“三精”文化建設與醫院的可持續發展

劉志軍，龔曉會

（1.河北工程大學 校長辦公室，河北 邯鄲 056038；2.河北工程大學 科信學院，河北 邯鄲 056038）

當今社會，經濟高速發展，科技進步迅猛，信息方便快捷，整個社會環境發生了翻天覆地的改變。各級各類醫院開始面臨著經濟收益的競爭、學科發展的競爭、醫療特色的競爭，甚至社會聲譽的競爭。面對如此嚴峻的挑戰，要使醫院持續健康的發展，就必須順應時代，不斷創新，抓住機遇。加強醫院文化建設，特別是“三精”文化建設，培育共同的價值觀和統一的行為規范，是促進醫院可持續發展的重要途徑之一。

一、“三精”文化的內涵

什么是“三精”文化？首先需要明確“三精”的涵義。“三精”是指醫院在實施其“救死扶傷”的職能職責過程中管理的精細、技術的精確和服務的精心。基于此，“三精”文化指的是醫院在履行其職能職責、維護患者生命健康的過程中，以“患者為本”的價值觀為引導，逐步形成的以“三精”為內涵的醫院組織文化。它通過發揮其導向、規范、凝聚、激勵等功能，提升醫院管理和醫療水平，成為促進醫院可持續發展的生命力。

由其涵義可以看出，“三精”文化主要包含三個方面的內容：

首先，管理精細。管理精細的核心是消除一切重復的、不必要的環節與流程，節省患者的時間與金錢、保證醫護人員的時間與精力。在此核心的引領下，醫院管理的過程要嚴格按照規范化的要求，細致周到地、精益求精地力求做到完美。管理精細的特征是重過程、重細節、重落實、重質量、重效果，講求做好每一個細節，每一個環節，精益求精，力爭結果最優。

其次，技術精確。技術精確是指醫院中醫護人員的醫療、護理等要做到診斷信息精細準確、施治方案精準得當、治療技術精湛先進、治療操作精細無誤、護理技術精細正確、醫治效果精準有效。技術精確，不僅體現了醫護人員的業務素養與水平，也體現著醫護人員的職業操守、境界與追求。

第三，服務精心。服務精心，就要以熱情的服務態度、精確的服務技術、準確的服務時間、細致的服務環節等展現好諸多的服務細節。“服務精心”文化的確立，是提升醫院服務價值的需要，是更好地滿足人民群眾醫療需求的需要，更是醫院實現可持續發展的需要。

二、“三精”文化的建設

如上所述，“三精”文化包含管理精細、技術精確、服務精心三個方面，因此，“三精”文化的建設也就主要圍繞這三方面展開。可以說，管理精細、技術精確、服務精心貫穿于“三精”文化建設的全過程。

（一）“三精”文化建設的總原則

“三精”文化建設，應嚴格遵循“精、準、細、嚴”的四字原則。“精”指的是精益求精，追求最佳。“準”是指準確的信息及在此基礎上做出的準確判斷和決策，與此同時，“準”強調的還有準確的時間銜接和準確無誤的工作方法。“細”是管理要細化，服務要細化，操作也要細化，要將工作細化至每個人、每件事和每一天。“嚴”指的是，嚴格執行操作標準和制度，嚴格控制行為的偏差。“精、準、細、嚴”四原則將為“三精”文化的建設及其形成打下深厚的行為執行基礎。

（二）“三精”文化建設的途徑

“三精”文化建設可從以下幾個方面入手。

第一，優化醫療流程管理。醫療流程管理是以醫院的整體效益為運作核心，以患者的切身利益及其滿意度為管理目標。要優化醫療流程，就必須對醫院進行體制性的調整，打破醫院各個部門之間的隔閡與界限，使醫療流程更加通暢、簡易。這就形成了優化醫療流程管理的核心：消除一切不必要的流程，簡化醫療服務的環節，節省患者就醫以及醫療服務的時間和成本，提高醫療服務的質量，提升患者對醫院的滿意度，進而提高醫院的綜合效益。優化醫療流程管理的內容有：門診部醫療服務窗口和掛號繳費服務窗口的設置，導醫、助醫以及投訴接待服務流程的安排，醫療檢查及相關報告出具的時間規定等等。

第二，嚴格落實績效考核。績效考核是指運用科學的定量、定性的方法，對醫院及其各個職能部門和醫院員工的行為以及由此產生的實際效果和貢獻等，實施評價的管理活動。績效考核是醫院“三精”文化建設的重要環節之一。

