北京航空航天大學(xué):圖書(shū)館外包實(shí)踐

文/官璐

北京航空航天大學(xué):圖書(shū)館外包實(shí)踐

文/官璐

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展主要始于20世紀(jì)90年代的西方圖書(shū)館界，近些年來(lái)已被我國(guó)圖書(shū)館界廣泛采用。高校圖書(shū)館為了獲得比單純利用內(nèi)部資源更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，將其非核心業(yè)務(wù)交由專(zhuān)業(yè)的公司來(lái)完成。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包的類(lèi)型主要有事務(wù)性工作和專(zhuān)業(yè)性工作兩大類(lèi)。本文以北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館部分業(yè)務(wù)外包為實(shí)例，探討高校圖書(shū)館事務(wù)性業(yè)務(wù)外包的利與弊。

北航圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包背景

1.高校圖書(shū)館工作開(kāi)展中面臨的許多困難是采取業(yè)務(wù)外包的直接原因。隨著高校招生規(guī)模的擴(kuò)大, 高校圖書(shū)館購(gòu)書(shū)經(jīng)費(fèi)不斷增加, 北航圖書(shū)館自從2006年本科教學(xué)評(píng)估工作開(kāi)展以來(lái)，購(gòu)書(shū)量從原來(lái)的每年4萬(wàn)冊(cè)左右增加到9萬(wàn)冊(cè),館藏量的大量增加導(dǎo)致服務(wù)部工作量的加大及館藏空間的擴(kuò)大，需要投入較多的人力進(jìn)行圖書(shū)管理。而圖書(shū)館每年新進(jìn)人員數(shù)量非常有限，若在現(xiàn)有的人員配比上是無(wú)法完成工作的, 更談不上提高圖書(shū)館整體素質(zhì)和服務(wù)水平了, 只有將目標(biāo)轉(zhuǎn)向市場(chǎng), 尋找合適的合作伙伴, 將部分業(yè)務(wù)外包出去，才能有效地解決保證服務(wù)質(zhì)量與圖書(shū)館人力不足的矛盾。

2.學(xué)生助館的流動(dòng)性及臨時(shí)聘用人員日常管理的復(fù)雜性推動(dòng)業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目的實(shí)施。本館為緩解工作人員不足的狀況，曾經(jīng)聘用一定數(shù)量的臨時(shí)人員及勤工助學(xué)的學(xué)生作為補(bǔ)充。同時(shí)，圖書(shū)館需自行承擔(dān)臨時(shí)人員的招聘、勞務(wù)合同的簽訂及人員保險(xiǎn)等一系列非專(zhuān)業(yè)性的工作。高校圖書(shū)館作為學(xué)校教學(xué)科研的輔助機(jī)構(gòu)，在人力資源管理方面顯得力不從心，某些圖書(shū)館甚至出現(xiàn)了與臨時(shí)人員的勞務(wù)糾紛案例。如果與專(zhuān)業(yè)外包公司合作，公司承攬一切合約規(guī)定范圍內(nèi)的事務(wù)，包括人員的管理，使圖書(shū)館避免了用人過(guò)程中隨時(shí)有可能發(fā)生的問(wèn)題帶來(lái)的困擾。

3.第三產(chǎn)業(yè)的興起是圖書(shū)館實(shí)施業(yè)務(wù)外包的必要條件。高校圖書(shū)館承擔(dān)著全校師生的信息資源建設(shè)服務(wù)，工作多而且雜，涉及各個(gè)方面的大小事情，而資源的有限性很大程度上影響了圖書(shū)館的發(fā)展。在這種情況下，圖書(shū)館適應(yīng)新形勢(shì)的需要，讓專(zhuān)業(yè)的公司參與管理部分圖書(shū)館業(yè)務(wù)，以減輕圖書(shū)館的壓力。

業(yè)務(wù)外包工作現(xiàn)狀

北航圖書(shū)館于2010年9月首次與書(shū)尚圖書(shū)公司合作，進(jìn)行書(shū)庫(kù)圖書(shū)管理業(yè)務(wù)的外包，當(dāng)時(shí)這項(xiàng)工作是建立在沙河校區(qū)分館成立后人員不足的基礎(chǔ)上，依據(jù)圖書(shū)館的實(shí)際館藏量，圖書(shū)公司派出6名員工參與分館書(shū)庫(kù)的管理工作。2012年由于本校區(qū)圖書(shū)館的閱覽室調(diào)整及人員不足等原因，北航圖書(shū)館又在同年9月份及2013年7月兩度繼續(xù)擴(kuò)大與該公司之間的合作，將五個(gè)閱覽室整體外包給書(shū)尚公司管理，公司派出16名員工接管這些工作。

