長沙市某公立醫院職工滿意度第三方評估研究

中南大學公共衛生學院流行病與衛生統計學系（410078） 黃 維 楊土保秦家碧 魏 捷 張晶晶

長沙市某公立醫院職工滿意度第三方評估研究

中南大學公共衛生學院流行病與衛生統計學系（410078） 黃 維 楊土?！髑丶冶?魏 捷 張晶晶

目的了解長沙市某公立醫院職工滿意度情況，以指導醫院改進不足之處，增強醫院綜合競爭力。方法以長沙市某公立醫院1193名醫院職工為調查對象，利用第三方評估課題組設計的醫院內部職工滿意度調查問卷進行無記名調查。結果醫院職工滿意度調查問卷的Cronbach’sα系數為0.981。各維度與總體滿意度的皮爾遜相關系數均在0.8以上（P＜0.05），問卷結構效度較為理想（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）。醫院職工的總體滿意度為74.2%，均值為3.71，不同維度（F＝6.186，P＜0.001）、性別（F＝11.326，P＜0.001）、年齡（F＝3.383，P＝0.034）和職工類別（F＝10.457，P＜0.001）的職工滿意度差異均有統計學意義。結論長沙市該公立醫院的職工總體滿意度不高，各部門中臨床工作人員的滿意度最低，各維度中績效考核、勞資分配和工作環境條件的滿意度最低。

第三方 評估 醫院職工 滿意度

隨著新一輪醫療改革的深入和推進，醫院間的競爭日益激烈，其中人才競爭是醫院在醫療衛生市場中獲勝的關鍵。醫務人員是醫院的首要資源，其對醫院管理、環境及報酬等方面的滿意水平在某種程度上決定了醫院的經濟效益和社會效益［1］。改善醫院職工滿意度能提高醫務人員工作的積極性和創造性，有利于降低醫療成本，提高患者滿意度和保持醫院競爭力［2］，可見研究醫院職工滿意度及其影響因素具有重要的現實意義。

對象與方法

1.研究對象

研究對象為2012年長沙市某公立醫院的在職醫務人員，包括醫生、護士、醫技科室醫務人員、行政管理人員和后勤工作人員。樣本采集按照科室人員數目進行分配，科室人員10名以上者統一調查10名，科室人員不足10名者全部調查。本次調查共發放滿意度問卷1300份，最終回收1193份有效問卷，總有效回收率為91.8%。

2.研究方法

（1）調查問卷

采用中南大學公共衛生學院滿意度第三方評估課題組為該公立醫院設計的醫院職工滿意度調查問卷，問卷包括三部分內容：第一部分為背景資料，包括性別和受教育程度。第二部分為甄別問題，包括年齡、所在部門、職務類別和技術職稱四個方面。第三部分為滿意度問卷主體部分，包括醫院管理、工作環境與條件、醫院人文關懷、部門人際溝通、績效考核與薪酬、職業教育培訓六個維度，總共40個條目。本問卷采用國際上通用的李克特態度量表5級評分，標記為1，2，3，4，5（1＝很不滿意，2＝不太滿意，3＝一般，4＝比較滿意，5＝非常滿意），其分數越高表明滿意程度越高［3］。本次調查采用無記名自填問卷的方式。

（2）數據處理與統計分析

本研究通過對長沙市該公立醫院進行實地調查，在得到調查數據后對調查問卷進行嚴格審核，逐一排除不合格問卷，然后統一編碼，采用Epidata3.1進行數據錄入，之后將數據導入SAS9.1進行數據分析。統計方法主要包括計算均數和標準差，計算構成比，對職工特征變量進行U檢驗或單因素的方差分析，以及信度和效度檢驗。設定的檢驗水準為α＝0.05。職工滿意度均值和滿意度值計算公式如下：

結 果

1.問卷的信度和效度檢驗結果

問卷信度分析采用Cronbach’sα系數來檢驗問卷條目內部一致性，分別檢驗6個維度問題的內部一致性和總體一致性，各維度內部及問卷總體的信度系數都在0.9以上，表明該問卷的內部一致性較高，詳見表1。

