淺談圖書館如何樹立服務讀者的理念

黃 華 （沈丘縣文物所 466300）

圖書館是社會文明的窗口，也是社會文明的標志、標識，更象征著社會文明發展建設的程度。不管是大城市或是小縣城，為社會大眾設置建設的圖書館場所不只一個而且多到一個街區就有一處圖書館，且環境優美秀麗，館內布局典雅舒適，軟硬件設施建設都跟上時代發展的需要，各種器材一應具全，藏書量不僅多且很豐富如汗牛充棟，說明了這個城市很注重社會文明建設，不言而喻就標志著這個城市是一個文明度比較高的城市。城市里的公眾能有百分之十以上的公民能紛紛踏至圖書館閱讀，不僅說明這個城市的公民文化知識素質含量比較高，愛閱讀，也能說明這個圖書館的服務質量優，很具人性化服務，才吸引凝聚一批一批讀者前來閱讀享受服務，留住讀者的腳，抓住了讀者的心。

讀者是圖書館的生命線。有讀者你才能生存，沒讀者，你擺設的圖書不是光留給自己的工作人員看的吧？既然不是，那你不就死糊了，那你不就抓瞎了，說明你的軟硬件設施建設沒跟上，工作沒做好沒做扎實，也說明你的服務差，服務沒跟上。

那么，縣域圖書館該樹立怎樣的服務讀者的理念，才能吸引凝聚讀者，留住讀者的腳，抓住讀者的心呢？這是圖書館工作者務必認真研究探討的課題。

一、應樹立讀者至上、服務跟上的理念

有不少的圖書館，一走進館門，迎面就能看到墻壁上比較醒目的懸掛著“讀者至上”的橫幅。從這橫幅的懸掛上，就能看出你心里已認定讀者對你是很重要的，你服務的對象是讀者，你工作的中心、重心是圍繞服務好讀者。這就說明，讀者是圖書館的生命線、生命活力；讀者，是圖書館開展好各項工作的中心工作；讀者是圖書館發展建設的原動力、發動機、助推器；讀者是圖書館有效盤活其自身所擁有的館藏資源、社會資源的動力、潛力與媒介、催化劑、促化劑；也可以這么說，讀者是圖書館的上帝；讀者是圖書館的衣食父母。

既然，你這么看重他，那么你就得為之服務好。理應樹立“讀者至上，服務跟上”的服務理念。這個理念，要求館工作人員務必在思想深處意識形態里，把這一理念碎化、細化為觀點化、觀念化、概念化，落實到實際工作的行動、踐行中，力爭時時刻刻都要牢記這一理念運用這一理念。而不是囫圇吞棗的一知半解的一概偏廢的理解執行這一理念，不是只講“讀者至上”，不講“服務跟上”的來曲解這一理念；也不是只在口頭上講，不在行動上講，更不是心口不一的表里不一的掛著羊頭賣狗肉喊口號的講，虛假的講。

二、樹立有求必應、有需必予的服務理念

“有求必應，有需必予”的這一服務理念，不僅要求館工作人員要熱情、熱心、熱誠的服務讀者，做到面對讀者的咨詢、詢問，或需求什么圖書，需求什么服務，都要給予及時的熱情的彬彬有禮的應答、解釋、闡明，釋疑解惑的消除讀者的疑慮，提供誠摯的實質性服務，而不是敷衍塞責，一問三不知的冷言冷語的板著面孔的不耐煩的給予服務；也要求圖書館本身的建設發展，要適應社會的建設發展，要適應讀者需求的不斷變化，盡可能的為之提供優質服務而創造條件，營造氛圍，打造優雅舒適的環境，力爭軟硬件建設都與之配套、都跟上、都適應讀者的需要，為之提供源源不斷的各種各樣類型的新書源、當代書源、現代書源、近代書源、古代書源、優秀傳統文化書源，可供讀者選擇，可滿足不同需要讀者的需求，

“有問必應，有詢必答”或許館工作人員能予與做到，但，“有求必應，有需必予”未必能做到。這一理念說著容易做著難，它受著諸多主、客觀條件、因素、因子的制約、影響的。影響、制約其很好樹立這一理念的主客觀條件、因素、因子，有些是圖書館努力一下就能解決的，有些僅憑圖書館一館之力，無論它怎樣努力也不可能會解決好的。比如，圖書館的硬件設施建設，基礎設施建設，環境規劃建設，與之相配套的軟件設施建設等，都需要投入大量資金來支撐起建設，購置大量的書籍也需要源源不斷的資金支持，與支撐，才能保障其正常運營，才能盡最大可能的滿足讀者的需求。所以說，樹立這一理念，需各級政府、社會各界，包括讀者在內的有志之士的通力協作，提供源源不斷的物力、財力、人力等的大力支持、支撐，才能方可實現之達到之。只有實現了各級政府和全社會的共同關注、支持圖書館的建設發展，才能樹立好這一理念。

