電信運營商關于企業級融合通信技術創新的策略要素分析

徐兆吉，劉曉宇，張 政

（1.北京郵電大學經濟管理學院 北京100876；2.中國移動通信有限公司研究院 北京100053）

1 概述

融合通信的概念在20世紀90年代被提出，2006年之后經歷了快速發展，IT企業、電信設備制造商、互聯網企業乃至電信運營商都大力投入，進入融合通信市場[1]。產業各方積極參與，一方面極大推動了融合通信的發展，另一方面，由于各方在產業鏈中定位不同，市場策略不同，融合通信在早期也面臨著認識不統一、產品功能不統一、體系架構不統一、接口技術不統一等問題[2]。

隨著技術與市場的發展，越來越多的技術納入到融合通信的范疇，綜合產業界關于“融合通信”、“統一通信”、“協作通信”的概念，融合通信實際上既反映了企業通信需求，又包括部分IT需求。典型企業級融合通信類需求涵蓋六大類功能[3]。

·語音通信,包括固定或移動電話、PC軟終端、PBX、IP-PBX、VoIP、點擊撥號等業務。

·單向消息類業務,包括傳真、短彩信等業務。

·多方會議，包括電話會議、視頻會議、Web會議、網真等業務。

·即時消息/狀態顯示(IM/P)，包括企業IM、狀態顯示、位置顯示、通訊錄等功能。

·協作,包括OA審批、企業維基、企業博客、企業微博、企業社交軟件、文件共享等。

·應用集成,包括CRM、ERP、聯絡中心/呼叫中心(contact center/call center)、企業應用等。

在企業級應用中，上述功能可能通過不同的解決方案提供，而實現“融合通信”應具備3個基本特征。

·功能集成：實現統一入口、單點登錄，通過統一的AAAA平臺實現認證、授權、計費和審計。

·狀態感知：用戶能夠在任何時間、任何地點、任何設備、任何網絡、任何位置進行感知，并且能夠實現企業與員工、企業內員工之間、企業員工與企業外客戶之間的狀態感知。

·無縫轉移：用戶能夠在任何應用、任何終端（手機、電話、平板、PC）、任何平臺之間任意切換。

經過多年發展，滿足融合通信基本需求的各項基礎技術均已成熟[4]，并且在企業市場上得到廣泛應用。融合通信對企業的價值主要體現在節約企業成本和提高企業效率方面，典型案例表明，融合通信可以降低旅行費用5%～30%、節約電話會議費用30%～95%、提升終端用戶生產力30 min/天、縮短銷售周期最高達20%[5,6]。根據Ovum公司2013年對1 300位大型企業ICT決策人的調研，78%的決策人反饋他們已有部分融合通信功能組件的戰略規劃和對應預算，融合通信被企業視為ICT系統更新的一個重要機會[7]。

電信運營商是融合通信產業鏈的重要參與者，關于電信運營商的戰略定位、商業模式、業務發展模式、運營管理模式以及在企業市場中的應用，參考文獻[6,9～13]做了深入探討。2010年以來，一方面，融合通信技術解決方案逐步成熟穩定[5，8]，另一方面，國外企業受金融危機影響，也存在節約ICT成本，提高企業效率的要求，因此國際運營商大規模開展企業級融合通信服務[14～21]?？偨Y這些運營商過去3年的融合通信商用實踐，尤其是托管式融合通信服務，有助于思考國內運營商關于融合通信的未來發展方向和策略。

2 融合通信產業現狀和市場結構

融合通信產業鏈參與方眾多，包括系統集成商、IT廠商、電信設備制造商、電信運營商，甚至互聯網企業[1,8,9]，各方的定位、舉措和策略各有側重。

·系統集成商的核心利益是ICT整體解決方案，融合通信是解決方案的補充。通過提供整套的方案，系統集成商可以強化其集成的優勢地位。例如：IBM“社交商務”提供企業社交、協作、IM/P、會議、郵件解決方案。系統集成商的產品定制化程度高，但是市場占有率偏低。

·IT廠商的核心利益是企業IT硬件（如Cisco）或者企業IT軟件（如Microsoft），利用融合通信優勢地位，采用標準化解決方案，可以銷售更多的IT硬件和軟件，確保IT市場優勢。例如：Cisco和Microsoft能夠分別提供基于硬件和軟件的標準化融合通信解決方案。