表1 問卷各維度內部及問卷的總體信度

問卷效度采用皮爾遜（Pearson Correlation）相關系數來反映滿意度調查問卷的內容效度，該問卷的各個維度與總體滿意度的Pearson相關系數均在0.8以上，且相關性有統計學意義，詳見表2。

表2 各維度與總體滿意度的皮爾遜相關

問卷的結構效度采用驗證性因子分析方法進行模型擬合［4］，結果：GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05，其中GFI越接近1，表明擬合的效果越好。該調查問卷的GFI＝0.7852，表明實際的測量結果與量表的設計結構擬合較為理想。

以上的信度和效度分析結果表明該醫院職工滿意度調查問卷的可信度和內部相關性較高，資料可靠且問卷設計分類也是恰當的，但是維度的設計不夠合理。

2.調查對象的一般情況

在接受調查的1193職工中男性有245名，占20.5%，女性926名，占77.6%，缺失22名，占1.8%；學歷為研究生者有176人，占14.8%，為本科者有837人，占70.2%，為本科以下者有159人，占13.3%，缺失21名，占1.8%；年齡在20～30歲者有671人，占56.2%，在31～40歲者有310人，占26.0%，，在41～50歲者有160人，占13.4%，在51～60歲者有33人，占2.8%，缺失19名，占1.6%。在1193名職工中有極少數職工不愿填寫一般情況的問題，但問卷主體部分是認真作答的，由于數量較少，對總體滿意度的影響不大，所以未予剔除。

3.醫院職工滿意度的總體情況

醫院職工總體滿意度及各個維度均值和各維度間的比較見表3。根據滿意度測量的標記等級可看出，所有維度的均數都在3～4之間（“一般”和“比較滿意”之間），其中總體滿意度均值為3.71，方差分析顯示6個維度間滿意度均值的差異有統計學意義，其中績效考核與薪酬最低，工作的環境與條件次之，醫院管理最高。綜合六個維度的結果，醫院應更加重視給員工提高安全舒適的工作環境和保證與勞動相匹配的報酬。

表3 職工滿意度總體情況及各維度滿意度的比較

4.不同特征職工的滿意度比較

不同特征職工的滿意度比較見表4。經單因素方差分析，差別有統計學意義（P＜0.05）的職工特性為性別、年齡組、職務類別。在不同性別職工滿意度的比較中，女性的滿意度要高于男性；年齡組間的比較中，年齡在31～50歲組的滿意度低于其余兩組；不同職務類別的比較中，醫師的滿意度最低，而管理人員的滿意度較高。

討 論

本研究顯示長沙市該公立醫院職工的總體滿意度不高，醫院職工總體滿意度為74.2%，各維度的滿意度得分值均處于3～4（“一般”和“比較滿意”之間），為基本滿意狀態。

1.滿意度最低的兩個維度“績效考核與薪酬”和“工作的環境與條件”

表4 不同特征職工的滿意度比較

目前我國絕大多數公立醫院在勞資分配上實行的是人事單位的標準，這種分配標準只考慮了職工的學歷、職稱和工齡，并沒有體現按勞動、貢獻和技術要素分配的原則，分配制度缺乏激勵成份，這與醫療行業的高技術、高壓力、高風險、高負擔的職業性質不相適應；由于我國大眾的教育普及程度不高，患者和家屬對療效的期望過高，把治療失敗的偏激情緒發泄到醫務人員身上，加之各種醫療糾紛事件使醫院工作環境安全性大大降低，所以這兩個維度的滿意度才會比較低。

2.不同性別職工間滿意度有差異，不同學歷職工的滿意度無差異

本研究結果顯示，男性與女性醫務人員的滿意度有差異，男性低于女性。但是有研究結果與此相反［1，5］，而且，尚有部分研究顯示不同性別間的滿意度沒有差異［6，8］，這可能是因為在醫療行業中女性承擔了同樣的責任，使得兩性間的滿意度差異不明顯。本研究顯示不同學歷的職工滿意度沒有差異。有研究顯示受教育程度越高，職工的工作滿意度越高［8］。

