長(zhǎng)沙市某公立醫(yī)院職工滿意度第三方評(píng)估研究

中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院流行病與衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)系（410078） 黃 維 楊土保秦家碧 魏 捷 張晶晶

長(zhǎng)沙市某公立醫(yī)院職工滿意度第三方評(píng)估研究

中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院流行病與衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)學(xué)系（410078） 黃 維 楊土保△秦家碧 魏 捷 張晶晶

目的了解長(zhǎng)沙市某公立醫(yī)院職工滿意度情況，以指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)不足之處，增強(qiáng)醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。方法以長(zhǎng)沙市某公立醫(yī)院1193名醫(yī)院職工為調(diào)查對(duì)象，利用第三方評(píng)估課題組設(shè)計(jì)的醫(yī)院內(nèi)部職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行無(wú)記名調(diào)查。結(jié)果醫(yī)院職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的Cronbach’sα系數(shù)為0.981。各維度與總體滿意度的皮爾遜相關(guān)系數(shù)均在0.8以上（P＜0.05），問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度較為理想（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）。醫(yī)院職工的總體滿意度為74.2%，均值為3.71，不同維度（F＝6.186，P＜0.001）、性別（F＝11.326，P＜0.001）、年齡（F＝3.383，P＝0.034）和職工類別（F＝10.457，P＜0.001）的職工滿意度差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論長(zhǎng)沙市該公立醫(yī)院的職工總體滿意度不高，各部門(mén)中臨床工作人員的滿意度最低，各維度中績(jī)效考核、勞資分配和工作環(huán)境條件的滿意度最低。

第三方 評(píng)估 醫(yī)院職工 滿意度

隨著新一輪醫(yī)療改革的深入和推進(jìn)，醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，其中人才競(jìng)爭(zhēng)是醫(yī)院在醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)中獲勝的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院的首要資源，其對(duì)醫(yī)院管理、環(huán)境及報(bào)酬等方面的滿意水平在某種程度上決定了醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益［1］。改善醫(yī)院職工滿意度能提高醫(yī)務(wù)人員工作的積極性和創(chuàng)造性，有利于降低醫(yī)療成本，提高患者滿意度和保持醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力［2］，可見(jiàn)研究醫(yī)院職工滿意度及其影響因素具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

對(duì)象與方法

1.研究對(duì)象

研究對(duì)象為2012年長(zhǎng)沙市某公立醫(yī)院的在職醫(yī)務(wù)人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技科室醫(yī)務(wù)人員、行政管理人員和后勤工作人員。樣本采集按照科室人員數(shù)目進(jìn)行分配，科室人員10名以上者統(tǒng)一調(diào)查10名，科室人員不足10名者全部調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放滿意度問(wèn)卷1300份，最終回收1193份有效問(wèn)卷，總有效回收率為91.8%。

2.研究方法

（1）調(diào)查問(wèn)卷

采用中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院滿意度第三方評(píng)估課題組為該公立醫(yī)院設(shè)計(jì)的醫(yī)院職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包括三部分內(nèi)容：第一部分為背景資料，包括性別和受教育程度。第二部分為甄別問(wèn)題，包括年齡、所在部門(mén)、職務(wù)類別和技術(shù)職稱四個(gè)方面。第三部分為滿意度問(wèn)卷主體部分，包括醫(yī)院管理、工作環(huán)境與條件、醫(yī)院人文關(guān)懷、部門(mén)人際溝通、績(jī)效考核與薪酬、職業(yè)教育培訓(xùn)六個(gè)維度，總共40個(gè)條目。本問(wèn)卷采用國(guó)際上通用的李克特態(tài)度量表5級(jí)評(píng)分，標(biāo)記為1，2，3，4，5（1＝很不滿意，2＝不太滿意，3＝一般，4＝比較滿意，5＝非常滿意），其分?jǐn)?shù)越高表明滿意程度越高［3］。本次調(diào)查采用無(wú)記名自填問(wèn)卷的方式。

（2）數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計(jì)分析

本研究通過(guò)對(duì)長(zhǎng)沙市該公立醫(yī)院進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，在得到調(diào)查數(shù)據(jù)后對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行嚴(yán)格審核，逐一排除不合格問(wèn)卷，然后統(tǒng)一編碼，采用Epidata3.1進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，之后將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SAS9.1進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。統(tǒng)計(jì)方法主要包括計(jì)算均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差，計(jì)算構(gòu)成比，對(duì)職工特征變量進(jìn)行U檢驗(yàn)或單因素的方差分析，以及信度和效度檢驗(yàn)。設(shè)定的檢驗(yàn)水準(zhǔn)為α＝0.05。職工滿意度均值和滿意度值計(jì)算公式如下：

