離退休老干部體檢流程的改進與效果觀察

隨著生活水平的不斷提高,老年人對身體健康的關注越來越高。有研究表明人類1/3的疾病是通過健康體檢發現的,從而能夠早期治療,提高了療效[1]。人們對疾病“早發現,早診斷,早治療”有了更深的理解,并把健康體檢列為現代生活水平提升的重要標志[2]。2010年以來離退休老干部體檢總人數為41 526人次,占體檢總人數的7.27%。針對離退休老干部各器官發生退行性變，大多有慢性病,醫學知識缺如者多,對身體認知能力差,行動緩慢,溝通難,不能空腹等待時間太長,關注健康狀況等特點,中心對體檢流程管理不斷改進、優化、完善,形成規范、合理的體檢、咨詢、健康管理、就醫綠色通道流程模式。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 健康體檢服務流程的改進 根據2008～2009年離退休老干部體檢流程出現的問題,本中心2010年后進行了服務流程改進,在體檢前、體檢中、體檢后各個環節中均強化細節觀念,動員全員參與,分區管理,實施績效考核。

1.1.1 健康體檢前的服務

1.1.1.1 細致人性化的設計:由有健康管理師資格證的人員按照離退休老干部實際情況,合理制定體檢套餐,體檢項目的設計堅持科學性和合理性,根據其不同的職業特點,在體檢軟件里設計了10余種體檢套餐,分時定量,科學安排體檢任務,在體檢當日實現定人、定位、專設通道預約體檢。

1.1.1.2 介紹環境到位:導醫在巡回、導檢過程中,眼觀六路,耳聽八方,適時調整體檢流程,分流體檢人員。建立體檢前告知制度,重在講解注意事項,講清體檢流程、體檢科室布局和體檢過程中可能出現的情況[3]。老年人記憶力減退,叮囑的事容易遺忘,故要經常重復,語言簡煉明確便于記憶,必要時用書面提醒形式。即使遺忘也不可指責老年人,以免引起其自卑心理,在叮囑或交談中要根據老年人性格及文化層次的不同而選擇適當的語氣。

1.1.2 健康體檢中的服務:鑒于離退休老干部大多有慢性病,同時伴有緊張恐懼心理,因此在體檢過程中應語調親切平和。介紹通俗易懂的有關保健知識,如自身的心理調節、適宜的功能鍛煉和飲食療法等。老年人也會向與之接觸的醫務人員提出涉及自身疾病的疑問,醫務人員要根據情況,審慎而耐心,采取老年人能接受的方式,給予恰如其分的答復解釋,不講模棱兩可的話,以防老年人費解或產生疑慮甚至造成誤會。

1.1.2.1 安排好導醫工作:專職導醫在體檢的每個環節熱心服務,合理分流受檢人員,對體檢過程中發現的問題給予及時解決。導醫盡可能與老年人多交談,消除老年人的寂寞感,也有助于醫務人員掌握更多的信息。

1.1.2.2 科學組織現場體檢:把受檢人員按項目,如胸片、抽血、測血壓、身高、體質量、心電圖、超聲、查體等分組,體檢人員及時合理安排,保證體檢過程快捷、有序進行。對體檢陽性或可疑的老干部,帶到專科進一步檢查會診。體檢中心副主任和護士長負責流程監控和評估。

1.1.2.3 把好抽血管理關:因為抽血檢查項目繁多,抽血者嚴格三查七對,每個人的體檢本上都有與體檢流程相同的體檢項目,做完一項后做出標識,這樣既清楚又不容易出現錯誤[4]。抽血時注意:真空管內的抗凝劑或促凝劑都是有比例的,血液凝固與注入血液標本過多有關;護士抽完血后未按要求充分搖勻,會導致血標本量不夠。

1.1.3 健康體檢后的管理

1.1.3.1 主動的健康跟蹤:體檢后服務是通過運用管理學的方法和手段對個體或群體整體健康狀況及其影響健康的危險因素進行全面檢測、評估、有效干預與連續跟蹤服務的醫學行為及過程。認真分析每個老干部體檢報告,對健康狀況評價,并提出改進建議和疾病風險預警,請示醫學專家上門進行一對一的咨詢與解答,使老干部了解自身健康狀況和防治措施,強化自我保健意識。對性格開朗、樂觀的老年人可采用明朗的語氣,甚至說些幽默的語言,令老年人笑口常開,感到輕松愉快。對內向、疑心較重的老年人應委婉含蓄地指出其生活中應注意的方面,不能流露出緊張憂慮的語調和神色或在旁邊與別人竊竊私語,以免留下不良暗示。

