國內外服務氛圍研究述評與展望

張傳慶

（西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082）

國內外服務氛圍研究述評與展望

張傳慶

（西藏民族學院管理學院，陜西 咸陽 712082）

由于員工服務過程與顧客消費過程同時發生是服務性企業領域的重要特征，管理人員無法實時監控員工與顧客的交往，無法控制和管理員工的服務行為，而服務氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務行為的監控和管理，這不僅會影響員工工作態度和行為，而且也會影響顧客對服務質量的滿意程度，進而影響組織績效，已成為服務管理與營銷中的一個重要研究方向。本文在梳理中外文獻研究的基礎上，首先從感知主體和概念所屬層面兩個視角明確了服務氛圍的概念及結構維度，然后綜述了服務氛圍的領導行為、企業管理措施、團隊因素和員工個性等前因變量與基于主效應模型、緩沖效應模型和調節效應模型的結果變量及其調節效應，最后展望了服務氛圍未來研究方向。

組織氛圍；服務氛圍；服務質量；組織績效

自1939年Lewin在研究社會氛圍時提出“氛圍”的概念起，組織環境研究的“員工主觀感知環境”心理學視角逐漸形成，三四十年代歐美學者對組織氛圍理論進行了大量研究。隨著服務經濟的快速發展，由于員工服務過程與顧客消費過程同時發生是服務性企業領域的重要特征，管理人員無法實時監控員工與顧客的交往，無法控制和管理員工的服務行為，而服務導向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對員工服務行為的監控和管理。因此，1980年美國學者Schneider and David E.Bowen應用組織氛圍理論，研究服務導向的組織氛圍對顧客感知服務質量的影響，進而提出了服務氛圍的概念，開創了服務氛圍的研究領域，從此，服務氛圍成為服務管理與營銷中的一個重要研究方向。

一、服務氛圍的概念

服務氛圍作為組織氛圍的一個側面，反映了組織對卓越服務的支持和獎勵程度。但目前國內外學者對服務氛圍的概念尚未形成共識，大多數從感知主體和概念所屬層面兩個視角界定服務氛圍。

1.服務氛圍的感知主體視角

感知主體視角是指員工感知的服務氛圍和顧客感知的服務氛圍兩個方面。員工感知視角的服務氛圍是企業將優質服務作為內部管理的重要理念、把諸多激勵、培訓和精力等資源聚焦在服務質量提升的環境下，企業員工對組織要求、獎勵、支持服務工作和服務行為的政策的共同認知和看法，是員工集體共享的一種感知(Liao，Chuang，2004)[1]，可見，員工感知視角的服務氛圍本質上而言是員工通過對組織政策、管理程序等方面感知而產生的對服務質量的重視程度，最終影響服務傳遞中的績效(Borucki，Burke，1999)[2]。顧客感知的服務氛圍是顧客在與企業和員工接觸的過程中，對企業的服務導向、管理措施和程序方面的支持以及員工服務質量等方面的看法和評價，如果顧客對自己購買的產品或體驗到的服務感到滿意，認為企業和員工為自己提供了優質服務，就會對企業的服務氛圍做出較高的評價；相反，顧客則會對企業的服務氛圍做出較低的評價(Schneider and White，2004)[3]，Schneider進一步研究指出企業為達到顧客滿意和顧客忠誠目標，通過滿足消費者對商品價值的需求以及在消費過程中情感的需求來實現，就是顧客感知視角的服務氛圍[4]。

2.服務氛圍的概念所屬層面視角

服務氛圍的概念所屬層面角度包括個體心理和組織兩個層面：個體心理層面的服務氛圍是個體對于組織在多大程度上重視優質服務的感知和評價，是員工對于組織期望、支持與獎勵優質服務方面的政策、程序與行為的感知和評價，組織層面的服務氛圍是經過組織活動過程而形成的一種組織情景或內部環境，獨立于個體的主觀感知而存在[5]，從組織情景的角度去界定服務氛圍，反映的是相對穩定的組織特征和工作環境屬性(Carr，J.Z.，2004)[6]。

綜上分析可以發現，顧客感知的服務氛圍和員工感知的服務氛圍存在互為因果關系，個體層次感知的服務氛圍也可以上升聚合到組織層次，服務過程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過程。無論感知主體視角還是概念所屬層面視角，對于服務氛圍內涵的理解都有著趨同與綜合的趨勢，有必要加強對服務氛圍多層次、多角度協同作用和交互作用的研究。