北航圖書(shū)館的外包業(yè)務(wù)屬于事務(wù)性外包，外包閱覽室為五個(gè)，分別為一層西社科閱覽室、二層北主書(shū)庫(kù)、三層南社科閱覽室、四層科技閱覽室、六層?xùn)|社科閱覽室。共有外包人員16名，包括1名主管，1名值班經(jīng)理，這兩名管理人員負(fù)責(zé)監(jiān)督安排其他人員的日常工作，工作時(shí)間為正常上班時(shí)間。14名員工負(fù)責(zé)全部閱覽室的上書(shū)、整架及日常管理，工作時(shí)間為每人每天連續(xù)14小時(shí)，工作一天休息一天。

外包公司承擔(dān)閱覽室的上書(shū)整理等工作，這項(xiàng)工作技術(shù)含量低，所以圖書(shū)公司對(duì)員工的學(xué)識(shí)水平要求不是太高，主要考察應(yīng)聘人員是否能勝任圖書(shū)管理這項(xiàng)工作。所有人員經(jīng)過(guò)圖書(shū)公司統(tǒng)一招聘，上崗前需在公司進(jìn)行至少一周的理論培訓(xùn)，并且入職后在圖書(shū)館閱覽室再進(jìn)行3～4天的分組實(shí)踐培訓(xùn)。

圖書(shū)公司要求員工熟悉閱覽室各項(xiàng)工作，解答讀者提出的疑問(wèn)；還回圖書(shū)、閱覽后圖書(shū)及時(shí)上架; 保證圖書(shū)排列有序、架位整齊清潔; 圖書(shū)錯(cuò)架率控制在2%以下; 營(yíng)造良好的閱覽室環(huán)境，負(fù)責(zé)室內(nèi)消防安全工作;認(rèn)真記錄每天完成的工作量；遵守公司及圖書(shū)館的相關(guān)工作制度并能保質(zhì)保量的完成任務(wù)。

部分業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目帶來(lái)的成效

緩解圖書(shū)館人力資源不足的問(wèn)題

外包前北航圖書(shū)館管理這些閱覽室需要安排人員23名，其中正式職工11名，臨時(shí)聘用人員12名，外包后員工為16名，員工人數(shù)明顯減少，但工作質(zhì)量卻大幅提升。圖書(shū)館原來(lái)為彌補(bǔ)人員不足，聘用了一定數(shù)量的臨時(shí)人員補(bǔ)充到閱覽室事務(wù)性管理工作中，臨時(shí)人員的日常管理成為本館多年來(lái)一項(xiàng)艱難的工作。與外包公司簽訂合約后，圖書(shū)館已不再聘用臨時(shí)人員，一定程度上簡(jiǎn)化了對(duì)人員管理的各個(gè)流程。

有利于提高圖書(shū)館核心競(jìng)爭(zhēng)力

信息技術(shù)的發(fā)展, 數(shù)字圖書(shū)館將越來(lái)越被人們重視, 圖書(shū)館工作重心和服務(wù)方式逐漸轉(zhuǎn)變,從傳統(tǒng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代化服務(wù)模式乃至數(shù)字化服務(wù)模式。業(yè)務(wù)外包有助于圖書(shū)館集中有限的資源和人力，專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，將其他非核心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)公司。從而提高圖書(shū)館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，或者說(shuō)是建立圖書(shū)館核心能力的有效方式。圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包后，上書(shū)、整架、順號(hào)等一些簡(jiǎn)單又繁重的事務(wù)性工作移交給外包公司, 可以把館員從瑣碎的工作中解放出來(lái), 使館員將更多的精力投入到如何提高更深層次的服務(wù)上。

圖書(shū)館與外包公司雙重管理、相互合作，有助于提升服務(wù)水平

外包公司具有豐富的服務(wù)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，其專(zhuān)業(yè)化的操作所帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，能夠以較低的單位成本為圖書(shū)館提供更專(zhuān)業(yè)、更完善的配套服務(wù)。同時(shí)，外包公司會(huì)根據(jù)每個(gè)圖書(shū)館的自身特點(diǎn)和學(xué)術(shù)需求對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。

外包實(shí)施過(guò)程中的不足之處及措施

不足之處

1.外包公司人員流動(dòng)性強(qiáng)，缺乏服務(wù)的主人翁意識(shí)

