產(chǎn)生。

（1）軟件設(shè)計(jì)問(wèn)題。對(duì)于先銷(xiāo)賬再扣款的渠道商系統(tǒng)，當(dāng)交費(fèi)無(wú)應(yīng)答時(shí)，渠道商的軟件沒(méi)有向一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)發(fā)送沖正交易。這種情況營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)會(huì)銷(xiāo)賬成功，但用戶（或操作員）看到的信息是“交易超時(shí)”，就認(rèn)為交費(fèi)沒(méi)有成功，即造成的電力方單邊帳。對(duì)于先扣款再銷(xiāo)賬的渠道商系統(tǒng)，當(dāng)銀行扣款交易無(wú)應(yīng)答時(shí)，終端收到信息是“交易無(wú)應(yīng)答”，渠道商軟件沒(méi)有進(jìn)行沖正（或撤銷(xiāo)），而是直接認(rèn)為扣款失敗，這種情況一般會(huì)造成銀行方單邊帳，而用戶再查詢還是會(huì)有欠費(fèi)。

（2）用戶操作問(wèn)題。這種情況一般出現(xiàn)在收費(fèi)員使用移動(dòng)POS終端收費(fèi)時(shí)，操作員先為用戶查詢欠費(fèi)，然后用戶刷卡交費(fèi)，弱此時(shí)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)故障，POS終端無(wú)法明確返回成功或者失敗信息，于是操作員再次用戶查詢欠費(fèi)，發(fā)現(xiàn)還有欠費(fèi)，易再次執(zhí)行交費(fèi)步驟，造成重復(fù)扣款。

（3）對(duì)賬不及時(shí)。“對(duì)賬”是處理單邊帳的最終手段，一般要求交費(fèi)渠道第二天上午10：00前處理前一天的對(duì)賬。對(duì)賬一般是交費(fèi)渠道商交易系統(tǒng)自動(dòng)完成的，但為了安全起見(jiàn)對(duì)賬都不設(shè)置重復(fù)處理機(jī)制。就是對(duì)賬如果未成功，只能人工處理。這是造成單邊帳存在時(shí)間長(zhǎng)的主要原因。

渠道商單邊退費(fèi)（撤銷(xiāo)交易）。這種情況一般是用戶事后發(fā)現(xiàn)交錯(cuò)戶號(hào)或者重復(fù)交費(fèi)，要求渠道商直接退還費(fèi)用。因?yàn)楦籼旎蛘咭呀?jīng)對(duì)賬等原因，渠道商不能向一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)發(fā)送沖正，原交費(fèi)將轉(zhuǎn)變?yōu)閱芜厧ぁ?/p>

1.3一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)原因

一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)定位于除“坐收”、“走收”外的所有收費(fèi)渠道的接入和管理。換句話說(shuō)所有代收費(fèi)渠道必須通過(guò)一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)來(lái)接入營(yíng)銷(xiāo)銀電聯(lián)網(wǎng)。雖然減輕了銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的壓力，提供了安全防護(hù)措施，但同時(shí)因?yàn)榻灰篆h(huán)節(jié)增加，使得異常發(fā)生的概率也相應(yīng)的增加。

（1）交易阻塞，交費(fèi)高峰期時(shí)，由于并發(fā)交易量巨大，交費(fèi)可能會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的情況，對(duì)于交易延遲敏感的渠道可能會(huì)偶發(fā)“交費(fèi)超時(shí)”的情況。

（2）磁盤(pán)空間不足，一體化交費(fèi)接入管理平臺(tái)是典型的交易系統(tǒng)，此類(lèi)系統(tǒng)一般都有詳細(xì)的日志記錄，并且在晚間會(huì)對(duì)日志進(jìn)行壓縮備份，此時(shí)可能出現(xiàn)磁盤(pán)空間滿，交易處理就會(huì)無(wú)限期地等待，引發(fā)渠道商系統(tǒng)“交費(fèi)超時(shí)”。

數(shù)據(jù)庫(kù)故障，一體化交費(fèi)平臺(tái)所有交易需登記在數(shù)據(jù)庫(kù)中，標(biāo)準(zhǔn)化終端的運(yùn)行參數(shù)也存放于數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)交費(fèi)渠道和終端交費(fèi)（或沖正）時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)TNS Listener異常、Oracle表空間不足以及鎖表時(shí)，交費(fèi)服務(wù)程序會(huì)出現(xiàn)交易處理失敗。

