健康體檢流程優化管理

鄭萬芳，何冬梅，許寶珠，顏玉英

(解放軍第180醫院 健康管理中心，福建泉州 362000)

健康體檢流程優化管理

鄭萬芳，何冬梅，許寶珠，顏玉英

(解放軍第180醫院 健康管理中心，福建泉州 362000)

目的：優化體檢流程，為受檢者提供最優質的健康體檢服務。方法：采取硬件建設與軟件建設協同進行，整合體檢流程。結論：流程優化后，工作效率及服務質量明顯提高。

流程優化；健康體檢；管理

本中心在實踐中不斷總結經驗，全面實施健康管理，完善并優化體檢流程，大幅度提升工作效率及服務質量，為體檢客人提供高效、便捷、優質的體檢服務，主要從硬件與軟件協同建設方面著手，現將做法總結如下。

1 硬件建設

1.1 環境設計。中心的場地采用回形設計，區域功能明顯，所有的常規體檢項目均可在本樓內完成。一樓設個人預約區、團隊預約區、團隊發表格區、抽血區、超聲區、男賓區、女賓區、休閑區、早餐區，主要接待普通個人體檢及團隊體檢。二樓設VIP區，主要接待貴賓、特貴賓、處級以上干部

的體檢。環境設計中有效分流體檢人群，縮短體檢者的待檢時間.

1.2 信息系統技術

1.2.1 自主研發體檢軟件：對體檢客戶的體檢信息進行收集、儲存、處理、提取，形成電子檔案。它能自動批量導入體檢數據、自動派發體檢報告，二天后報告未行總檢時系統即提示，漏檢項目、復查項目均自動提示，體檢結果可以通過個人信息隨時查詢，歷年體檢報告可以進行對比，有利于復查及跟蹤隨訪，提高了客戶的忠誠度。

1.2.2 自主研發超聲叫號系統：顯示體檢客人當前號、候檢號及跳過號，每日單位預定體檢人數滿后系統便不再出號，有效地控制體檢人數。

1.2.3 配合語音播放系統：循環播報各檢查項目的注意事項，增強客人對體檢現場的配合度。

1.3 項目設計

1.3.1 團隊體檢項目

1.3.1.1 外聯辦與各單位負責人溝通交流，了解各單位的需求、職業特點、所檢人員的年齡、性別、體檢金額等情況，為他們量身設計體檢項目，團隊制單人員將制作好的體檢導診單統一交團隊發表格處。

1.3.1.2 外聯辦每日向體檢單位反饋該單位的實際體檢人數，并確認次日人員名單，當日未來體檢者需再次預約體檢時間。

1.3.2 個人體檢項目

1.3.2.1 中心針對不同行業及不同人群的需求設計近百種個性化的體檢套餐，分為兒童套餐、青年套餐(20-40歲)、中年套餐(40-60歲)、老年套餐(60歲以上)、慢病風險篩查套餐(高血壓、糖尿病、冠心病、腦卒中等)，包括必檢項目和選檢項目。

1.3.2.2 體檢客人可以根據自身需求結合我們醫生的建議選擇體檢套餐或另組合體檢項目，也可以采取網上預約，電話預約、現場自主選擇等方式選擇個性化的體檢項目。

2 軟件建設，主要從檢前管理、檢中管理、檢后管理以及人力資源優化四方面進行

2.1 檢前管理。外聯辦設定每日體檢總人數，統籌安排各檢查項目的人數，當某一體檢項目超過相應診室的接待能力時，采取讓受檢單位錯開時間段、分批體檢的工作模式，以分散人流高峰，減少各診室壓力。

2.2 檢中管理

2.2.1 本中心賓區采用分層、分片區管理。一樓、二樓均設層面總協調者，由三名護士長助理擔任，每個體檢區域均設導醫，統籌安排好體檢環節，指導體檢流程，疏導體檢瓶頸。

2.2.2 二樓VIP區呈半封閉式管理，為了細化服務，貴賓區域呈直線設置，設前臺、A區、B區、C區、D區、等候區。各賓區導醫職責明確，體檢項目交叉進行，做到有效地分流體檢客人，縮短待檢時間，提高了服務質量。

2.3 檢后管理

2.3.1 檢后報告實行四級質控。采取專人整理檢后報告，總檢醫生負責校對并進行總檢，審核醫生負責審核修正，裝訂報告再次校對。

2.3.2 建立檢后健康檔案，制定健康促進方案。檢后健康管理包括開展健康咨詢、設計飲食運動方案、開展健康知識講座、定期交流健康狀況等。

2.3.2.1 檢后講解：采取方式為現場、網絡或電話解讀報告。

2.3.2.2 復查項目提醒：當面告知、電話或短信告知。

2.3.2.3 發現重大疾病第一時間通知。

2.3.2.4 就診指導：聯系專家會診，協助辦理住院。

2.3.2.4 開展健康咨詢講座：采取口頭教育、圖文宣教、個別指導、示范訓練等形式，提供健康促進與改善措施的建議。

2.4 人力資源管理。科室人力資源管理在流程優化管理中起到重要作用，為了發揮人力資源的最大化，提高工作效率，縮短客人的待檢時間，根據現場客流人群情況，采取崗位交叉使用、片區管理的方法。

2.4.1 采取崗位交叉使用，片區管理的方法合理使用人力資源，體檢客人采血集中時間為7：30—9：30，我們一樓8個抽血窗口同時展開，9：30后根據客流人群情況，調整六個抽血窗口的護士分別補充到男、女賓區、VIP區參與流程指導或操作功能儀器，及時疏導體檢流程，有效地緩解體檢現場的壓力。

2.4.2 利用體檢淡季進行“全員培訓 崗位輪訓 人人考核”的方法。選派醫生到院內、院外進修學習，新護士到臨床科輪轉，資深護士做好傳、幫、帶；老護士進行科內崗位輪訓，不斷提高醫生、護士的操作技能，使他們能一專多能。(例：內外科醫生會做婦科檢查，婦科醫生會做內外科檢查，護士會操作心電圖)

2.4.2 導醫每月采取服務案例學習，服務溝通能力及服務意識培養，醫學、體檢常識培訓及服務禮儀培訓，有效提高服務質量。

3 結論

為了適應體檢對象的服務需求，必須要改革服務流程、簡化服務步驟，用最簡便的服務流程為受檢者提供最優質的健康體檢服務，從而實現服務流程的全方位優化和管理，提高為體檢對象的健康添磚加瓦的目的。

2013-12-09

R194.3

C

1002-2376(2014)04-0084-02