銀行不能與客戶爭利

李峰

近年來，全球監管機構正不斷尋求鞏固世界金融體系的方法。這一目標隨著巴塞爾協議III等諸多措施的出臺或實施，已成效初顯。然而，從長遠的角度來看，若金融服務業不能改變自身文化，新改革終將收效甚微。

探討如何構建可持續發展的金融業這一命題，有關細節極為復雜，僅巴塞爾協議III一份文件的篇幅便長達509頁。但無論監管框架和體系如何演變，長效解決方案所必需的指導原則卻相對簡單，幾乎可以一言概之，那便是公平對待客戶。

香港證券及期貨事務監察委員會前主席沈聯濤曾指出，目前，金融市場出現諸多問題的根源在于代理人與主事人之間的角色沖突。換言之，本應作為客戶代理人的銀行，如今卻成為主事人，與客戶爭利。包括國際貨幣基金組織總裁拉加德在內的業界領袖認為，如何促使金融業專注于其服務實體經濟的宗旨，正是挑戰所在。

本質上，他們所闡述的是同一個理念，即金融業的長遠利益與所服務的客戶及社區的長遠利益密不可分。金融業存在的真正意義應該是促進市場繁榮和穩定，為不可避免的經濟波動減震，而非引發風險進而放大經濟周期中最具破壞力的因素。

目前，圍繞金融改革的討論大多聚焦于重新調整獎勵機制。顯而易見，改革獎勵機制需要道德與勇氣的支撐。金融機構所面對的挑戰是如何真正把客戶的需求作為中心，同時鼓勵銷售團隊更加專注于客戶體驗、銷售質量和價值衡量。因為，負責任的金融應該是達成目的之方式，而非目的之本身。

正因認同這一點，匯豐已開始改革財富管理及零售銀行業務雇員的獎金計算方法，取消原有的產品銷售獎勵，代之以根據客戶滿意度制定指標。該舉措有別于當前銀行金融機構普遍實行的以產品銷售為基準的量化考核機制，而是以滿足客戶需求為核心出發，對銷售質量、客戶滿意度、銷售合規及風險管理等諸多層面進行全面考核的非量化計算方式。

推行具有變革意義的全新激勵機制并不代表我們對自身的產品失去信心。恰恰相反，我們充滿信心。但我們更清楚，有些時候，客戶不購買服務才符合其最佳利益。因此，激勵機制中必須反映出這一點。

就整個金融業而言，雖然做到獎得其所很重要，但只有結合更大規模的改革，重新將客戶置于核心地位，各項舉措才能發揮其真正作用。金融業在整個社會中肩負著道德責任，我們應以身作則，消除歧視、倡導環境責任及防止金融犯罪，而這些責任的范圍不僅僅覆蓋我們各自的客戶群體。

在中國內地，銀行業迅速發展，金融消費形式已經從單一的銀行存款向支付、理財、保險、投資等一體化交易延伸。面對渠道日益多元化的金融服務市場，我們需要共同推動公平對待消費者的理念，全面、長期地貫徹執行銀行業文明規范服務。倡導同業通過提供符合客戶需要的金融產品和服務，與客戶建立長期、可持續的發展關系。

人們常將金融業與實體經濟對比評論，仿佛兩者涇渭分明、互相對立。這種錯誤印象的成因，應歸咎于金融業過往與實體經濟的種種“沖突”。如今，金融業再不能罔顧實體經濟的規則和責任。我們需要明白，金融業若要在新環境中蓬勃發展，而不僅是生存，就必須重歸其服務本質。