1.4營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)原因

交費(fèi)交易的業(yè)務(wù)處理最終是由營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)完成的，交易請(qǐng)求通過(guò)TCP短連接傳送給營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)銀電聯(lián)網(wǎng)接口服務(wù)，接口服務(wù)調(diào)用不同的數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯處理，此過(guò)程中易發(fā)生以下問(wèn)題，導(dǎo)致單邊帳出現(xiàn)。

（1）銀電聯(lián)網(wǎng)軟件BUG。由于一個(gè)交費(fèi)交易要對(duì)20多張表的數(shù)據(jù)進(jìn)行CRUD處理，在程序執(zhí)行復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯時(shí)，易出現(xiàn)程序無(wú)法自動(dòng)處理的異常，比如關(guān)聯(lián)表的數(shù)據(jù)問(wèn)題、等待鎖定時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。如果交費(fèi)的請(qǐng)求命中這些無(wú)法自動(dòng)處理的情況，就會(huì)引發(fā)異常，出現(xiàn)交費(fèi)失敗。

（2）數(shù)據(jù)庫(kù)問(wèn)題。銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通過(guò)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)過(guò)程來(lái)處理業(yè)務(wù)邏輯，當(dāng)數(shù)據(jù)庫(kù)出現(xiàn)TNS Listener異常，數(shù)據(jù)庫(kù)鎖，交易都會(huì)失敗，出現(xiàn)單邊帳。

（3）對(duì)賬失敗。除了程序錯(cuò)誤以外，如果對(duì)賬程序發(fā)現(xiàn)單邊帳超過(guò)閥值、交費(fèi)已經(jīng)由余額結(jié)轉(zhuǎn)銷(xiāo)欠或者業(yè)務(wù)人員已經(jīng)做了到賬確認(rèn)，對(duì)賬程序均不會(huì)自動(dòng)平賬處理。

2 單邊帳的危害

單邊帳的危害很多：（1）電力銷(xiāo)賬成功交費(fèi)渠道未劃款，用戶因查詢不欠費(fèi)而不交費(fèi)，導(dǎo)致用戶產(chǎn)生違約金。；（2）銀行交費(fèi)成功而電力未銷(xiāo)賬，用戶會(huì)因?yàn)椴樵內(nèi)杂星焚M(fèi)，而重復(fù)交費(fèi)；（3）如果發(fā)生用戶找代收機(jī)構(gòu)單方面退費(fèi)，代收機(jī)構(gòu)處理不當(dāng)將會(huì)造成渠道轉(zhuǎn)賬和對(duì)賬文件的日結(jié)金額不一致，導(dǎo)致無(wú)法進(jìn)行到賬確認(rèn)處理；（4）造成用戶投訴；（5）單邊帳處理會(huì)影響電費(fèi)到賬時(shí)間。

3 降低單邊帳出現(xiàn)幾率的處理方案研究

3.1渠道商層面

從渠道商軟件或操作人員引發(fā)單邊帳的原因入手，在渠道商接入或系統(tǒng)改造時(shí)，幫助渠道商開(kāi)發(fā)交易機(jī)制完善的代收費(fèi)軟件，建立科學(xué)的操作方法和管理制度。

代收軟件在處理交費(fèi)過(guò)程中如遇到異常，進(jìn)行沖正處理。如果沖正不成功，則需連續(xù)沖正三次，即認(rèn)為沖正成功。這樣有效降低交費(fèi)無(wú)應(yīng)答或者軟件異常時(shí)的電力方單邊帳的出現(xiàn)幾率。

其次對(duì)交費(fèi)戶號(hào)、金額、月份進(jìn)行限時(shí)檢索，發(fā)現(xiàn)有存在的記錄，則提示用戶已經(jīng)交費(fèi)次日到賬，請(qǐng)用戶確認(rèn)是否還要交費(fèi)，避免重復(fù)交費(fèi)。

POS機(jī)交費(fèi)方面，如果交易無(wú)應(yīng)答，則首先檢查卡余額是否變化，并且提示用戶不要重復(fù)交費(fèi)，避免重復(fù)交費(fèi)。