二、服務氛圍的結構及測量

目前學者對服務氛圍結構的理解或研究存在不同的視角，他們所確定的服務氛圍結構要素和所開發的測量工具也有所差異。梳理國內外有關服務氛圍文獻可知，大多數學者衡量服務氛圍均沿用Schneider等人提出的員工感知服務氛圍構面，具體見表1。

表1 服務氛圍結構維度

從表1中可以看出，盡管不同學者所提出的服務氛圍結構不同，但包含一些共同要素，如顧客傾向、管理行為和人事部門支持等?？傮w來說，服務氛圍內容結構的研究結論還存在較大差異，原因可能有以下四個方面造成的：①學者研究視角差異較大；②研究對象所屬行業存在較大差異；③研究取樣的數量與代表性不同；④服務氛圍的邊界條件界定不清楚，導致服務氛圍的結構維度從四維度到十一維度等不同。

目前，服務氛圍的測量方式主要有三種：①自我報告法，通過編制服務氛圍測量問卷測量的方式來收集員工或顧客感知的服務氛圍數據或資料，再通過探索性因子分析和驗證性因子分析等多元統計方法確定服務氛圍內容結構，但由于數據來自自我報告和同一調查對象，研究中需要注意如何避免同源變異和自我報告偏差的問題；②文獻整理法，通過文獻梳理和邏輯分析，整合已有的服務氛圍結構進行邏輯判斷，來形成新的服務氛圍結構維度；③結果變量的測量，由于服務氛圍與一些結果變量有著密切的關系，對這些結果變量進行測量來驗證和提高服務氛圍的關聯效標效度。

3.服務氛圍的前因變量

（1）領導行為

領導在服務氛圍的形成過程中發揮著重要作用，主要表現在：向員工傳達服務導向價值觀念，制定服務導向的企業政策和管理策略，及表彰與獎勵全面執行企業服務管理政策與程序員工。在服務氛圍和顧客感知服務質量的關系中，組織的領導行為（包括政策、程序和觀念等）是形成良好的組織內部服務氛圍的關鍵要素(Schneider，1998)，其中Salvaggio等從概念化和實證角度通過調查145家雜貨店的1486員工和145名經理，結果揭示即使大五人格維度被控制，經理服務質量導向仍全部中介經理個性和整體服務氛之間的關系[7]，同時，跨層次交叉實證研究也表明主管承諾是形成積極服務氛圍的重要因素(Walumbwa，2010)[8]。

（2）企業管理措施

在服務性企業的實際管理過程中，員工也會根據企業內部各項服務導向的管理措施來評估企業的服務氛圍，判斷企業對服務工作的重視程度。Marisa Salanova等通過114家服務單位（58家旅店和56家飯店）的342名員工提供的組織資源、工作投入、服務氛圍的數據和1140名這些服務單位的顧客提供的員工績效和顧客忠誠的數據，結構方程模型分析結果和組織資源、工作投入預測的服務氛圍的完全中介模型一致；同時表明在服務氛圍和顧客忠誠度之間存在潛在的相互影響[9]，企業管理實踐、資源設計和工作設計等同樣會顯著影響服務氛圍(Claudia Steinke，2008)[10]，測量四種不同類型的銷售競爭對服務氛圍影響的實驗研究也表明：無論何種形式的銷售競爭對服務氛圍有負面顯著影響（得分非常低），只有獎勵才是服務氛圍的最佳選擇，并且能產生少數贏家的排名競賽對服務氛圍的影響程度最輕(Juliet F.Poujol，2009)[11]。此外，企業內部的過程控制有利于營造良好的服務氛圍，而過多使用結果控制則不利于良好服務氛圍的形成（張若勇，2009）[12]。