1.1.3.2 建立健康檔案:建立老干部健康檔案,由健康管理師對異常情況進行動態連續的觀察。按計劃每年培養2～3名醫務人員取得健康管理師資格證,通過這些健康管理師開展檢后咨詢熱線、短信平臺等,提醒客戶注意和保持健康的生活方式和預防疾病的建議。認真對待老干部的信息反饋,采用國際最先進的健康評估系統,對個人健康進行量化性評估,查找和分析疾病發生的危險因素,由專家制定個性化的健康管理方案。有異常結果者,及時提出意見,預約下次復檢時間;有重大陽性體征者,建議進一步復查,就醫指導,保持聯系,每月電話隨訪。

1.2 統計分析 應用SPSS 16.0對獲得的數據進行統計分析,計數資料比較用χ2檢驗。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度比較 健康體檢流程改進后老干部滿意度顯著提高(P<0.05)。見表1。

表1 離退休老干部體檢流程改進前后滿意度比較

注:與改進前比較,*P<0.05

2.2 體檢報告精確度比較 離退休老干部體檢流程改進后體檢報告精確度顯著提高(P<0.05)。見表2。

表2 離退休老干部體檢流程改進前后精確度比較

注:與改進前比較,*P<0.05

2.3 工作效率比較 以前體檢備單時間需24 h,完成體檢報告需13 d,體檢流程改進后體檢備單時間僅需4 h,完成體檢報告僅需7 d,提高了工作效率。

3 討論

健康體檢服務改進前,體檢安排都在一起排隊相對混亂,體檢未分區,從布局上和流程上不能滿足離退休老干部的需求;提示牌不明顯,離退休老干部多行動不便,視力有所下降,往返次數多;醫務人員的工作量大、效率低;體檢高峰季節離退休老干部安排流程不暢、分流疏導慢,導致其焦急、煩躁的候檢情緒;未設行動不便和病情不宜長時間等候的人員的專設通道;醫務人員知識不豐厚,健康管理水平低,不能解答疑問;醫務人員判定每一個信息的真偽以及各信息之間的關聯性差,有時未能及時發現有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性,尤其對于不能連續在一家醫院體檢者,誤診漏診時有發生;由于健康管理師不多,檢后跟蹤不到位,對離退休老干部有輕干預、重體檢的局面。

2008年8月開始實行體檢分組的責任制分區工作模式,設有離退休老干部優先通道和離退休老干部專人導醫。提高了醫務人員職業認同感,負責人全面掌握本組醫護人員情況,在完成體檢工作的同時,負責指導和帶領小組成員主動征求離退休老干部對本崗位工作的意見和建議,進行健康指導工作,最大限度地滿足其需求,不斷優化體檢服務流程,提供全程、全面、無縫隙優質護理服務[5]。

體檢中心通過流程改進,提高了體檢服務質量,提升了離退休老干部滿意度,縮短了體檢時間,有效提升了業績。注重硬件設施建設,提供人性化服務[6]。設立綠色通道,方便年紀較大、行動不便和病情不宜長時間等候的體檢人員。為體檢節省了時間,實行“一站式”服務,體檢時安排導檢護士,使體檢人員一進入大廳就能感覺到主動、誠摯的服務,導檢護士指引體檢人員進行體檢,解答疑問,給參檢人員提供方便。根據人員情況分配抽血、測血壓、身高、體質量及導醫等工作。若有行動不便,備好輪椅或為特殊照顧人群(如糖尿病等)建立起臨時綠色通道。及時發現有效信息并確定該信息的客觀性和可靠性,實施陽性結果報告和重大陽性結果復查制度、疑難問題會診制度以及首席終檢負責制,有效地避免誤診漏診的發生。在推行預防-保健-醫療-康復的新觀念上,全面提升預防保健服務能力,以健康為中心,建立綜合性、連續性的全程保健服務模式,真正做到無病早防,有病早治[7]。通過細節管理使離退休老干部感受到令其滿足或遠超過其期望的服務。

[參考文獻]

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[2] 樓慧萍, 許瑩, 莎仁高娃, 等.體檢中心滿意度調查[J].中國健康管理學雜志, 2010,4(4):249-250.

[3] 李斌, 萬立華. 重慶市某醫院體檢中心醫患糾紛成因及防范分析[J]. 重慶醫學, 2012, 8(24):2545.

[4] 王新. 專業化體檢中心的工作流程探討[J].成都醫藥, 2003, 29(6):296-297.

[5] 陳艷, 湯琪春, 譚祥娥. 小組責任制護理模式在優質護理服務示范病房中的實踐與效果[J]. 護理管理雜志, 2012,12(6):451-453.

[6] 樂永芳 柳小平. 體檢科護理糾紛潛在因素分析與防范措施[J]. 中華現代護理學雜志, 2008, 5(18):536-537.

[7] 邊琳娜. 干部集中體檢的合理安排和護理對策[J].中國臨床保健雜志, 2005, 8(1):68-69.