淺談推行自助服務終端的經驗

常寶華，李麗敏，向良新

(廣東清遠市人民醫院，廣東清遠511518)

淺談推行自助服務終端的經驗

常寶華，李麗敏，向良新

(廣東清遠市人民醫院，廣東清遠511518)

本文作者親歷所在醫院全面推進自助服務終端工作全過程，牽頭制定方案并負責落實推進，積累了一定的經驗。通過門診就診流程再造，使患者逐漸接受自助服務，體驗先進科技帶來的積極改變。

自助終端；流程優化；激勵；效益

為落實衛生部辦公廳《關于印發“三好一滿意”活動的通知》及全國三級甲等綜合醫院評定要求，優化醫院門、急診環境和診療流程，方便患者就診及繳費，我院在門、急診各收費處附近投放了近15套自助終端，該終端集成了自助建檔辦卡、預約、繳費、查詢等功能。然而自助機在投放后并未像預期那樣產生顯著的經濟效益和社會效益。筆者通過調查分析，摸索出了一條全面推進該工作的方法。

1 調查分析自助服務終端現狀，找準突破口

醫院在2013年3-9月的試行期間，自助機的使用率很低，筆者通過現場蹲點，實地訪談，發現了以下制約自助設備應用的因素：

(1)硬件方面問題：機器故障率較高。由于缺乏日常維護，機器完好率不足70%，打印故障、吞卡故障較頻繁，按鍵、觸屏經常失靈，極大挫傷患者嘗試自助終端服務的積極性。

(2)軟件問題：軟件空等待時間長、經常出現“假死”現象、打印憑條信息不全等缺陷，由于患者就診遇到限制，折回往返奔波會否定了之前的醫院種種努力。

(3)患者對自助終端了解不足，想嘗試的卻無人指引，患者的刷卡消費習慣也需引導養成。

(4)醫院實際開放收費窗口多，患者滯留、排長隊現象不明顯。

2 工作規劃與實施

(1)成立專門工作組，加大響應力度：成立主管副院長為組長的工作組，工作組匯集了財務、信息、醫務、護理骨干力量，通過頭腦風暴法制定全面推進自助服務終端工作方案，深入解構流程，逐一解決制約自助服務的瓶頸問題；制定了自助繳費終端巡查工作機制，爭取第一時間發現問題并盡快解決；同時優化自動取號機流程，設置自助補打發票等業務序列優先，體現自助服務的快捷。

(2)加大宣傳力度。我院先后在市級主流報刊、醫院官網、院內OA網絡平臺多次發布公告，引導患者盡量攜帶銀行卡和有效身份證件就醫，倡導選擇自助服務；健全院內各分診臺、自助區、自助終端指引，實現各就診環節無縫連接；同時要求全體醫院員工主動學習自助機操作要點并幫助患者完成自助就醫。

(3)配備機器值班員，加大引導力度。我院在10月初果斷選擇關閉2/5的收費窗口，讓走出窗口的收費員開始了新的一對一服務模式，通過輪崗和調休，選派的值班員成立14人的自助服務值班員團隊；隨即出臺值班員培訓方案，請專業人員對其禮儀培訓，請信息工程師進行簡易軟硬件故障應急處理培訓；同時還出臺值班員激勵辦法，通過核定的系數換算工作量，固定“服務之星”名額，通過激勵提高值班員協助患者完成自助服務的積極性、主動性，通過崗位巡查、滿意度調查考核、約束值班員的行為。

關閉窗口的做法在短期內造成了一定量的排隊現象，但從長遠看來，我院用“人”的長處補足機器功能的缺陷，在改進患者的消費習慣選擇方面，意義則更為深遠。

(4)加大軟件開發力度：值班員發現問題會時報告信息中心，信息工程師通過持續信息系統改進，完善信息運行模塊。例如前期自助繳費僅僅分配了發藥窗口，卻沒有與智能機器人發藥系統互聯，加長了自助患者取藥時間，我工程師在得到相關需求后迅速改進程序，實現機器人自助擺藥；我們發現復診患者沒有帶診療卡的現象較多，便向信息中心提出需求，通過努力，實現在自助系統輸入診療卡卡號，完成繳費過程。

(5)加大機器完好率控制。我工作組還派人加強機器巡檢與日常養護，將自助機硬件完好率控制在95%以上；同時優化自助機的區域分布，一切以方便患者為前提。

3 階段工作成效

在我院大力推進下，自助終端方便快捷的巨大功能優勢一步步顯現出來。雖然我院平均門診量同比增長10%，但自助繳費擴展和收費效率的提高使得患者平均等待時間卻減少了，社會效益得到很大提高。開卡、繳費患者增多，在10月我院全面推進以來，當月成功新開卡3647張，繳費611人次，11月新辦卡4662張，繳費1312人次，業務量呈顯著增長態勢，自助開卡業務已占門診業務量的25%，自助預約數量也同步增多。

4 下階段工作展望

我工作組制定推進自助工作長遠規劃，逐步擴大自助機使用范圍，構想、探索從患者自主分診入手的新機制，并拓展到住院業務領域。

由于全功能自助機易操作，受到廣大患者接納和使用，為配合自助服務大力推進工作，我制定下一年計劃增加全功能機的數量，繼續該善布局以滿足患者的需求：

(1)在關鍵門診熱點區域增加機器配備。配合自助分診，在每個分診臺增加機器配備。配合我院推進住院患者自助繳費，在各病區樓層增加機器配備。

(2)要求收費處、護理部適時調整窗口人員，繼續增加選派自助區值班工作人員，為患者提供醫院通卡開卡及咨詢等服務。

(3)要求信息中心提高軟硬件檢修及排障響應速度，安排人員常駐值班并備好備件及時響應。

綜上，我們經過努力，將會讓更多的人享受到自助服務終端的方便快捷服務，縮短患者就診時間，并提升醫院整體服務能力。

2013-12-13

R197.324

C

1002-2376(2014)04-0071-02