（3）團隊因素和員工個性

隨著個人主義和價值多元化的發展，團隊因素和員工個性也是影響服務氛圍形成的重要變量。獨立團隊層面的內部團隊支持和團隊成員靈活對員工感知的自我管理團隊服務氛圍有支持作用，兩種效應隨著時間推移是持續的，且自我管理團隊的集體觀念對服務氛圍的解釋有增量價值，Adde Jong等基于一個層次嵌套的數據結構（團隊和個體）和跨層分析方法，表明組織和團隊因素對員工個體感知的自我管理團隊服務氛圍有重要的跨層次影響。66家連鎖零售店的員工和顧客數據實證研究表明認真的、具有開放經驗的、和和氣氣的員工會更加顯著的感知到服務氛圍，Auh等基于一家全國連鎖零售商的員工和顧客的配對數據，結果表明感知自主性和員工感知的服務氛圍正相關，與中等水平任期多元性相比，感知自主性在高和低級水平對感知服務氛圍影響巨大。

4.服務氛圍的結果變量研究

服務氛圍與結果變量關系的研究范式可分為主效應模型、緩沖效應模型和調節效應模型三類。

（1）主效應模型

主效應研究范式在目前己有服務氛圍影響效應研究中是主流，是指服務氛圍對其相關結果變量的效應獨立于其他變量，具有直接的增益效應。國內外學者主要從服務氛圍對員工工作態度和行為、顧客感知因素和組織績效的直接影響等三個方面研究服務氛圍的主效應。

第一，服務氛圍對員工工作態度和行為的直接影響。服務氛圍比較濃厚的企業會提供服務人員需要的各種資源，支持員工為顧客提供優質服務，獎勵員工的優質服務行為。服務氛圍會直接正向影響員工的工作滿意度和情感承諾(Usha Lenka，2010)，也會影響員工忠誠度(Boo-Ho Voon，2009)和員工工作努力水平(Mahn Hee Yoon，2001，2007)，且內部服務氛圍與心理授權也正相關(Zoe S.Dimitriades)，服務氛圍通過影響員工工作態度和行為最終能有效預測員工工作績效(Marisa Salanova，2005)。此外，支持服務氛圍還會影響員工的組織公民行為、顧客導向行為的技術行為和人際交往行為等(Panisa Mechinda，2011)。凌茜等(2009)采用定性研究與定量研究相結合的方法，認為服務氛圍既會影響員工整體的服務態度，又會影響員工個人的工作態度，團隊的服務氛圍濃度和強度對員工集體的工作滿意度與員工個人的工作滿意度、情感性歸屬感和服務導向行為都有顯著的正向影響。

第二，服務氛圍對顧客感知因素的直接影響。大多數服務性企業提供服務過程中顧客與員工直接接觸和交往，在服務氛圍比較濃厚的企業里，顧客往往能夠強烈地感受到企業及服務人員對他們的關心和重視，也就更可能對這類企業的服務質量做出較高評價，表現出更高的顧客滿意度和忠誠度，相反，顧客就會表現出對企業一系列不滿的態度和行為。從20世紀80年代起，大部分學者認為服務氛圍對顧客感知的服務質量有直接影響，服務氛圍強度總是服務質量的前因（Poto?nik、Ronnie Jia、G Shainesh、Esther Gracia、凌茜等），以顧客為中心的組織實踐緊密相連的服務氛圍也是顧客滿意感知的重要預測因素(DavidSolnet，2006)，能顯著正向影響顧客滿意度（Martinez-Tur.Vicente、Davidson et al、Ronnie Jia、Yuanqiong He、陳永愉等），進而能有效預測顧客忠誠度。

第三，服務氛圍對組織績效的直接影響。服務氛圍對組織績效的直接影響效應是正向的還是負向的尚未形成統一的結論。大多數學者認為服務氛圍對組織的經營績效有顯著的正向影響(Lytle and Timlnerman，2006)，自我管理團隊服務氛圍也會對顧客感知的服務質量、客戶份額、銷售生產率等各種營銷業績結果變量產生不同影響。但Jack W.Wiley的實證結果則表明，組織的服務氛圍與組織的短期經濟收益并不存在顯著的相關關系，但從長遠來看，服務氛圍比較濃厚的企業能夠贏得更好的口碑，留住更多的顧客，從而獲得更久的競爭優勢和持續增長的經濟收益。

在主效應研究范式中，一研究結論應該引起理論界與實務界的重視，即在大多數研究中均發現，服務氛圍作為一個整體比單個服務氛圍維度對員工、顧客與組織績效的影響要大得多，說明服務氛圍作用的發揮需要各個方面的協同和整合，單靠某一方面的作用非常有限。