·電信設備制造商的目標是企業級通信設備市場，利用融合通信擴展企業通信功能，強化通信設備市場的優勢地位，進而進入IT市場。例如：Avaya利用企業語音IP化趨勢，提供融合通信方案。由于融合通信由入駐式向托管和云化發展，傳統的入駐式企業市場面臨挑戰，電信設備制造商也在向云服務發展。

·互聯網企業主要聚焦在互聯網服務，通過低價甚至免費的融合通信功能，進入企業市場，擴大互聯網服務范圍。例如：Google提供基于互聯網服務的融合通信方案，以低價爭取市場，但是目前OTT/IP語音無QoS保障，在企業級市場上缺乏競爭力。

·電信運營商的核心利益是利用標準化融合通信產品促進基礎通信消費。基礎語音作為融合通信的核心功能，在企業市場上可替代性低，主要競爭來自其他運營商。電信運營商可以將融合通信與專線等基礎能力捆綁，通過IT拉動企業CT消費。但是電信運營商也面臨著被管道化的威脅，運營商開展的融合通信服務需要把握與系統集成商、IT廠商、電信設備制造商和互聯網企業多方面的競合關系，發掘市場新的增長點。

融合通信產業鏈和產業結構隨著各方力量的此消彼長，也是逐步發展演進的。從Gartner關于融合通信的產業評估報告看，2003年時市場沒有領導者[22]，2006年時，市場領導者包括IT企業(Cisco、Microsoft)和電信設備制造商(Siemens、Nortel、Alcatel)[23]，2011年之后，市場領導者地位基本確定。

表1列出了當前融合通信的市場結構和競爭形勢以及代表性參與方。筆者認為，企業級融合通信類的六大類功能，基本可以劃分為3個子市場。

·市場1：協作和應用集成市場。整體上來看，該部分市場的規模大（千億級）、整體利潤低（只有少數領先企業能夠保持高利潤率）、市場結構穩定，對企業的定制化和專業服務能力要求很高。

表1 融合通信整體市場結構

·市場2：即時消息和多方會議市場。該部分市場整體規模較小（百億級）、進入門檻低、市場競爭激烈，市場格局變動很快。該細分市場要求產品整合能力強，標準化程度高。

·市場3：基礎通信市場（語音和消息類）。該部分市場規模大（千億級）、進入門檻高（基礎建設投入巨大，需要擁有基礎電信業務牌照），競爭主要是電信運營商之間的開展，市場格局相對穩定。

產品標準化是融合通信能否進行大規模推廣的核心問題，從過去3年國際運營商大規模商用推廣的實踐看，標準化產品和服務主要集中在市場2（即時消息和多方會議市場）和市場3（基礎通信服務），而在市場1（協作和應用集成市場），主要通過廣泛的產業合作來開展。

3 國際電信運營商開展企業級融合通信服務分析

融合通信能否成功商用，不僅涉及技術問題，還涉及商業模式、市場策略、服務支撐等一系列問題。筆者研究運營商開展的融合通信業務，主要關注下列6個方面的關鍵因素。

·產品和服務，主要包括標準化產品與服務以及如何實現業務捆綁。

·業務部署，主要包括部署模式和建設方案。

·市場策略，主要包括目標客戶、品牌和差異化競爭策略。

·合作伙伴，主要包括廠商選取和合作模式。

·服務支撐，主要包括服務能力和提供方式。

·統一入口，主要包括統一門戶和統一客戶端。

本文選取8家具有代表性的歐美大型運營商AT&T、Verizon、Sprint、BT、Orange、Vodafone、T-System、Telefonica作為國際典型案例，重點研究他們開展融合通信業務的策略和舉措，另外，選取一家中小型運營商Telmex，研究其業務模式特點。

3.1 產業和服務

表2列出了8家歐美主流運營商的融合通信產品和服務，從中可以看出，語音服務是所有運營商提供融合通信服務的基礎。此外，8家運營商的融合通信服務提供多種打包方式，消息、會議和IM/P與語音捆綁，作為融合通信的標準化服務內容規模商用，其中AT&T和Verizon建設有獨立的會議系統，可以根據客戶需求與其他業務一起提供。

