淺析醫院績效管理體系的構建

張 立 楊寶貴 常德海

淺析醫院績效管理體系的構建

張 立 楊寶貴 常德海

2009年4月，國家對公立醫院的管理提出了明確的要求：“建立規范的公立醫院運行機制，堅持以病人為中心，優化服務流程，形成有責任、有激勵、有約束、有競爭、有活力的機制。完善分配激勵機制，嚴格工資總額管理，實行以服務質量及崗位工作量為主的綜合績效考核和崗位績效工資制度，有效調動醫務人員的積極性”。十八屆三中全會中提出：建立現代醫院管理制度，開展醫院管理服務創新。這對醫院管理者提出了更高要求，需要通過構建有效的績效管理體系來實現。績效管理是一個完整的動態循環過程。包括績效目標、績效目標的分解與實施、績效考核、績效評價和績效反饋5個階段，它們相互配合，層層遞進，只有這5個階段都能夠有效實施和運行，形成持續、整體的工作鏈，績效管理才能真正發揮其作用。

一、制定醫院績效管理目標

（一)醫院績效管理目標的內容

醫院績效目標管理是醫院管理層根據醫院內外形勢需要，制定出在一定時期內醫院所要達到的總目標。然后根據總目標確定科室及員工的具體目標，形成一個目標體系，并把目標作為績效考核的一種管理模式。這樣就把醫院戰略目標轉化為具體的、定量的、可操作的，在醫院總目標指引下的，由科室主任負責的目標。前提是醫院戰略目標必須具有現實性和前瞻性。

（二）醫院績效管理目標的前提條件

醫院績效管理目標的制定必須有醫院領導決策者的支持，決策層的參與可以減少制定過程中的阻力，可以協調醫院各科室之間的問題。醫院領導重視，以身作則，可以無形中給員工做出表率，調動大家的積極性。

（三）醫院績效管理目標的意義

醫院績效管理目標的確立能增強組織凝聚力，使科室和員工有了明確的努力方向；通過績效考核與薪酬分配激勵機制，提高員工的工作積極性；由于目標制定明確，有利于公平公正的進行績效考核，使科室甩掉盲目攀比的陋習，把注意力集中在自身科室的發展上；通過合理的績效管理，流程合理規范，員工滿意，科室得到良好發展，病人可以得到更優質的醫療服務，從而使醫院達到更好的提升，形成良性循環。

二、醫院績效管理目標的分解及實施

（一）績效管理目標的分解

醫院績效管理目標需要通過績效考核指標來實現。績效考核指標在醫院績效管理中幾乎是最重要和最基本的環節，它是醫院管理任務的化身和落實，也是醫院各科室和員工工作任務完成情況和工作結果表示的參照系統。目標值則是其實現的程度，它是可以衡量的，也是可以控制的，通過有效的管理來加以實現。各業務科室要根據確定的績效目標開展工作，努力完成各項績效指標。相關院領導要及時掌握績效計劃的執行情況，就執行情況進行及時溝通，共同分析、解決執行中的問題。

（二）績效管理目標的實施

醫院要成立績效管理領導小組，下設績效管理組、績效考核組和統計數據組，分別行使各自的職責和權力。績效管理組負責制定績效考核方案，統計分析考核結果，發布考核報告，與績效管理領導小組協商、討論，進行考核方案的修訂和完善；績效考核組負責制定各部門分管工作的綜合考核指標并實施相應的考核工作；統計數據組負責提供數據報表。績效管理領導小組最終負責考核結果的反饋與溝通，對于考核過程中發現的重點問題和普遍性問題，要找出原因和制定相應的解決方案，同時及時與相關科室講解與溝通。