（2） 緩沖效應模型

緩沖效應模型的觀點是，服務氛圍是通過影響一些中介變量來間接地影響其結果變量的，其中，國內外大部分學者形成了服務氛圍通過員工工作態度和工作行為等中介變量來間接影響顧客感知的服務質量和滿意度的共識。服務氛圍通過影響員工的工作滿意度、情感承諾和工作努力，來間接正向影響顧客滿意度，服務氛圍和員工服務質量能力正相關關系會被員工承諾部分中介(Marie and Alison，2006)，有時服務氛圍的管理活動也會通過影響員工服務行為和服務能力來間接影響員工和顧客感知的服務質量(Gupta，2007)，而且服務氛圍還會對組織學習意向和關系導向均有顯著的正向影響，組織學習意向和關系導向都能中介服務氛圍與顧客知識獲取之間的關系（張若勇，2008)。Towler等通過1500家汽車銷售服務店的12518名員工和大約30000名顧客的樣本數據，證實了顧客忠誠度作為服務氛圍和企業績效之間關系的中介效應，可見服務氛圍影響結果變量的緩沖效應也可從顧客感知因素的角度解釋，顧客滿意度則在服務氛圍和組織績效、市場績效之間關系的起全部中介作用(Schneider，2009)，顧客組織認同也在服務氛圍和顧客公民行為兩者關系之間起著部分中介作用（王鴻軒，2011）。張傳慶通過知識密集型服務業912份問卷跨層次實證研究得出結論，服務氛圍通過知識共享間接員工個體的服務績效和創新績效。

（3）調節效應模型

服務氛圍除通過主效應和緩沖效應影響結果變量外，還會通過顧客角度和員工角度視角的調節變量來影響結果變量。顧客因素在調節效應中扮演重要角色，其中顧客的基本資料、個人態度等因素在服務氛圍強度對一線員工反應的影響中起著調節作用(Peccei、Rosenthal，2000)，Joerg.Dietz and S.DouglaS.Pugh通過對160個銀行機構的員工的數據進行實證分析，認為顧客接觸的頻率能夠調節服務氛圍對顧客態度的影響，顧客接觸頻率越高，服務氛圍對顧客態度的影響就越強；反之，則越弱，顧客參與也能對顧客視角的服務氛圍與服務品牌體驗的關系起到正向的調節作用（王永強，2011）。此外，員工工作壓力感負向調節服務氛圍與角色外服務績效之間的關系，組織認同感對服務氛圍與角色內/外績效的關系均產生正向調節作用，當組織認同感較高時，工作壓力對服務氛圍與角色外服務績效之間關系的負向調節作用變弱（張若勇，2009）。David M.Mayer等通過實證研究得出結論，認為顧客接觸頻率、服務無形性和服務員工相互依存性對服務氛圍和顧客滿意度之間的正向關系起到調節作用，具體表現在：當這三個調節變量水平較高時，服務氛圍和顧客滿意度之間的正向關系就越強。

（4）服務氛圍的調節效應研究

服務氛圍作為組織氛圍的在服務領域的應用，除對結果變量產生影響外，對其他變量之間的關系也起著重要的調節作用。Fred O.Walumbwa等運用79個警察領導者和追隨者的直接報告（264個警察） 的樣本，采用線性階層模型(HLM)方法，結果發現當服務氛圍被認為高或者低的時候，追隨者心理資本和工作績效的關系被服務氛圍中介，并且關系更強。Poto? -nik等人的橫截面研究證實顧客導向的高強度氛圍強化了顧客導向和功能性服務質量之間關系的消極作用，在縱向研究中，強化了顧客導向和關系性服務質量之間關系的消極作用。Lam等使用一家時裝零售商的一線銷售人員和他們直接管理者的數據，發現在弱積極服務氛圍的條件下，下屬的情感衰竭和他們的積極情感展示更加負相關。Mei-Ling Wang的研究采用臺灣一家大型連鎖超市的1387名一線員工和666名主管的縱向調研數據，研究表明組織支持和服務導向的組織公民行為角色的正向關系被服務氛圍強化了，即在濃厚的服務氛圍內組織支持擴大了組織公民行為的角色定義，在弱服務氛圍內，這種關系將很弱和變的不重要。