除標準化融合通信服務外，運營商根據自身優勢和特點，將上述融合通信功能與其他服務捆綁。大型跨國企業定制化要求高，因此電信運營商根據客戶需求在標準化融合通信產品基礎上提供應用集成；對于定制化要求不高的企業，運營商提供融合通信與SIP語音中繼、移動服務、托管式郵件等標準服務捆綁。

表2 歐美主流運營商融合通信產品和服務

3.2 業務部署

在業務部署上，融合通信部署方式根據設備部署位置不同通常分為“入駐式”、“托管式”和“混合式”，在市場實踐中，部署方式多種多樣。表3總結了實踐中7種部署方式，按照主導權從企業向運營商過渡，分別是以對接、入駐管理、集中管理3種方式進行的企業自建、企業租賃以及以專用、共享和貼牌3種方式進行的托管服務。根據企業需求，部分功能部署在運營商側、部分功能部署在企業側，這種方式一般稱為“混合式”，可能是多種方式混合，表3中沒有單獨列出。

從全球范圍看，隨著融合通信功能越來越復雜，企業對于部署模式傾向于由自己管理向托管轉變，以減少管理成本，并采用更專業的服務。目前70%的企業采取自建的方式開展融合通信業務；未來這一比例將降到57%，而采用托管服務的企業將從16%上升到55%。根據咨詢公司的調研[5]，不同地區的企業對于不同融合通信的部署方式態度略有差別，美國企業對于融合通信云服務（UCaaS）接受程度更高。

在歐美企業市場上，托管式融合服務作為未來發展趨勢，自2010年起，國際運營商普遍開始采用成熟解決方案，大規模開展托管式融合通信服務。三大原因促成國際運營商大力推廣融合通信托管業務：企業客戶接受態度的轉變、融合通信技術方案逐漸成熟穩定以及主流運營商IDC基礎設施完備為云化服務提供了基礎。

表4列出了筆者研究的歐美主要運營商引入托管式融合通信服務的時間、解決方案以及推廣的國家數量，例如：AT&T在2010年開始部署托管式Microsoft Lync業務，到2013年，在10個國家直接開展業務；托管式Cisco HCS業務從2012年正式商用，截至2013年，部署的國家已經達到40個以上。Telefonica從2012年開始部署HCS，1年后也達到39個國家。

表3 融合通信的7種部署方式

表4 國際運營商開展托管式融合通信服務的時間及推廣國家數量

3.3 市場策略

融合通信有多種解決方案，運營商在制訂融合通信市場策略時，品牌是整合多種方案成功銷售的關鍵。本文研究了8家歐美主流運營商，他們根據自身市場和技術條件，有3種品牌策略。

·融合通信單一品牌策略，以BT、T-System、Vodafone和Orange為代表。BT通過“One Cloud”品牌，涵蓋One Cloud Cisco(HUCS)、Microsoft Lync、iComms（Nortel）和Featurenet（Nortel PBX）4種不同的解決方案，市場人員只需專注于客戶需求和服務；T-System通過“Dynamic Services”子品牌 “Dynamic Services for UC”，提供基于多廠商的標準化服務；Vodafone的“One Net”品牌和Orange的“Business Together”品牌，提供多種部署模式的差異化融合通信業務。

·融合通信多品牌策略，以AT&T為代表。AT&T的融合通信服務包括UC Voice(HCS)、UC Central(AT&T Connect)和Voice DNA(Broadsoft Broadworks)。

·依托運營商自身主品牌，將融合通信作為一個服務類 別提供，以Verizon(UCC)、Telefonica(UCC)、Sprint(UC)為代表。這些運營商沒有為融合通信服務制定專門品牌，主要依托自身品牌開展市場營銷。

考慮到產品和服務的差異性，筆者認為，BT、T-System、Vodafone和Orange的融合通信單一品牌戰略值得重視。單獨的品牌有利于使客戶專注于服務，而不是專注于比較不同的技術解決方案，這有利于運營商更好地滿足客戶需求。

在差異化市場策略方面，Vodafone的案例具有一定借鑒意義。Vodafone是以移動業務為主的運營商，也是以IMS為基礎提供融合通信服務的典型運營商，Vodafone對融合通信的主要定位是增強用戶黏性、提升業務ARPU值，對中小企業采用基于IMS的方案；而大型企業采用成熟融合通信方案（Cisco HCS），并且打通了HCS-IMS-Vodafone固網/移動管理平臺。Vodafone意大利公司借助于這樣一整套的融合通信方案，移動ARPU值提高了7%，客戶流失率降低了4%，每個客戶總收入提高了89%[19]。

