餐飲業員工情緒彈性對工作績效的影響

王婷婷

（1.遼寧大學 商學院，遼寧 沈陽 110136；2.沈陽大學 工商管理學院，遼寧 沈陽 110044）

餐飲業員工情緒彈性對工作績效的影響

王婷婷

（1.遼寧大學 商學院，遼寧 沈陽 110136；2.沈陽大學 工商管理學院，遼寧 沈陽 110044）

通過修正后的餐飲業員工的情緒彈性問卷和工作績效問卷，以遼寧省內三座城市、六家餐飲企業的162名員工為樣本進行調查，探討了該行業員工情緒彈性對工作績效的影響。研究結果體現在兩方面：一是在餐飲業員工的情緒彈性變量上，不同年齡和學歷差異顯著；二是餐飲業員工情緒彈性及其各個維度正向影響工作績效。企業人力資源管理實踐中可以從加強員工日常情緒管理、開發情緒培訓策略等方面提升員工情緒彈性水平，以提高工作績效。

餐飲業；情緒彈性；工作績效

隨著餐飲業逐漸成為我國第三產業發展的支柱，其行業競爭力的提升受到越來越多的關注。人的因素是推動餐飲業發展的關鍵因素，提升企業的服務效益進而實現經濟效益、規模效益，主要依靠高質量的人力資源，即人力資本。因此，員工以怎樣的動機、采取何種方式的行為，達到什么樣的工作效果，均對餐飲業企業的效益產生至關重要的影響。我國餐飲業市場發展潛力巨大的同時，存在員工流失率高、服務態度亟待改善、情緒管理缺失等問題，特別是服務過程中由情緒問題引發的種種矛盾，會嚴重影響企業對顧客的吸引力。情緒彈性是產生積極興趣，并能從消極情感經歷中迅速復原的能力（Siegel,2007），它體現了人們處理情緒問題的方式和方法。研究表明情緒彈性高的個體更傾向于解釋事件的積極意義，能更多地經驗到積極情緒，其消極情緒的持續時間也越短（Fredrickson，2003）；且有效的社會支持和積極的心理策略有助于情緒彈性的提高（孫玲、湯效禹，2011）。這些成果有助于本研究的展開。

一、理論基礎與研究假設

先前學者的情緒彈性研究成果為餐飲業員工的情緒彈性研究奠定了較為扎實的基礎，本研究對情緒彈性內涵、情緒彈性與工作績效關系的相關文獻進行梳理，找到依據并提出假設。

（一）情緒彈性的內涵

情緒彈性概念的提出是在心理彈性的基礎之上，但國內外研究者至今沒有形成一個統一而明確的定義。Luthar&Zigler（1991）認為心理彈性是個體在遭遇逆境或重大創傷時仍能表現出積極的適應性行為的一種動態過程[1]；Davidson（2000）提出心理彈性是個體應對壓力、挫折、創傷等負性生活事件的能力[2]；Karoly&Ruehlman（2006）認為心理彈性是個體心理發展未受到嚴重壓力或逆境損害性影響的一種發展現象[3]。以上概念雖然提出角度不同，均將心理彈性視為在遭遇心理創傷后能夠復原的具有積極意義的概念。

研究表明，情緒與心理彈性之間存在著密切的關系。Block(1996)把比其他人更容易產生積極情緒的人稱為高心理彈性個體，他們會從壓力和消極情緒體驗中迅速有效地恢復，并能靈活地改變以適應環境[4]；Fredrickson,&Barrett(2004)認為積極情緒能幫助個體建構成功應對重大負性生活事件所必需的心理資源，并作為保護性因素幫助個體更好地應付逆境[5]。由于心理彈性概念本身的復雜性，導致情緒彈性概念界定上的混淆，在現有的為數不多的涉及情緒彈性的學術文獻中，大多數把情緒彈性與心理彈性看作是同一種心理現象，但也有能力取向的研究者主張把心理彈性與情緒彈性區分開來，認為情緒彈性是構成心理彈性

必不可少的重要成分之一。本研究采用我國學者張敏（2010）的觀點，主張把情緒彈性與心理彈性加以區分，并把情緒彈性界定為：個體產生積極情緒以及從消極情緒體驗中快速恢復的能力。情緒彈性包含了兩層含義，由兩個基本要素構成：一是面對負性情緒刺激時，個體能夠產生積極情緒的能力；二是個體即便體驗到消極情緒，也能快速從消極情緒體驗中恢復過來的能力[6]。