結(jié) 果

1.問(wèn)卷的信度和效度檢驗(yàn)結(jié)果

問(wèn)卷信度分析采用Cronbach’sα系數(shù)來(lái)檢驗(yàn)問(wèn)卷?xiàng)l目?jī)?nèi)部一致性，分別檢驗(yàn)6個(gè)維度問(wèn)題的內(nèi)部一致性和總體一致性，各維度內(nèi)部及問(wèn)卷總體的信度系數(shù)都在0.9以上，表明該問(wèn)卷的內(nèi)部一致性較高，詳見(jiàn)表1。

表1 問(wèn)卷各維度內(nèi)部及問(wèn)卷的總體信度

問(wèn)卷效度采用皮爾遜（Pearson Correlation）相關(guān)系數(shù)來(lái)反映滿意度調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容效度，該問(wèn)卷的各個(gè)維度與總體滿意度的Pearson相關(guān)系數(shù)均在0.8以上，且相關(guān)性有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，詳見(jiàn)表2。

表2 各維度與總體滿意度的皮爾遜相關(guān)

問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度采用驗(yàn)證性因子分析方法進(jìn)行模型擬合［4］，結(jié)果：GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05，其中GFI越接近1，表明擬合的效果越好。該調(diào)查問(wèn)卷的GFI＝0.7852，表明實(shí)際的測(cè)量結(jié)果與量表的設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)擬合較為理想。

以上的信度和效度分析結(jié)果表明該醫(yī)院職工滿意度調(diào)查問(wèn)卷的可信度和內(nèi)部相關(guān)性較高，資料可靠且問(wèn)卷設(shè)計(jì)分類也是恰當(dāng)?shù)模蔷S度的設(shè)計(jì)不夠合理。

2.調(diào)查對(duì)象的一般情況

在接受調(diào)查的1193職工中男性有245名，占20.5%，女性926名，占77.6%，缺失22名，占1.8%；學(xué)歷為研究生者有176人，占14.8%，為本科者有837人，占70.2%，為本科以下者有159人，占13.3%，缺失21名，占1.8%；年齡在20～30歲者有671人，占56.2%，在31～40歲者有310人，占26.0%，，在41～50歲者有160人，占13.4%，在51～60歲者有33人，占2.8%，缺失19名，占1.6%。在1193名職工中有極少數(shù)職工不愿填寫(xiě)一般情況的問(wèn)題，但問(wèn)卷主體部分是認(rèn)真作答的，由于數(shù)量較少，對(duì)總體滿意度的影響不大，所以未予剔除。

3.醫(yī)院職工滿意度的總體情況

醫(yī)院職工總體滿意度及各個(gè)維度均值和各維度間的比較見(jiàn)表3。根據(jù)滿意度測(cè)量的標(biāo)記等級(jí)可看出，所有維度的均數(shù)都在3～4之間（“一般”和“比較滿意”之間），其中總體滿意度均值為3.71，方差分析顯示6個(gè)維度間滿意度均值的差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，其中績(jī)效考核與薪酬最低，工作的環(huán)境與條件次之，醫(yī)院管理最高。綜合六個(gè)維度的結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)更加重視給員工提高安全舒適的工作環(huán)境和保證與勞動(dòng)相匹配的報(bào)酬。

表3 職工滿意度總體情況及各維度滿意度的比較

4.不同特征職工的滿意度比較

不同特征職工的滿意度比較見(jiàn)表4。經(jīng)單因素方差分析，差別有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）的職工特性為性別、年齡組、職務(wù)類別。在不同性別職工滿意度的比較中，女性的滿意度要高于男性；年齡組間的比較中，年齡在31～50歲組的滿意度低于其余兩組；不同職務(wù)類別的比較中，醫(yī)師的滿意度最低，而管理人員的滿意度較高。

討 論

本研究顯示長(zhǎng)沙市該公立醫(yī)院職工的總體滿意度不高，醫(yī)院職工總體滿意度為74.2%，各維度的滿意度得分值均處于3～4（“一般”和“比較滿意”之間），為基本滿意狀態(tài)。

1.滿意度最低的兩個(gè)維度“績(jī)效考核與薪酬”和“工作的環(huán)境與條件”

表4 不同特征職工的滿意度比較

目前我國(guó)絕大多數(shù)公立醫(yī)院在勞資分配上實(shí)行的是人事單位的標(biāo)準(zhǔn)，這種分配標(biāo)準(zhǔn)只考慮了職工的學(xué)歷、職稱和工齡，并沒(méi)有體現(xiàn)按勞動(dòng)、貢獻(xiàn)和技術(shù)要素分配的原則，分配制度缺乏激勵(lì)成份，這與醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)、高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)擔(dān)的職業(yè)性質(zhì)不相適應(yīng)；由于我國(guó)大眾的教育普及程度不高，患者和家屬對(duì)療效的期望過(guò)高，把治療失敗的偏激情緒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，加之各種醫(yī)療糾紛事件使醫(yī)院工作環(huán)境安全性大大降低，所以這兩個(gè)維度的滿意度才會(huì)比較低。

