淺談企業的危機管理

俞建國

企業在生產經營中面臨著多種危機，并且無論哪種危機發生，都有可能給企業帶來致命的打擊。危機管理的過程是消除企業危機因素的系列活動，主要包括六個方面：危機的預防、為危機管理做準備、危機的確認、危機的控制、危機的解決、危機的總結。

一、危機的預防

預防危機的主要方法如下：

1、各個擊破

要將所有可能的突發危機事件一一列舉出來，考慮其可能發生的后果，并且估計預防所需的花費。

2、重視保密

謹慎和保密對于防范某些組織危機至關重要，比如由于在敏感的談判中泄密而引起的危機。

3、引入危機管理框架結構

建立由信息系統、決策系統、運作系統三部分組成的危機管理組織結構框架。

4、建立危機預警系統

運用一定的技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析。并在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，以達到防止和控制危機爆發的目的。

二、為危機管理做準備

危機就像死亡和納稅一樣在管理工作中是不可避免的，所以必須做好多方面的準備，比如行動計劃、通訊計劃、建立重要關系等。應急方案要按最壞的情況設計，不能留下盲點。例如，1991年發動第一次海灣戰爭時，一家危機公司為美國政府模擬了128種可能出現的危機，并逐一分析其發生的或然率，并制定了相應的危機預案，對發生幾率高的狀況更是格外重視。雖然許多都沒有發生，但一旦發生，有一套完整的應急方案將會減少很多不必要的損失。

三、危機的確認

這個部分的任務是確認預想的危機是否是真的危機。有時候，管理者為他們假想的危機忙碌很長時間后才發現，真正的危機在別的地方。在尋找危機發生的信息時，最好多聽聽各種人的看法，并與自己的看法相互印證。

四、危機的控制

1、以最快的速度啟動危機處理計劃

如果初期反應滯后，將會造成危機的蔓延和擴大。由于危機的產生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也無法做到萬無一失，因此應隨時修正和充實危機處理對策。

2、應把公眾的利益放在首位

要想取得長遠利益，企業從危機爆發到化解應更多地關注消費者的利益而不是企業的短期利益，拿出實際行動表明公司解決危機的誠意，盡量為受到危機影響的公眾彌補損失，這樣有利于維護企業形象。

3、開辟高效的信息傳播渠道

危機發生后，應盡快調查事情原因，盡可能地把完整情況告訴新聞媒體，避免公眾的無端猜疑。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過召開新聞發布會，使用互聯網、電話、傳真等形式向公眾告知危機發生的具體情況，公司目前和未來的應對措施等內容，隨時接受媒體和有關公眾的訪問，以低姿態、富有親和力的態度來表達歉意、表明立場。

4、選擇適當的危機處理策略，如危機隔離策略等

隔離策略主要是指企業在發生危機時，應設法把負面影響隔離在最小范圍內，避免殃及其他非相關生產經營部門。

五、危機的解決

在這個部分，速度是關鍵。2001年，雄獅食品被美國某電視臺指控出售變質肉制品，結果公司股價暴跌。但是，該公司迅速采取危機處理行動，他們邀請公眾參觀店堂，在肉制品制作區豎起玻璃墻供公眾監督，改善照明條件，給工人換新制服，增加員工的培訓，并大幅打折，通過這些措施把客戶重新吸引回來，而且還增加了很多的新客戶。最終，食品與藥品管理局對它的檢測結果是“優秀”，銷售額很快恢復到正常水平。

六、危機的總結

1、調查分析

要對引發危機的成因、預防和處理措施的執行情況進行系統的調查分析。

2、評價

對包括預警系統的組織和工作程序、危機處理計劃、危機決策等各方面的管理工作進行全面的評價。

3、歸類

對危機涉及的各種問題綜合歸類，分別提出修正措施，改進企業的經營管理工作。并責成有關部門逐項落實，完善危機管理內容，以此教育員工，警示同行。

4、創新

企業應將危機產生的沉重壓力轉化為強大的動力，驅使自己不斷謀求技術、市場、管理和組織制度等系列創新，最終實現企業的騰飛與發展。

總之，當組織或個人面對危機時，應該以社會公眾和消費者的利益為重，迅速做出反應，及時采取補救措施。并主動、有意識地以該事件為契機，變壞事為好事，這樣不但可以恢復組織和個人的信譽，而且可以擴大企業的知名度和美譽度。一個優秀的組織和個人越是在危機的時刻，越能顯示出其綜合實力和整體素質。

(作者單位：浙江恒達實業集團有限公司)