情緒彈性的大小存在一定的個體差異，如Bagozzi (1999)等人的研究表明，人們在正性情緒和負性情緒的體驗方式和體驗結構上存在差異，以中美兩國的大學生為例，兩國女大學生體驗到的正性情緒與負性情緒的相關程度都高于男大學生[7]；Wild(2001)等人研究發現，女性比男性更容易受到負性情緒的干擾，女性更傾向于對負性情緒刺激做出反應，男性在負性情緒刺激面具有更高的積極情緒能力[8]；Watson(2002)提出正性情緒的感受性與“大五”人格中的“外傾性”(extraversion)特質有關，而負性情緒的感受性則與“大五”人格中的“神經性”(neuroticism)特質有關[9]。鑒于以上對情緒彈性個體差異的分析，本研究做出以下假設：

H1：餐飲業員工的情緒彈性水平在性別變量上存在顯著差異；

H2：餐飲業員工的情緒彈性水平在年齡、學歷變量上存在顯著差異。

（二）情緒彈性與工作績效

目前國內外學者在情緒彈性領域主要探究未成年群體的情緒彈性形成（張敏，2010）和成人群體情緒彈性對行為結果的影響，其中后者的成果為本研究的展開奠定了基礎。

BarbaraL.Fredrickson（2003）通過對美國大學生2001年之前和9.11恐怖襲擊之后的實驗研究發現，積極情緒對人們應對蕭條重新振作具有彈性緩沖作用。SallyPreston(2012)等通過兒童護理員的實證調查，認為護理員的情緒彈性對工作有很大的促進作用，情緒彈性水平高的護理員可以更輕松地面對壓力問題[10]。陳純（2013）等從臨床診斷上探討了負性情緒患者的認知執行功能特征，發現面對越高難度的任務時，高負性情緒者的認知執行功能受損越明顯[11]。張慶（2011）認為情緒彈性是培養教師情感素質的重要部分，能夠有效緩解教師長期累積的消極情緒，避免情緒沖動等行為問題[12]。以上成果表明：情緒調節策略能夠改善負性情緒，高情緒彈性水平可以緩解工作壓力并保持員工的穩定性，負性情緒的調試和恢復有助于任務的執行，由此在餐飲業研究領域提出以下假設：

H3：餐飲業員工情緒彈性正向影響工作績效；

H4：餐飲業員工情緒彈性的自我效能、情緒調控、積極態度和解決問題四個維度對工作績效具有顯著的預測力。

二、研究設計

本研究以修訂的本土化量表為主要工具，采集餐飲業員工情緒彈性和工作績效的有關數據，再借助SPSS16.0、Amos17.0統計軟件對獲取的數據信息進行統計分析。

（一）研究對象

本研究采取了典型調查和隨機抽樣相結合的方法，在遼寧沈陽、丹東和大連三座城市的六家餐飲業企業選取一線服務員工作為樣本。調查從2013年12月開始，至2014年2月結束，歷時近三個月。共發放問卷260份（其中電子問卷125份，紙質問卷135份），剔除掉空白、填答不全和重復填答等無效問卷，有效回收162份，有效回收率為62.3%。

樣本的人口統計特征表現為，男性比例34%，女性比例66%；年齡分布以20歲至50歲為主，其中30歲及以下的個體占全部樣本的56.8%，31歲至40歲占28.4%，41歲至50歲占14.2%；學歷水平在高中及以下的占40.2%，具有大專學歷的占30.2%，本科及以上的占29.6%。被調查者呈現出女性偏多、以青年為主體、受教育水平偏低等特點。

（二）測量工具

本研究使用的調查問卷分為三個部分：員工基本情況、情緒彈性量表和工作績效量表。考慮到已有的情緒彈性和工作績效的量表是在不同的文化情境、行業和群體中編制而成，不能簡單地照搬，因此筆者對兩個變量的測量工具進行了本土化和情境化的修訂。

心理彈性量表是學者們測量情緒彈性常用的工具。本研究結合行業特征的需要借鑒由Connor和Davidson（2003） 共同研制的 CD心理彈性量表（Connor-DavidsonResilienceScale,CD-RISC)和國內學者張敏（2009）編制的應用較廣泛的情緒彈性問卷，對兩者進行整合和改編。先請英語專業的教師對英文量表進行翻譯和校對，使之符合中文的表達習慣和餐飲業員工的閱讀水平；再請組織行為學的專家和餐飲業經理針對理論構念和行業特點對量表題項進行篩選、整合和評估，在多輪校對后形成餐飲業員工情緒彈性量表。量表由17個題項組成，經過探索性因子分析后，刪除一個載荷值小于0.5的題項，最終保留16個題項。涵蓋自我效能（對自身是否能夠成功地完成任務的主觀判斷能力）、情緒調控（管理和調試情緒的能力）、解決問題（情緒情境下的問題解決能力）和積極態度（產生積極情緒的能力）四個維度。