三、樹立以人為本的人性化、個性化服務理念

樹立以人為本的人性化、個性化服務理念，這是落實貫徹科學發展觀本質和核心內容的具體踐行，其目的就是要不斷滿足人們多方面的需求和實現人的全面發展。這就要求圖書館在開展服務好讀者的工作中，應堅持“以人為本”的理念，并把其上升到最高思想境界里，深入到觀念意識里。在熟練掌握其自身業務技能、流程、環節的基礎上，深入細致的圍繞讀者而展開服務工作，把以前的“以書為本”的管理工作方式、模式，轉變為“以人為本”的服務工作方式、模式。

所謂“以人為本”，就是“人”，在一切諸多構成、組成事物、事情，或管理、服務工作要素、因素中，占第一要素、因素；“人”是事物的核心，是事物生存發展的根本，事物發展的原動力來自于“人”；“人”是一切事物生存發展的基礎，一切事物的發展離不開“人”。所以說，圖書館要做好、要搞好、要開展好管理、服務工作，勢必得緊緊圍繞“人”這個根本，才能開展好服務工作。凡是不圍繞“人”這個根本而開展的服務工作，都是玩虛的，是噱頭，是假的，是瞎的，是胡亂搞的，根本就不知道什么是“人”！“人”是什么東西啊？

既然要樹立“以人為本”的服務理念，那所開展的服務就得具有“人性化”，那就得注重人的“個性化”而展開服務；同時，還應注重“個性”與“普遍性”，“共性”與“特殊性”所存在的“差異性”，并從“差異性”中找出普遍存在的共性、規律性的東西來開展更好的服務。

“人性化”服務要求圖書館所展開的服務得具有人氣、人味、人情的人性化，讓讀者親身身心都體會、感覺到其所開展的服務很溫馨、很溫情、很舒服、很愜意，能歡情悅心，愿意接受、享受你給予提供的一切服務。

“個性化”服務要求圖書館所展開的服務得根據個人的不同愛好，不同喜惡，有的放矢的有所側重有所區別的來展開服務。比如：對老人、對少兒，就不能像對待青年、中年人展開一樣的服務，得有所側重、有所區別；得符合老人、少兒的需要；根據得老人、少兒的身體情況，所擁有的知識層次、程度，所對書籍側重面、選擇面的不同來為之服務。

只要把“人”，也就是讀者作為第一服務對象，才能開展好“人性化”服務，“個性化”服務；只有開展好“人性化”服務，“個性化”服務；才能樹立好“以人為本”的服務理念。

四、樹立與讀者經常性交流溝通融洽關系的服務理念

樹立與讀者經常性交流溝通融洽關系的服務理念，是圖書館是否能開展好服務讀者的關鍵，也是十分必要的，有著重要的現實意義。樹立服務理念的目的，是為了做好、開展好服務讀者的工作；而開展好服務讀者工作目的，是為了使讀者接踵而至紛紛踏至到館內接受服務。讀者接不接受你的服務，關鍵在于你跟讀者建立沒建立起良好的交流溝通機制。

因為你要樹立服務理念，開展好服務讀者工作，不通過與讀者進行面對面的交流談話，不進行深入細致思想溝通，你怎會了解知道讀者心里究竟想的是什么、愛好什么、需要什么。你不知道讀者的所想、所愛、所需，又怎能開展好服務讀者的工作呢？就別提你要樹立的服務理念了。服務理念一詞，在你這里只是口頭上常用的形容詞罷了，沒有多大的實際意義，說也白搭，說也是喊喊口號，流于形式，玩的是虛的，是假的。再說，你不跟讀者交流溝通，建立融洽的合作關系，你所開展的服務究竟是優是劣，讀者認可不認可你所為之展開的服務，你自己無法衡量、評價你自己，只有讀者才能給予公正評價。你自己說你自己千好百好，把自己夸成一朵花，那不叫真好，只有讀者口碑夸好才叫做一個真好！

所以說，圖書館在開展樹立服務理念之時，一定要與讀者建立起良好互動的關系，一定要與讀者進行經常性的交流溝通，一定要融洽與讀者之間的關系。只有你與讀者保持良好的互動、交流、溝通機制，你才能與之保持融洽的關系；也才能使你所開展的服務工作具有人性化的本色，樹立好“以人為本”的服務理念；也才能真正樹立起有求必應，有需必予的服務理念，才真正實現樹立“讀者至上，服務跟上”理念的意義、作用、目的。