績效考核包含多個層面的內容，就醫院層面而言，要考核其發展戰略導向、醫療服務的質量與技術水平、核心競爭力與實績、投入成本與獲得效益滯后的關系，同時要注重考核結果的合理使用。就職能部門而言，考核對象要明確，考核方法要適宜，考核描述要量化，考核指標值的設置要適度。就醫院員工個體而言，考核定位要準確，考核指標要具體，考核內容要有可行性，考核結果要與薪酬分配緊密配合。

第三，構筑環形管理模式。環形管理包含兩方面的含義，宏觀而言，“三精”文化建設是一個持續的、不斷改進的過程，環形管理模式就是指，醫院在實施“三精”文化建設的過程中，要不斷地收集相關的回饋信息，根據醫院的實際情況對建設過程進行修正和調整，形成新的建設方式。這就構成了“三精”文化建設的一個回環。“三精”文化就在這樣的回環中不斷趨向完善。

“三精”文化建設需要落實到醫療活動的每一個細微末節，就此而言，環形管理還有另外一重含義。醫院的事態發展始終處于一個動態的過程，特別是醫療活動中，患者疾病的發生、發展、治愈等都在不停地變換，這就要求醫院的醫務人員要不斷地根據病人病情的新變化、新情況、新問題、新要求作出適當地調整和反饋，形成醫院醫療管理的回環，以達到醫院醫療救治的實效。

（三）“三精”文化建設的步驟

首先，要凝“三精”之核：實現醫院醫療服務水平的不斷提升。醫院工作鮮明的標志是救死扶傷，它以醫院醫務人員的醫療技術為根本。醫務人員的醫療技術水平關系到的不僅僅是醫院的聲譽，更是每一個患者的生命健康安全。這也是“技術精確”的主要內容。醫院要扎實推進本院的醫療技術研究，結合醫院的實際情況，鼓勵醫務人員積極開展醫療新技術、新項目的研究，提高醫院的醫療服務水平。與此同時，還要強化人才培養，為提高醫院醫療技術水平、加快醫院發展建設提供智力支持和人才支撐。

其次，要筑“三精”之基：醫療服務活動的精細化操作。醫院醫療服務活動中的每一個行為都要嚴格按照醫療技術的操作規范和要求來完成。精細化的操作是源于對各種醫療技術標準的嚴格執行，減少偏差與偏離度。嚴格按照醫療技術的規范和要求來工作，是有效保障患者安全和健康的根本舉措，也是醫療活動救死扶傷的基本要求。

同時，還要做到固“三精”之本：醫療服務活動的精細、精確、精心要從日常抓起。醫療工作是一個持之以恒的工作，而不是一項階段性的活動。只有在日常工作中，不斷強化醫務人員管理精細、技術精確、服務精心的意識，培養醫務人員時時刻刻見精確、時時刻刻都精心、時時處處都精細的習慣，提升醫務人員的精確執行的能力，“三精”文化的建設才有生命力，才能持續深入并收到應有成效。

最后，要去“三精”之蕪：將粗枝大葉的管理、不精確的技術操作、不用心的醫療服務止于規范化。要實現管理的精細、技術的精確、服務的精心，去除不精細、不精確、不精心的醫療管理和服務活動，需要建立科學量化的標準和可操作、易執行的操作流程，以及基于操作流程的管理工具。績效考核要適時、適當的引進來，以操作流程和規范為考核標準，對醫院全體醫務人員進行量化賦分，將不規范、不精確的操作行為徹底清除。

（四）“三精”文化建設的要素

為了提升醫院的醫療質量和水平，實現醫院的可持續發展，“三精”文化建設應包含以下要素。

第一，人性化。醫療服務應由“以醫療為中心”向“以病人為中心”的方向轉變。因為在醫療服務上，關注患者的感受更有意義［1］。“以病人為中心”包含兩個方面的含義：一個方面是指依據病人的病情等建立個性化服務，讓病人真切地感受到醫護人員真心實意地為他著想，為他服務，幫助他處理并解決疾病問題，甚至心靈問題。個性化服務的建立，能夠形成醫院與眾不同的醫療服務風格。另一個方面是指，醫療服務不僅僅是針對病人特定病情的治療，還要將病人作為一個有機整體。醫療服務要從疾病治療擴大到疾病預防和保護健康，甚至還可逐漸擴展至健康維護、提高生命質量、延長身體壽命等。也就是說，要加強醫療服務中的人文關懷。而且，這樣做，更符合醫學和社會學的發展規律［2］。

第二，優質化。優質化強調的是醫院的醫療服務品質達到最佳。用心、細致、周到、高效、個性化的醫療服務，能夠讓病人感覺到親切、貼心，從而更好地樹立醫院良好的形象，進而提升醫院可發展的空間。

第三，靈活化。為了達到最佳的醫療和服務品質，醫院醫療服務的方式要靈活多變。醫護人員要根據病人的病情需要以及個性化的需求，運用最適合最有效的方式為病人提供醫療服務，使病人自愿、自覺、積極主動地參與到醫療服務的過程中來。