3.2應(yīng)用軟件層面

對(duì)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化系統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)維管理工作進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，具體分為：業(yè)務(wù)需求管理、系統(tǒng)缺陷管理、數(shù)據(jù)管理、配置管理、應(yīng)用軟件發(fā)布管理、應(yīng)用安全管理、運(yùn)維質(zhì)量管理等。

（1）服務(wù)器集群技術(shù)，一體化交費(fèi)平臺(tái)前置服務(wù)器、接口服務(wù)器、營(yíng)銷(xiāo)銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器分別采用PC服務(wù)器集群技術(shù)，同一類(lèi)型的服務(wù)器中只要有一臺(tái)正常，業(yè)務(wù)就不會(huì)中斷，保障了銀電聯(lián)網(wǎng)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行。

（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備雙機(jī)技術(shù)，對(duì)于F5負(fù)載均衡器、交換機(jī)都采用的HA雙機(jī)設(shè)備技術(shù)，實(shí)現(xiàn)高可用。正常情況下有一臺(tái)機(jī)器在服務(wù)，備機(jī)實(shí)時(shí)同步主機(jī)的數(shù)據(jù)和配置，如當(dāng)前主機(jī)MASTER故障，則HA瞬間自動(dòng)把服務(wù)器切換到另外一臺(tái)備機(jī)上運(yùn)行，避免了單機(jī)故障，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

（3）服務(wù)器雙網(wǎng)卡技術(shù)，所有的服務(wù)器都是用雙網(wǎng)卡綁定。如果有1個(gè)物理網(wǎng)卡損壞，另外一個(gè)也可以正常工作，服務(wù)不會(huì)中斷。

3.3數(shù)據(jù)庫(kù)層面

對(duì)于一體化交費(fèi)平臺(tái)和營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)都使用Oracle RAC技術(shù)，RAC技術(shù)是集群和高可用技術(shù)集合，兩臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)節(jié)點(diǎn)同時(shí)運(yùn)行，自動(dòng)管理會(huì)話同步。正常情況下兩個(gè)節(jié)點(diǎn)同時(shí)為應(yīng)用程序服務(wù)，如一臺(tái)服務(wù)器故障，則另一臺(tái)負(fù)責(zé)處理所有的數(shù)據(jù)庫(kù)CRUD等請(qǐng)求，確保服務(wù)不中斷。

3.4運(yùn)行維護(hù)層面

（1）實(shí)時(shí)短信告警，一體化交費(fèi)平臺(tái)、營(yíng)銷(xiāo)銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)均部署實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件，在出現(xiàn)異常情況時(shí)，通過(guò)短信平臺(tái)向運(yùn)維人員發(fā)送告警短信。

（2）專(zhuān)人每天巡檢，安排專(zhuān)人每天對(duì)所有系統(tǒng)的服務(wù)器進(jìn)行巡檢，并對(duì)所有地市的所有代收渠道的對(duì)賬文件和代扣回盤(pán)進(jìn)行巡檢，發(fā)現(xiàn)有單邊帳超閥值的情況，運(yùn)維人員會(huì)人工進(jìn)行處理。發(fā)現(xiàn)未對(duì)賬或者代扣未回盤(pán)的情況，運(yùn)維人員及時(shí)聯(lián)系渠道商進(jìn)行處理。

結(jié)語(yǔ)

整個(gè)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)構(gòu)造復(fù)雜，交易流程環(huán)節(jié)繁多，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)導(dǎo)致單邊帳的產(chǎn)生，目前還無(wú)法完全避免單邊帳的產(chǎn)生。但通過(guò)建立完善的交易機(jī)制和科學(xué)的操作方法，對(duì)銀電聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)不斷優(yōu)化和改進(jìn)，利用先進(jìn)的監(jiān)控及運(yùn)維手段，已經(jīng)能夠保證系統(tǒng)的正確性和穩(wěn)定性，將單邊帳的產(chǎn)生及其影響降到最低。當(dāng)然我們也將繼續(xù)探索、不斷完善，為客戶提供更加高效、更加穩(wěn)定的交費(fèi)服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]安德森（Anderson，R）.信息安全工程[M].北京：清華大學(xué)出版社，2012.