人員流動(dòng)是社會(huì)發(fā)展的必然現(xiàn)象，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然結(jié)果。合理有序的人員流動(dòng)對(duì)于一個(gè)機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)化配置、推動(dòng)機(jī)構(gòu)的發(fā)展置關(guān)重要，但過(guò)于頻繁的人員流動(dòng)對(duì)于圖書(shū)館和外包公司的管理是不利的。整理圖書(shū)工作雖然專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng)，但熟悉業(yè)務(wù)流程也需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間理論與實(shí)踐相結(jié)合的過(guò)程。另一方面，外包公司員工的工作比較單一，考核內(nèi)容也較明確，工作的壓力使他們很難從一位館員的角度考慮讀者的需求。

2.圖書(shū)館非核心業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)

業(yè)務(wù)外包有助于圖書(shū)館集中有限的資源和人力，專(zhuān)注于自身的核心業(yè)務(wù)，將其它非核心業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)公司，這在一定程度上削弱了圖書(shū)館非核心業(yè)務(wù)能力的培養(yǎng)。服務(wù)外包工作的確使圖書(shū)館獲得一些經(jīng)濟(jì)效益,簡(jiǎn)化了工作流程，但也失去了獲得這些技能和構(gòu)建非核心能力的機(jī)會(huì),閱覽室是讀者利用圖書(shū)館的直接空間，通過(guò)分析讀者的閱讀傾向及方方面面的反饋意見(jiàn)，可以為服務(wù)工作的完善提供依據(jù)。

措施

1.圖書(shū)館與外包公司建立良好的溝通機(jī)制

圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包以后，圖書(shū)館與外包商之間的溝通協(xié)調(diào)成為保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。而外包商作為提供服務(wù)的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)自身利益最大化是他們追求的目標(biāo)。北航圖書(shū)館實(shí)行業(yè)務(wù)外包后，雙方領(lǐng)導(dǎo)會(huì)定期進(jìn)行溝通，并且在服務(wù)部專(zhuān)門(mén)安排一名人員協(xié)助管理，對(duì)外包公司的工作需求及出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)溝通匯報(bào)，有利于保證外包工作的質(zhì)量。

2.對(duì)外包業(yè)務(wù)實(shí)行必要的監(jiān)督與管理

業(yè)務(wù)外包不是單純的卸包袱，在合同履行期限內(nèi)，圖書(shū)館除了密切配合外包公司的各項(xiàng)活動(dòng)，還必須對(duì)外包商進(jìn)行有效的監(jiān)督，在這過(guò)程中，外包公司管理人員和北航圖書(shū)館服務(wù)部的負(fù)責(zé)人都會(huì)不定期的檢查外包工作的完成質(zhì)量，對(duì)照合約規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。

3.加強(qiáng)館員培訓(xùn)，適應(yīng)環(huán)境變化

高校圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象是全校師生，服務(wù)內(nèi)容涉及到學(xué)校各個(gè)學(xué)科、專(zhuān)業(yè)，這就要求圖書(shū)館員必須具備圖書(shū)館學(xué)和情報(bào)學(xué)的知識(shí),熟悉學(xué)校各個(gè)學(xué)科建設(shè)情況，因此，做好館員培訓(xùn)是高校圖書(shū)館適應(yīng)當(dāng)前發(fā)展形勢(shì)的必然選擇。

4.核心業(yè)務(wù)不能外包，有些非核心業(yè)務(wù)也不能外包

實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)本館的人力資源、崗位設(shè)置等因素進(jìn)行具體分析，聽(tīng)取館內(nèi)各部門(mén)意見(jiàn)，從而確定哪些業(yè)務(wù)與核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性不大，而且這類(lèi)業(yè)務(wù)如果是本館自主完成會(huì)造成成本高、效率低的結(jié)果。

總之，圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包工作要達(dá)到不涉及圖書(shū)館管理權(quán)、利用社會(huì)上的有利資源、降低單位成本、提高工作效率的目的。

信息時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)功能的迅速變化，使得業(yè)務(wù)外包成為高校圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，業(yè)務(wù)外包是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，體現(xiàn)了圖書(shū)館從封閉狀態(tài)到社會(huì)化轉(zhuǎn)變的職能。也許大多數(shù)人都認(rèn)為，隨著時(shí)代的發(fā)展，一些失去專(zhuān)業(yè)特色性的圖書(shū)館，沒(méi)有什么業(yè)務(wù)是不能外包的，也許只有信息服務(wù)尤其是參考咨詢是我們圖書(shū)館最后的希望。但是，對(duì)于以服務(wù)為取向的機(jī)構(gòu)，比如高校圖書(shū)館，降低成本和提高工作效率并不是存在和發(fā)展的惟一主題，圖書(shū)館無(wú)論怎樣改變，最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是能夠提供給所有讀者最需要的服務(wù)。

（作者單位為北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館）