第四：創新化。為了提供最貼心的服務，醫院的醫療服務要有創新精神。從細節著眼，創新服務方式，以暖心、實在、別具一格的服務滿足病人的特殊需求，從而使醫院的醫療服務更完善、更有效。

第五，增值化。增值化是指醫院的醫護人員要用精心的服務贏得額外的價值。醫療服務精心，就是要用愛人之心、誠懇之心和耐心向病人提供超越其心理期待的醫療服務，進而獲得醫療服務的附加值：醫治過程中病人的愉悅和舒適，以及由此形成的醫院良好的服務形象。

三、“三精”文化：醫院可持續發展的生命力

“三精”文化是貫穿于醫院醫療服務全程的醫院文化，它不停留于空泛的文化宣言和口號，而是以醫院的可持續發展為目標，為醫院工作人員勾畫出一個共同的發展愿景，在此基礎上，將這個目標分化為若干個子目標，將實現目標的步驟具體化到醫院醫療組織內部的每一個環節之上，落實到醫療服務的每一個操作規范上，細化到醫療操作的每一個步驟，它要求參與醫療服務的每一位員工要嚴格地執行并遵守醫療服務的行業規范與準則，將醫療服務的精心、醫療技術的精確、醫療管理的精細貫徹落實到整個醫院的服務和管理過程，最終實現醫院可持續發展的目標。

（一）“管理精細”：醫院可持續發展的驅動力

“管理精細”是一種創新的管理理念，是指通過改進的管理方法促使管理工作的每一個環節做到精確化、數據化，以此提高組織管理的執行力和辦事效率［3］。“三精”文化之一的“管理精細”，是精細化管理的實踐基礎上，形成的濃厚的醫院精細管理的文化氛圍。

醫院實施精細化管理能夠將“精細化”的理念貫徹到醫院工作的所有環節，與此同時，“管理精細”在潛移默化中會滲透到每一個醫務人員的心中和行動中，化為醫務人員的自覺行為，這樣不僅能夠促使醫院的醫療服務工作做精、做細，為患者提供高水平的醫療服務，還能夠通過推動醫院醫療技術的開拓創新，提升醫院的醫療技術水平，進而推動醫院的可持續發展。就此而言，精細化管理就成為醫院實現可持續發展的推動力。

（二）“技術精確”：醫院可持續發展的創新力

醫療技術是醫院存在及發展的根本，也是醫院發展的最重要因素。“技術精確”，不僅體現著醫院醫務人員的技術素養與水平，更是醫院整體技術水準的展示。以醫療技術為核心的“三精”文化之“技術精確”，它的建設及形成，會使得醫務人員將這種理念內化為自身的一種習慣，甚至是行為本能，在不自覺中提高自身的醫療技術水平，形成濃厚的醫療技術操作、研究、創新的醫院文化氛圍，進而，在不知不覺中提升醫院的整體技術水準。從這個角度而言，“技術精確”的醫院文化建設，無疑會是醫院實現可持續發展的重要力量。

（三）“服務精心”：醫院可持續發展的競爭力

目前，醫院之間的競爭空前加劇，要拓寬醫院的發展空間，醫療服務就顯得和醫療技術同樣重要。在某種程度上，可以說，醫院醫療服務的質量與水平是一所醫院好壞的最為直觀的表現，甚至可以代表醫院的整體醫療水平。因此，確立醫院“服務精心”的理念及文化勢在必行，這是提升醫院服務價值的需要，也是提升醫院競爭力的需要。以人性化、優質化、靈活化、創新化、增值化為關鍵要素的“三精”文化一定能夠有效提升醫院服務的良好形象，增強醫院的競爭力，推動醫院的可持續發展。從這個角度而言，“服務精心”的醫院文化構成了醫院可持續發展的競爭力。

簡言之，“三精”文化建設的三個方面：“管理精細”完善了醫院的管理模式，為醫院的可持續發展提供了驅動力；“技術精確”提出了醫療技術發展的新方向，提升了醫院的醫療技術水平，增強了醫院可持續發展的創新力；“服務精心”指明了醫療服務的態度，提高了醫院可持續發展的競爭力。因此，在某種程度上，可以說，“三精”文化的建設及其形成，是醫院可持續發展的生命力。

［1］張寶軍，張明.醫院管理的新視角：患者感知服務質量［J］.中國醫院，2003（5）：27－29.

［2］趙美娟，蘇元福.醫學審美基礎［M］.北京：高等教育出版社，2004：13－31.

［3］戚俊軍.推行醫院精細化管理的實踐與體會［J］.現代醫院管理，2010（4）：33－35.