3.不同年齡組職工間的滿意度大致呈U型曲線關系

不同年齡組職工間的滿意度有差異，且31～49歲年齡組的滿意度低于其他兩組，這與陳志勇［10］的研究結果相符，該研究指出剛進入醫療行業的年輕醫生工齡短、熱情高、抱怨相對少。而31～49歲組的職工正處在事業的波動期，其工作既要對上級負責，又要指導下級，工作量大、任務重。對于50歲及以上組的職工來說，有著豐富的工作經驗和知識積累，而且技術精湛，能擔責任，待遇也較高，更容易獲得榮譽和尊重，所以滿意度較高。

4.不同職稱的職工間滿意度有差異

一般人員中多為臨時工，因工作不穩定且工資較低，所以滿意度不高。醫師和護士多分布在臨床和醫技科室，管理人員多分布在后勤行政部門，由于后勤行政部門的工作環境和管理制度好，有安全感而且工作輕松，滿意度普遍高；而臨床和醫技科室人員大多要直面患者，工作風險和壓力較高，因此滿意度低，這與童俐俐等［10-11］人的研究結果相符。

綜上，長沙市公該立醫院的職工滿意度不高，醫療工作者的工作滿意度和患者的就醫滿意度直接相關，而且關系到我國醫療功能的正常發揮以及醫生隊伍的穩定，政府部門應深化醫療改革，全面實現分配的科學性和內部公平性，由此激發職工工作的積極性和創造性，提高醫院的內部滿意度，同時加強新聞媒體溝通，讓群眾理解醫學的特點和局限性，引導群眾理性就醫，改善醫患關系和促進醫療衛生事業的良性發展。

1.劉磊.某醫院員工收入滿意度與工作滿意度影響因素及相關性研究.濟南：山東大學，2012.

2.O′Malley J.Smart thinking for challenged health systems.Mark Health Serv，2002，22（2）：24-28.

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6.黃金玲，郭啟勇，郭傳驥.第三方評估醫務人員滿意度的研究.現代醫院管理，2012，（02）：12-15.

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（責任編輯：丁海龍）

Assessment Study of Em ployee Satisfaction in a Public Hospital of Changsha by a Third-party

Huang Wei，Yang Tubao，Qin Jiabi，et al（DepartmentofEpidemiologyandStatistics，SchoolofPublicHealth，CentralSouthU-niversity（410078），Changsha）

ObjectiveThis study was to investigate employee satisfaction in a public hospital in Changsha，which w ill help hospitals to improve deficiencies，and enhance the overall competitiveness.MethodsThe Employee Satisfaction Questionnaire designed by a third-party research group was used to assess the satisfaction of 1193 staffs by secret investigation.ResultsThe Cronbach′sαcoefficient of the questionnaire was0.981.The Pearson correlation coefficients between the overall satisfaction and each dimension were more than 0.8（P＜0.05）.The construct validity of the questionnaire is relatively good（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）.The overall employee satisfaction was 74.2%w ith amean score of 3.71.Themean scores for the satisfaction based on each dimension including“hospitalmanagement”，“working environmentand conditions”，“humane care in the hospital”，“interpersonal communication among departments”，“performance appraisal and remuneration”and“education and training of vocation”were 3.94，3.51，3.58，3.90，3.43 and 3.81，respectively.There were significantly statistical differences for the employee satisfaction among different dimensions（F＝6.186，P＜0.001），gender（F＝11.326，P＜0.001），age（F＝3.383，P＝0.034）and job types（F＝10.457，P＜0.001）.ConclusionThe overall employee satisfaction in this public hospital needs to be further improved.For various departments，clinical staffs have the lowest satisfaction scores than others.For each dimension，the satisfaction scores are the lowest in these dimensions including“performance appraisal and remuneration”and“working environment and conditions”.

Third-party assessment；Hospital employee；Satisfaction

△通信作者：楊土保，E-mail：yangtb＠xysm.net