一朵綻放的金融之花

“柜臺雖小，卻是展示農行形象的窗口，我一定要把事情做到最好！”1999年，18歲的黃莉平成為潛江市農業銀行一名柜臺營業員。清點現金慢，辦業務不熟，不會溝通，經常被客戶嗆得滿臉通紅……倔強的她暗暗發誓，開始了對自己的“魔鬼訓練”。

訓練首先從最基本也是最重要的點鈔開始。柜臺工作繁忙勞累，一天下來，連話都不想說，但黃莉平不管多忙多累，下班后的第一件事就是練習。一個看似簡單的單指點鈔動作，她每天都要練上兩個小時。那時，她的生活就是“兩點一線”：在單位上班，在家練習點鈔。不知有多少次，她練得手指都滲出了血，讓媽媽心疼得說不出話來。兩個月下來，她的點鈔動作變得規范準確，簡單的動作在她手指的調度下，成了讓人賞心悅目的指上舞蹈。她每分鐘能點鈔5000張，成了全國行業的點鈔翹楚。

黃莉平深知，最好的溝通就是提供讓客戶滿意的服務，而這必須依賴于扎實的綜合業務素質。她給自己制定了詳盡的學習計劃，學習政策法規、專業知識、工作方法，甚至心理學、演講等方面的知識。日積月累，她在面對客戶的咨詢時游刃有余，客戶都覺得黃莉平“一舉手、一投足大方得體，讓人感到真摯、親切”。

黃莉平常說，“顧客就是上帝”不僅僅是一種理念，更應是實實在在的行動，只有把客戶當親人、當朋友，才有可能形成工作同心、發展同向、利益同體的新型客我關系。

2008年6月的一天，一位做小生意的客戶到柜臺存錢。黃莉平熱情接待了這位略顯局促的客戶，耐心地對其以元、角為單位的460余元存款認真清點，辦理了存款手續，并囑咐他以后到農行存款，有什么問題找她。這位顧客感動地說：“在這里，我感受到了尊重，以后我們就是朋友了。”沒過多久，這位客戶將其在外地做生意的親戚帶到章華支行開立了銀行卡，并一次性存款30萬元。

有一次，有一位客戶急需20萬元現金周轉，可因為這位客戶沒有預約，當時無法支付這筆現金。這位客戶急得滿頭大汗，雙腳直跳，甚至對黃莉平出言不遜。黃莉平強忍淚水，面帶微笑，仔細向這位客戶講解大額資金支取的政策規定。然后積極和其他兄弟行協調，想方設法籌措到了這20萬元現金，解了這位客戶的燃眉之急。這位客戶很不好意思地向黃莉平道歉，并對農行的服務大加贊賞 ：“今后無論走到哪里，我們都要宣傳你們的這種熱心服務的精神。”后來，這位客戶動員3位同行將款存到了章華支行。

去年8月，一位客戶到漢正街進貨，遭到搶劫。犯罪分子逼迫他交出銀行卡和密碼后，他乘機脫險，并迅速打電話告知潛江農行，要求掛失。當時是凌晨3點，黃莉平立即起床趕到客戶家里，指導客戶家屬通過網銀凍結了這張銀行卡。事后，這位客戶特地送來了一張火紅的感謝信。

2010年，黃莉平因工作業績突出，被提升為新成立的章華支行坐班主任。支行新創，工作千頭萬緒，她忙得連四歲的女兒也顧不上。她清楚地記得，當時女兒得了肺炎，送到醫院后她就匆匆趕到了單位，直到女兒出院后她才見到。女兒問：“媽媽，你怎么這么忙呢”？那一刻，黃莉平潸然淚下。不忙不行啊，章華支行是全市300多家財政預算單位國庫集中收付和行政支付的獨家代理銀行，整理好各種基礎數據就是一件非常繁重的事，何況還有內部管理、業務拓展等各方面的事。值得欣慰的是，在她的帶領下，支行迅速完成了全市300多家財政預算單位開戶資料的搜集、審核、報送市人民銀行備案工作。經過幾年的艱苦努力，章華支行的基礎管理日趨規范，綜合實力不斷增強。目前，支行存款余額已接近7億元，位居全市系統第三，創造了又一個“后來居上”的奇跡。

如今，這朵金融戰線的小花正在綻放，為客戶帶來舒心的服務。她先后被全國金融工會、農總行、省分行授予“金融服務能手”、 “全國青年服務明星”、“中國農業銀行柜臺技術能手”、“中國農業銀行優秀共產黨員”、“中國農業銀行湖北省分行柜臺技術能手”等榮譽稱號。

責任編輯 林晶晶