（5）服務氛圍未來進一步研究的方向

第一，服務氛圍被調節的中介效應和被中介的調節效應的研究。

以上國內外文獻表明，服務氛圍在各種變量關系模型中起著中介或調節效應，但當服務氛圍的中介效應和調節效應在同一模型中同時出現時，就可能產生被調節的中介效應和被中介的調節效應，如Zoe S. Dimitriades通過希臘一個中型城鎮5家服務單位的269一線員工的問卷，結果表明工作參與和服務與顧客導向的組織公民行為的關系是復雜的，可能存在被服務氛圍變量調節的中介或被服務氛圍變量中介的調節。服務氛圍被中介的調節效應的前提是：存在服務氛圍的總調節效應，而服務氛圍的中介過程被控制時，處理效應的殘留調節作用減小。對服務氛圍被調節的中介效應而言，是在服務氛圍中介路徑上出現了調節效應，當服務氛圍的總處理效應未被調節，而通過服務氛圍中介因子的間接效應被調節時，就出現了被調節的中介效應。服務氛圍被調節的中介效應和被中介的調節效應將是服務氛圍變量未來研究的重要方向。

第二，服務氛圍的邊界條件研究。

雖然目前對于服務氛圍的內涵意見漸趨一致，但是對于服務氛圍的邊界條件研究較少，分歧也較大。文章認為應從四個角度探討服務氛圍的邊界條件：①服務氛圍目標和顧客的關系；②員工與顧客的交互作用程度；③基于員工感知的服務氛圍和人事部門的關系與基于顧客感知的服務氛圍和營銷部門的關系；④服務氛圍與其他組織氛圍的交互效應。這將是未來重點研究內容之一。

第三，服務氛圍的跨層次分析研究。

服務氛圍作為一套影響服務活動的態度、行為和感知的集合，是組織層面的變量，而其結果變量卻是員工滿意度、顧客滿意度和忠誠度等個體層次的變量，不同層次的變量進行研究時不同樣本群體之間就會存在較大的差異性。為降低這種差異性和誤差性，在進行服務氛圍相關研究時，應采用線性階層模型，運用HLM軟件進行跨層次研究，這將是未來有關服務氛圍問題相關研究的重要方法。

第四，員工感知的服務氛圍和顧客感知的服務氛圍的交互作用研究。

服務過程是顧客和員工相互接觸、相互交互信息、相互影響的過程，員工與顧客接觸、交往及分享服務經歷，均會影響顧客和員工對服務氛圍的感知和評價，從而就有可能出現顧客感知的服務氛圍和員工感知的服務氛圍互為因果關系的現象，無論是員工感知的服務氛圍還是顧客感知的服務氛圍均對員工、顧客和組織績效有重要影響。從企業內部管理來看，員工感知的服務氛圍主要和各直線部門有關，顧客感知的服務氛圍主要和面向顧客的一線部門有關。因此，重視基于服務氛圍的顧客和員工之間關系的研究，加強員工和顧客感知服務氛圍的交互作用研究，充分發揮這兩種氛圍的協同和整合效應，也是服務氛圍未來研究的重要方向之一。

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[13]張若勇，劉新梅，王海珍.服務氛圍對顧客知識獲取影響路徑的實證研究 [J].科學學研究，2008，26(2)：350-356.

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（責任編輯：WD）

The Reviews and Research Prospects of Service Climate

ZHANG Chuan-qing
（Tibetan National Institute，Xianyang Shaanxi 712082，China）

Because the simultaneous occurrence of employee's service and customer's consumption is an important feature of service enterprise field，managers could not real-time monitor employee and customer's communication，unable to control and manage employee's service behavior，some extent managers can be replaced by service climate to monitor and manage service behavior of employee，it will not only affect employee's attitudes and behavior，but also affects the customer satisfaction with the service quality，and then affect organizational performance，has become an important research direction of service management and marketing.This paper based on the summary of Chinese and foreign literature studies，firstly from the two perspectives of perception of body and level of concept defines the concept and structure of service climate，then reviews the antecedent variables of leadership，management measures，team factors and employee personality，and the outcome variables based on the main effect model，moderating effect model and buffering effect model，and its regulating effect，finally forecast the future research direction of service climate.

Organizational climate；Service climate；Service quality；Organizational performance

F062.3

A

1004-292X（2014）05-0043-05

2014-01-12

教育部人文社會科學青年基金項目（12YJC630283）。

張傳慶（1982-），男，山東臨沂人，博士，副教授，主要從事戰略人力資源管理研究。