3.4 合作伙伴

運營商在選擇合作伙伴時，根據部署方式不同，選擇也不盡相同。運營商提供設備部署在企業側的融合通信服務時，選擇解決方案的合作伙伴可以靈活多樣；而提供托管式服務時的選擇更為慎重，一般選擇1～2家，最多不超過3家。表5列出歐美主流運營商的托管式融合通信合作伙伴分布情況，通過與產業界的交流與討論，筆者認為，運營商較多選擇Cisco和Microsoft，一方面是因為方案成熟穩定，另外一方面也是看中這兩家企業在企業市場上的份額和影響力。

值得一提的是，BT在選擇合作伙伴時走過一段彎路。從表4可以看出，BT是最早接受融合通信理念的大型運營商之一，早在2009年就引入Cisco HUCS，但是Cisco升級為HCS后，改變了HUCS的基礎架構，并終止了有關服務，這導致BT銷售、維護支撐人員以及客戶產生困惑；BT選擇的另外一家合作伙伴Nortel的破產，直接影響BT的兩項融合通信服務：One Cloud iComms（Nortel Communication Server 2K）與One Cloud Featurenet(Nortel DMS100)。而過多的合作伙伴，使BT無論是市場推廣，還是售后服務，都提高了難度，從某種意義上來說，BT使用“One Cloud”涵蓋旗下諸多解決方案，也是一種無奈的選擇。

表5 歐美主流運營商托管式融合通信的合作伙伴

3.5 服務支撐

服務支撐是成功開展融合通信服務的關鍵能力。具體來看，企業級融合通信服務，對傳統電信運營商來講，不僅需要CT支撐能力，而且要求具備很強的IT支撐能力。8家歐美主流運營商在服務支撐能力的建設上，大致可以分為3種情況。

·有能力為客戶提供一站式融合通信服務。例如：Orange擁有Microsoft Lync服務全球認證資質，可以為Lync用戶提供一站式支撐服務，此外Orange還 擁 有ITIL、ISO 9001、ISO 20000、ISO 27001和ISO 14001認證資 質；BT也擁有Microsoft Lync服務全球認證資質，BT還可以支撐Lync企業語音與Avaya、Cisco等方案的集成服務；Verizon也可以為Lync用戶提供一站式支撐服務。

·運營商與合作伙伴建立戰略聯盟，通過聯盟伙伴提供服務支撐。例如：AT&T和T-System沒有Lync支持認證資質，但是AT&T、T-System都和Microsoft建立了建立戰略聯盟，并且是Microsoft合作伙伴網絡的成員，可以為客戶及時提供服務支撐。

·依賴第三方合作伙伴提供融合通信服務支撐。例如：Telefonica、Sprint、Vodafone（HCS）的托管式融合通信服務依賴第3方提供支撐；Vodafone的IMS融合通信(One Net Express、One Net Business)主要定位于中小企業市場，除技術方面的因素之外，IT服務支撐能力不足也是原因之一。

3.6 統一入口

統一入口是運營商非常重視的服務窗口，8家歐美主流運營商中，Telefonica、Verizon、Vodafone和Orange都建設統一門戶，實現了融合通信業務與SIP中繼、移動服務等捆綁業務的統一接口，可以實現業務訂購、訂單跟蹤、監控SLA、管理用戶等功能，極大提升用戶體驗。

3.7 中小型運營商

以上所描述的是歐美大型運營商開展融合通信業務的主要措施，而中小型運營商受限于自身規模和市場能力，開展業務時更多的是直接采用業界成熟的方案。例如，墨西哥運營商Telemex，采用Office 365的方案貼牌銷售，實現了業務快速部署，提升客戶滿意度，并且實現與其已有業務綁定。Telemex以Office 365作為云戰略核心服務，專門開設一家云服務激活中心(activation center)，并捆綁了固網寬帶、基礎語音、硬件PC綁定等業務，在市場上采用靈活快捷的銷售方式，目標客戶主要是規模介于50～100人的中小企業，同時開展電話、VAR和門戶網站的銷售渠道，并且簽訂長期合約，托管融合通信服務最短36個月。Telemex自2011年8月部署以來，業務發展良好，用戶滿意度提高，2013年第一季度，銷售達到了10萬座席，寬帶用戶離網率下降25%。

