超市服務管理淺析

牟天祎

摘 要：隨著經濟的快速蓬勃發展，超市這種我國發展迅速的一種零售經營形式，規模與數量都與日俱增。但是相應配套的服務人員、服務設施、服務形式等，并沒有隨之快速地跟上來，導致了現在的并不完善的超市服務。

關鍵詞：服務；企業形象；消費者滿意度

對于大中小城市中超市存在的服務問題，進行系統性分析，淺析原因與危害，并減小其危害，進一步完善超市的服務管理工作。筆者通過對超市的實習性考察，進行對比性分析，得出如下幾點服務問題。

一、問題的提出：超市的服務分為“硬件”服務與“軟件”服務

1.關于“硬件”服務分為：（1）蔬果生鮮產品的生產日期保質期不明問題，導致蔬果生鮮變質甚至腐爛。（2）很多超市經常是一段作為入口，另一段作為出口，其他出口被關閉，不準顧客通行。這樣存在著很大的完全隱患。（3）超市收銀排隊過長的問題，有一定長度是一種促銷手段，但是過長就會降低顧客對商場的滿意度。

2.關于“軟件”問題分為：（1）營業員、促銷人員缺乏基本的推銷知識，不能根據每位顧客的實際情況組織進行有針對性的推銷策略。導致營業員的促銷使顧客感到不知所以而又匪夷所思。（2）營業員與促銷人員為了私人利益，不顧整體利益，對顧客進行爭搶。使顧客不知所措或匆忙離開，遠離爭搶。（3）營業員或促銷人員向顧客強行推銷自己的產品，甚至對其它物品進行詆毀。在超市中打鬧起來，嚴重影響超市的形象。（4）超市理貨服務等人員處于半空閑狀態，拉家常說笑，忘記工作責任，導致顧客無人理睬。或者在庫房與貨架之間收貨、出貨，在貨架上整理貨物，無暇理睬顧客。（5）營業員對自己區域內的商品一知半解，連最起碼的成分、使用方法、注意事項等一無所知。當有顧客咨詢時，并不能做出令顧客滿意的答復，從而影響顧客購物。（6）在超市上下班及午飯時間某區域出現空崗現象，尤其是晚間下班前，閉店時間不等于購物結束時間，收尾工作提前忽視顧客，產生服務缺失。只要還在營業，顧客就有權享受不打折的服務。（7）遇見外國顧客，缺乏高素質、高文化的營業員并不能與其進行有效的溝通，導致顧客購買不到自己想要的商品，讓顧客對其服務產生質疑與不解，從而影響購物情緒、購買數量。影響超市的利益。

3.產生問題的原因：（1）商場往往因為利潤的驅使或管理細節出現的問題。（2）商場缺乏對內部的服務管理。（3）不注重顧客的反饋，對顧客提出的管理與服務問題不進行分析整改。

二、對于以上的幾個問題做出了幾個建議

1.對于“硬件”問題。建議商場防損部門進行定期檢查，對蔬果生鮮根據國家標準已經做出了相應的規范，進行規范化管理。冷凍產品應包裝完好地貯存在-15℃～18℃的冷庫內，貯存期不超過9個月，禁止于有毒、有害、有異味物品同庫貯存。為保證顧客的人身安全，安全疏散設施的管理必須將安全門打開，保證所有安全出口出于暢通狀態，同時可采取增加安保人員。設置機動性的收銀位置與收銀人員，因為超市收銀是否能達到高效關系到顧客對超市品牌的滿意度與忠誠度。

2.對于“軟件”問題。建議商場在聘用服務人員的時候，聘用相應的的思想道德素質相對較高的服務人員。商場方面應該對其服務人員思想道德教育，提高個人修養，從而提高服務水平。應明確個人的言行舉止表現，可提倡增強超市形象，提高顧客滿意度的言行。嚴格杜絕有損超市形象，降低顧客滿意度的表現。在服務期間盡量做到超市的整體利益大于個人利益。超市應定期對其各個崗位的服務人員進行崗位培訓，制定崗位責任制，了解企業文化、領會企業精神、遵守企業宗旨。嚴格服從超市的規則與言行規范。營業員應總結工作經驗，并向更優秀的營業員學習，對應不同類型的顧客制定銷售策略，更好的進行自己的推銷、促銷工作。培養提高營業員的團隊意識與合作精神，抵制各自為戰的現象，合作將整體利益達到最大化營業員應明確自己的責任與義務，管理好自己的服務區域，并達到顧客滿意的程度，無重要的事情不得擅自離開，出現空崗，使顧客得不到應有的服務，會一定程度地影響顧客購買商品的欲望，從而帶來損失。超市管理人員應做好監督工作，對于營業員做出任何有損于超市形象的言行表現，進行程度劃分，并采取嚴格的處理措施與記錄。從而來為年終考核，優秀營業員提供依據。對營業員自己所管理區域的商品必須認真學習銘記商品的成分、使用方法、使用注意事項等，禁止出現一問三不知的現象。聘請相應的能熟練使用外語的營業員，對外國顧客進行有效并滿意的服務。施行“層級營業員”、“首席營業員”制度，為顧客提供全式的服務，培養出“專家型”理貨員、促銷人員，對相關產品進行觸類旁通，加強顧客的正確購物引導，促進商品銷售，從而使利潤最大化。超市里有些專柜或檔口屬于供應商，服務人員也是供應商提供的，專柜或檔口的營業時間與超市的營業時間并不統一，所以導致服務并不能配套。在超市營業結束后收尾工作需要一段時間，可以將閉店時間提前，在營業結束后集中進行整理工作。按照契約精神：只要還在營業，顧客就有權享受到不打折的服務，超市同樣有責任為顧客站好最后一班崗。

三、總結

正如管理大師彼得·德魯克：“企業的任務，就是在于創造滿意的顧客，利潤并不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之后的一種回贈。”所說。在軟硬件上通過更加細致認真的服務，提高顧客的滿意度，增強企業的競爭力。

參考文獻：

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