工作績效的測量工具采用PZB三人組(Parasuraman，Zeithaml&Berry)編制的SREVUQAL量表，該量表的影響力及行業適用性均適合本研究。PBZ（1988）將量表確定為22個題項，由“有形性、可靠性、響應性、保證

性和移情性”五維度組成。由于部分題項涉及公司層面的服務支持，與員工個人的情緒彈性關聯不大，故刪除了這些層面的題項；同時結合餐飲業的管理實踐和員工特征，采納專家和經理們的建議，認為代表有形性的“衣著整潔”題項對于餐飲業來說即是可靠性的體現，保證性的三個題項從中文語義上亦可作為服務可靠的理解。最終修訂后的餐飲業員工工作績效量表由13個題項組成，分為可靠性（可靠并準確地提供服務）、響應性（迅速有效地提供服務）和移情性（設身處地為顧客著想）三個維度。

以上量表均為李克特五級量表，其中1代表“完全不符合”，5代表“完全符合”。

三、數據分析

在對獲得的調查數據進行預處理后，本研究通過信度效度檢驗、驗證性因子分析、獨立樣本T檢驗與單因素方差分析、相關與回歸分析逐步進行數據分析。

（一）量表的信度和效度檢驗

通過運用SPSSl6.0統計軟件計算，兩個量表的Cronbach’sα系數分別為0.886和0.854，分量表的Cronbach’sα系數在0.647至0.830之間，根據吳明隆（2010）“分層量表最低的內部一致性信度系數要在0.5以上，最好能高于0.6,而整份量表最低的內部一致性信度系數要在0.7以上，最好能高于0.8”的信度判斷標準。本研究的各個量表均具有較高的內部信度。

量表的結構效度采用因子分析法檢驗。計算各個量表的KMO測度值，除積極態度和移情性分量表外,均在0.7以上，符合放心進行因子分析（KMO〉0.7）和勉強進行因子分析（0.6〈KMO〈0.7）的條件（杜智敏，2010）。所有量表Bartlett’s球體檢驗值均達到顯著性水平 (p〈0.01)。所提取的因子累計解釋方差均在60%以上。可見經過修訂的量表具有較好的結構效度，如表1所示：

表1 量表的信度、效度檢驗

（二）驗證性因子分析

本研究運用結構方程技術，通過Amos17.0軟件對餐飲業員工情緒彈性和工作績效做驗證性因子分析，對樣本數據的效度進行深入評估。結果表明情緒彈性的驗證性因子分析模型的擬合指標為x2/df=2.417、GFI=0.900、AGFI=0.921、NFI=0.917、CFI=0.900、PNFI=0. 627、PGFI=0.612，均達到各個擬合指標取值標準；工作績效的驗證性因子分析模型的擬合指標為：x2/df=1.794、 GFI=0.910、AGFI=0.900、NFI=0.900、CFI=0.945、PNFI=0. 705、PGFI=0.620，亦具有較好的擬合度，說明測量指標均能很好的反映所要測量的變量。

（三）餐飲業員工情緒彈性水平在個人屬性變量上的差異分析

1.不同性別的餐飲業員工情緒彈性的差異分析

利用SPSS16.0統計軟件做獨立樣本T檢驗，來驗證餐飲業中男性和女性的情緒水平是否具有統計意義上的顯著性差異。結果顯示不同性別的餐飲業員工不存在情緒彈性水平上的顯著性差異（在顯著性水平選擇在0.05的前提下，t=-1.04,P=0.3〉0.05）。因此，本研究的假設1不成立。

2.不同年齡、學歷的餐飲業員工情緒彈性水平的差異分析

不同年齡、學歷的個人屬性差異分析采用單因素方差分析法，結果顯示不同年齡的餐飲業員工存在彈性水平上的顯著性差異（在顯著性水平選擇在0.05的前提下，F=5.798，P=0.012〈0.05），經過對差異的進一步分析，發現隨著年齡的增長，情緒彈性水平逐漸提升。不同學歷的餐飲業員工亦存在彈性水平上的顯著性差異，且差異極其顯著（F=5.444，P=0.001〈0.05）。值得注意的是，在進一步的分析中發現情緒彈性水平在專科和本科學歷的員工中要低一些，推斷與餐飲業從業經驗不足有很大的關系。以上結論驗證了假設2的成立。