三、通過績效考核體系實現績效管理目標

（一）借助管理工具實現醫院績效管理

實現醫院績效管理，需要建立一套科學合理的綜合績效考核體系，針對不同類別的科室，分別運用不同的考核指標體系對其進行綜合考核，真正發揮績效考核的指揮棒作用，促使科室實現各自預定目標，從而實現醫院戰略目標。平衡計分卡是實現醫院績效管理的一種有效工具，它是由羅伯特·S·卡普蘭和戴維·P·諾頓提出的一種新的績效評價體系，也是當前我國公立醫院績效管理中運用較先進的一種績效評價方法。主要從財務、顧客、內部經營過程、學習與成長四個方面綜合評價業績，運用關鍵績效指標評價各科室的量化結果。

（二）制定關鍵績效指標時需注意幾個問題

一是引導性：要體現醫院工作目標，緊跟醫院工作重點，起到指揮棒的引導作用。二是政策性原則：符合國家公立醫院改革政策，體現醫院標準化要求。三是公平可比性：一類科室運用相同指標進行考核，體現考核結果的公平性和可比性。四是重要性：體現運營管理、質量管理的控制重點，突出關鍵指標。五是準確性：數據基本來源于HIS、HRP等系統的自動統計，保證數據客觀、準確。六是唯一性：指標之間相互獨立、不重復、不排斥。七是可操作性：指標的數據采集較容易，具有可操作性。八是利益相關性：統籌平衡政府、醫保、醫院、患者、職工各相關方面的利益。

（三）關鍵績效指標及權重的確定

關鍵績效指標從財務維度、流程維度、患者維度和學習與成長維度考慮制定。財務維度的關鍵指標可以從收入、成本、運營能力、償債能力及發展能力為出發點；流程維度的關鍵指標可以從醫療質量和醫療效率等方面為出發點；患者維度的關鍵指標可以從患者的信任度、患者服務等方面為出發點；學習與成長維度的關鍵指標可以從人員結構及創新能力為出發點。然后根據醫院自身情況篩選符合醫院戰略目標的指標，運用目標參照法、加分法、減分法等方法制定各指標的權重。

四、做好績效評價，實現正向引導

績效評價是醫院績效管理的一個重要環節，由醫院、部門和個人三個層次構成。醫務人員是公立醫院的主要力量，離開他們的支持與參與，績效管理將難以取得實質性的突破。因此，建立符合公立醫院特點的績效考核與分配制度，關鍵目的就是調動醫務人員的工作積極性，同時，通過績效考核指標的正向引導，推動醫院轉變發展方式，調整收入結構，轉變運行機制，實現醫院健康可持續發展。

醫院績效考評結果反映醫院整體業績，用于確定醫院績效工資額度。沒有考核的管理是無效的管理，考核的目的是為了更好的進行目標管理。醫院目標必須與經濟效益掛鉤，使得每一項目標指標都有考核。對于目標管理的結果都應及時反饋，將目標管理與績效考核相結合，可以保障各部門有序運行，提升醫院整體績效，營造一個既能充分發揮廣大職工潛能，又能大力提高醫院核心競爭能力的良好氛圍，使個人、科室、醫院目標保持一致。

五、績效反饋的應用

績效反饋即評價結果非常重要。考評的結果可以用于判斷各科室、各部門的業務水平，不僅可作為績效工資分配的依據，還可以作為職工晉升、評先樹優的依據，控制醫院運營成本，實現醫院制定的戰略目標。不同的績效結果之間不僅要做到激勵約束分明，還要體現出層次。一方面實施有效的激勵措施，對于有利于實現醫院總體目標的行為給予鼓勵，另一方面也要嚴格執行懲罰措施，對于阻礙醫院發展的行為予以及時制止。只有做到激勵約束分明，獎懲層次突出，才能有利于引導職工按照醫院預期的方向發展，確保醫院總目標的順利實現。

通過制定績效管理目標，分解實施績效管理目標，構建績效考核指標，做好績效評價，最終實現績效評價結果的應用這一體系的構建，能客觀反映醫院的經營管理狀況及存在的問題，有利于加強醫院績效和挖掘職工的潛力，有利于提高醫院管理者的水平，改善醫院和職工的關系，提升醫院在同行業中的競爭力。

（作者單位：德州市人民醫院）