4 運營商發展企業級融合通信策略

總結上述國際運營商的融合通信商用實踐，值得借鑒的主要策略如下。

（1）運營商在融合通信整體市場格局中，核心優勢是基礎通信資源和規模

運營商的基礎通信資源優勢主要體現3個方面：企業級語音是融合通信核心功能；SIP中繼、移動服務等運營商優勢業務與標準化融合通信實現捆綁；IDC基礎資源為融合通信云服務提供基礎。而運營商的規模優勢主要體現在龐大的客戶基礎，從而能夠在短時間內實現融合通信服務的全球部署。

（2）統一品牌和優秀的服務支撐是運營商成功開展融合通信業務的核心要素

統一品牌使客戶和運營商更關注需求和業務，而不限于技術方案，從而有利于開展大規模市場推廣；融合通信涉及企業IT和CT部分，功能多，流程長，需要良好的服務支撐能力配套。

（3）產業合作、穩定的方案是融合通信服務成功的保證

通過產業合作，運營商可以充分利用合作伙伴的市場地位（如Cisco、Microsoft），并且可以通過建立戰略聯盟保障服務支撐能力；而穩定成熟的解決方案是規模商用的前提條件，產品更換、廠商更換會導致市場銷售、售后服務困難，客戶維護成本提高。

（4）結合自身優勢、開展差異化服務可以體現運營商特色

例如Vodafone基于自身移動運營商特色，針對不同客戶提供差異化服務。

5 結束語

本文系統總結了2010年以來，歐美主流運營商大規模開展企業級融合通信服務的商用實踐。研究表明，運營商成功開展融合通信的規模商用，不僅需要考慮技術方案，還應該從產品和服務設計、業務部署、市場策略、合作伙伴、服務支撐、統一門戶等方面進行體系化頂層設計。

在策略和定位上，運營商在商用實踐中充分發揮基礎通信資源和客戶規模優勢，與產業優勢合作伙伴建立戰略合作關系，利用成熟的標準化產品，充分滿足企業客戶需求，在1～2年時間，快速實現全球規模部署。

融合通信是一個廣義的概念，未來越來越多的技術還將納入到融合通信中，成為標準化服務的一部分。隨著新技術的應用、4G網絡的商用以及智能終端的普及，融合通信在企業和個人市場上趨于協同，融合通信的前景更加廣闊。

致謝：本文在撰寫過程中，得到了Ovum、Gartner、Forrester Research、中天創域的高級分析師以及Cisco、Microsoft、華為技術等公司有關專家的支持和幫助，特表感謝。

1 汪衛國.統一通信業務發展現狀和趨勢.工業和信息化部電信研究院通信信息研究所專題報告，2009

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7 Ovum.Strategic,User-driven,and Managed:The Future of Unified Communications and Collaboration-Key Findings from Global Research in 17 Markets,2013

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10 吳玨,徐敏捷.融合通信的商業模式研究及構建.電信科學,2008,24(7):22～25

11 李君,郭玉東.關于融合通信的企業應用探討.科技信息,2009,25(5):87～89

12 韓建亭，侯象飛，張錚凱.融合通信業務管理運營模式及實現方案研究.電信科學，2012,28(10):1～7

13 羅毅，韓建亭，吳亮.社交化融合通信業務需求分析與發展策略研究.電信科學,2012,28(10):25～30

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16 Sprint unified communications.http://convergence.sprint.com/unifiedCommunications.aspx

17 British Telecom ONE.http://www.globalservices.bt.com/uk/en/products_category/unified_communications_services?cid=(pl)adwords(cm)cloudandclear(lk)products_category-unified_communications_services

18 Orange come together with unified communication.http://www.orange-business.com/en/unified-communications-our-approach

19 Vodafone One Net.http://www.vodafone.co.uk/business/productsand-services/unified-communication/one-net-business/index.htm?cid=rdr-753-01

20 T-Systems unified communication &collaboration without borders.http://www.t-systems.com/solutions/unified-communication-andcollaboration-t-systems/833488

21 Telefonica unified communication and collaboration.http://www.multinationalsolutions.telefonica.com/en/telefonica/product-andservices/unified-communication-and-collaboration.aspx

22 Gartner.Unified Communications Magic Quadrant,2003

23 Gartner.Magic Quadrant for Unified Communications,2006