2.不同性別職工間滿意度有差異，不同學(xué)歷職工的滿意度無(wú)差異

本研究結(jié)果顯示，男性與女性醫(yī)務(wù)人員的滿意度有差異，男性低于女性。但是有研究結(jié)果與此相反［1，5］，而且，尚有部分研究顯示不同性別間的滿意度沒(méi)有差異［6，8］，這可能是因?yàn)樵卺t(yī)療行業(yè)中女性承擔(dān)了同樣的責(zé)任，使得兩性間的滿意度差異不明顯。本研究顯示不同學(xué)歷的職工滿意度沒(méi)有差異。有研究顯示受教育程度越高，職工的工作滿意度越高［8］。

3.不同年齡組職工間的滿意度大致呈U型曲線關(guān)系

不同年齡組職工間的滿意度有差異，且31～49歲年齡組的滿意度低于其他兩組，這與陳志勇［10］的研究結(jié)果相符，該研究指出剛進(jìn)入醫(yī)療行業(yè)的年輕醫(yī)生工齡短、熱情高、抱怨相對(duì)少。而31～49歲組的職工正處在事業(yè)的波動(dòng)期，其工作既要對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，又要指導(dǎo)下級(jí)，工作量大、任務(wù)重。對(duì)于50歲及以上組的職工來(lái)說(shuō)，有著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累，而且技術(shù)精湛，能擔(dān)責(zé)任，待遇也較高，更容易獲得榮譽(yù)和尊重，所以滿意度較高。

4.不同職稱的職工間滿意度有差異

一般人員中多為臨時(shí)工，因工作不穩(wěn)定且工資較低，所以滿意度不高。醫(yī)師和護(hù)士多分布在臨床和醫(yī)技科室，管理人員多分布在后勤行政部門(mén)，由于后勤行政部門(mén)的工作環(huán)境和管理制度好，有安全感而且工作輕松，滿意度普遍高；而臨床和醫(yī)技科室人員大多要直面患者，工作風(fēng)險(xiǎn)和壓力較高，因此滿意度低，這與童俐俐等［10-11］人的研究結(jié)果相符。

綜上，長(zhǎng)沙市公該立醫(yī)院的職工滿意度不高，醫(yī)療工作者的工作滿意度和患者的就醫(yī)滿意度直接相關(guān)，而且關(guān)系到我國(guó)醫(yī)療功能的正常發(fā)揮以及醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定，政府部門(mén)應(yīng)深化醫(yī)療改革，全面實(shí)現(xiàn)分配的科學(xué)性和內(nèi)部公平性，由此激發(fā)職工工作的積極性和創(chuàng)造性，提高醫(yī)院的內(nèi)部滿意度，同時(shí)加強(qiáng)新聞媒體溝通，讓群眾理解醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)和局限性，引導(dǎo)群眾理性就醫(yī)，改善醫(yī)患關(guān)系和促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：丁海龍）

Assessment Study of Em ployee Satisfaction in a Public Hospital of Changsha by a Third-party

Huang Wei，Yang Tubao，Qin Jiabi，et al（DepartmentofEpidemiologyandStatistics，SchoolofPublicHealth，CentralSouthU-niversity（410078），Changsha）

ObjectiveThis study was to investigate employee satisfaction in a public hospital in Changsha，which w ill help hospitals to improve deficiencies，and enhance the overall competitiveness.MethodsThe Employee Satisfaction Questionnaire designed by a third-party research group was used to assess the satisfaction of 1193 staffs by secret investigation.ResultsThe Cronbach′sαcoefficient of the questionnaire was0.981.The Pearson correlation coefficients between the overall satisfaction and each dimension were more than 0.8（P＜0.05）.The construct validity of the questionnaire is relatively good（GFI＝0.7852，χ2＝5594.80，P＜0.05）.The overall employee satisfaction was 74.2%w ith amean score of 3.71.Themean scores for the satisfaction based on each dimension including“hospitalmanagement”，“working environmentand conditions”，“humane care in the hospital”，“interpersonal communication among departments”，“performance appraisal and remuneration”and“education and training of vocation”were 3.94，3.51，3.58，3.90，3.43 and 3.81，respectively.There were significantly statistical differences for the employee satisfaction among different dimensions（F＝6.186，P＜0.001），gender（F＝11.326，P＜0.001），age（F＝3.383，P＝0.034）and job types（F＝10.457，P＜0.001）.ConclusionThe overall employee satisfaction in this public hospital needs to be further improved.For various departments，clinical staffs have the lowest satisfaction scores than others.For each dimension，the satisfaction scores are the lowest in these dimensions including“performance appraisal and remuneration”and“working environment and conditions”.

Third-party assessment；Hospital employee；Satisfaction

△通信作者：楊土保，E-mail：yangtb＠xysm.net