（四）餐飲業員工情緒彈性與工作績效的相關分析

通過SPSS16.0進行相關分析后，得到自變量情緒彈性與因變量工作績效的相關系數為0.499，情緒彈性的自我效能、情緒調節、解決問題、積極態度四個維度與工作績效的相關系數分別為0.351、0.442、0.223、0.161，以上相關系數均在0.01檢驗水平下顯著相關。相關分析充分證明了餐飲業員工情緒彈性與工作績效的密切關系。

（五）餐飲業員工情緒彈性與工作績效的回歸分析

以餐飲業員工情緒彈性為因變量，以工作績效為自變量進行一元線性回歸，結果見表2。F值為53.131，概率值p為0，小于0.05的顯著性水平，表明兩者關系顯著；RSquare與AdjustedRSquare值分別為0.249和0.245，擬合優度較好；回歸系數值為0.499，說明餐飲業員工情緒彈性對其工作績效具有正向的影響作用。以上結果充分驗證了假設3。

表2 餐飲業員工情緒彈性對工作績效影響的一元回歸分析

為驗證餐飲業員工情緒彈性的不同維度對工作

績效的影響，研究以情緒彈性各個維度為自變量，以工作績效為因變量進行逐步多元回歸分析，結果詳見表3。表中的數據和標注顯示情緒調控、自我效能、解決問題、積極態度四個維度均進入到回歸方程，四個模型的多元相關系數R分別為 0.442、0.565、0.608、0.628，RSquare分別為0.196、0.319、0.369、0.395，擬合優度越來越好。第四個模型可解釋變異的近40%。在進一步的對四個方程進行F檢驗、回歸系數及共線性診斷后，得到四個方程的F值分別為38.954、37.286、30.823、25.627，對應的概率值P均為0，小于0.05；回歸系數分別為0.442、0.351、0.223、0.161。以上結果表明餐飲業員工情緒彈性各維度正向影響工作績效，假設4成立。

表3 餐飲業員工情緒彈性各維度對工作績效影響的多元回歸分析

四、結論與建議

本研究以遼寧省六家餐飲業企業162份有效問卷為基礎，經過統計分析驗證了餐飲業員工情緒彈性對工作績效的影響。主要結論有二：一是餐飲業員工情緒彈性水平在性別變量上無差異，在年齡和學歷變量上有顯著差異。中年及以上的餐飲業員工情緒彈性水平明顯高于青年員工；專科和本科學歷員工的情緒彈性水平較其他群體要低，結合描述性統計分析中體現的樣本低齡化的特征，可推斷與調查者相當一部分來自從校門走上工作崗位的新員工有關，一線工作經驗不足易導致了情緒處理能力的欠缺；二是餐飲業員工情緒彈性及其各維度正向影響工作績效，意味著如果員工掌握情緒調控策略，能夠提升自我效能，在情緒情境下能靈活有效解決問題，并在面對負面情緒時能產生積極態度，則傾向于產生良好的工作績效，從而在餐飲業領域更進一步驗證了張慶（2011）、Sally Preston(2012)等人的觀點。

本研究結論對于餐飲業企業的人力資源管理實踐有重要的啟示：首先，幫助管理者認識到員工的情緒因素對工作績效的重要影響，在員工出現情緒問題之前，可通過觀察、談話、外部了解等多種渠道掌握員工的情緒變化，建立情緒管理工作預警機制。其次，通過開發情緒培訓策略提升員工心理彈性水平，尤其對于追求個性、思想活躍的90后新生代餐飲業員工，要幫助他們化解初涉職場時的種種情緒問題；定期組織情緒調試、減壓等方面的心理輔導課程以傳授情緒調控策略；運用敏感性訓練、角色扮演等現代培訓方法提升員工自我效能和積極處理情緒問題的能力；同時將管理者的日常鼓勵與耐心引導貫穿始終。最后，要注意情緒彈性在餐飲業員工中的差異性，制定情緒管理策略時要考慮不同年齡、教育水平的員工，有針對性、分階段地開展培訓與教育引導，使員工的情緒彈性水平得到切實有效的提高，進而促進工作績效。

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【責任編輯 曹 萌】

F127

A

1674-5450（2014）06-0055-04

2014-08-11

王婷婷，女，遼寧沈陽人，遼寧大學企業管理博士研究生，沈陽大學講師。