秘書職業資格鑒定考試案例分析題答題技巧

劉常飛+張靖

全國統一鑒定考試秘書職業資格四級試卷案例分析題共有兩道，合計50分。兩題均為觀看一段錄像，然后回答問題。案例分析題答題并不難，技巧是關鍵。筆者根據多年的教學經驗，試對案例分析題的答題方法和注意事項加以闡述。

一、認真觀看錄像

考生在觀看錄像時，應特別注意以下內容。

（一）注意禮儀表現

1.著裝配飾。著裝的基本原則：要與場合相適應，要明確目的，要符合自己的社會角色，要適合自己的條件。佩戴首飾的原則：要與服裝風格相配合，要符合自身的特點。女士職業裝要淡雅，不可濃妝艷抹，補妝要避人。

2.接打電話。接打電話的基本要求：態度禮貌友好，聲音親切自然，通話簡潔高效。一般來說，電話機應放在容易拿到、方便使用的地方。電話鈴響三聲之內拿起話筒，應答的第一句話應是問候語，通話時間一般控制在三分鐘之內。

3.引見握手。為他人作介紹：先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。握手：職位高者、年長者、女士先伸手，目光注視對方的眼睛，握兩三秒鐘即可。

4.互遞名片。一般來說，來訪者、男士、身份低者應先向被訪者、女士、身份高者遞名片。名片上的文字應正面朝向對方。接名片者應站立雙手接過，表示謝意并認真拜讀，不可立刻放進口袋。

禮儀常識部分幾乎每次考試都有，以四級考試為例：2004年6月的試卷涉及禮儀常識的有20分。2004年9月的試卷涉及禮儀常識的有14分。2007年5月的試卷涉及禮儀常識的有16分。

（二）注意特寫鏡頭

觀看錄像時要注意其中的每一個特寫鏡頭，它們都是要求作答的內容。2003年11月四級考試的第二段錄像是關于請客就餐，其中有4個特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔；二是兩位客人談論就餐環境；三是鐘苗用自己的筷子給客人夾菜；四是一邊接電話一邊記錄。2007年11月四級考試的第一段錄像有3個特寫鏡頭：一是一份打好的通知；二是復印機預熱；三是更換復印機供紙盒中的紙。2007年11月四級考試的第二段錄像有2個特寫鏡頭：一是鐘苗的辦公桌很整潔；二是使用刻錄機的過程。2007年11月三級考試的第一段錄像有3個特寫鏡頭：一是秘書穿高跟鞋；二是記錄領導指示；三是文件的封面是皮質的。2008年5月三級考試的第二段錄像有4個特寫鏡頭：一是陽光直射電腦屏幕；二是辦公桌整潔；三是簡報報頭；四是使用跟蹤卡。這些特寫鏡頭，是提醒考生要特別注意的部分，考生要根據所學知識迅速作出判斷。

（三）注意人物對話

錄像中的人物對話，考生尤其要認真傾聽，許多問題的答案就在其中。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘苗說：“我說怎么這么涼呢，溫度都到15度以下了，以后設到20度左右就可以了。”“會議文件的清退不那么著急。”這道題的有些答案就在這些對話中：空調應設置為26度，文件清退應當及時，鐘苗所說都是錯誤的。有時其他人對秘書說的話也應特別注意，如這段錄像中蘇經理批評鐘苗說：“你那份第三季度會議計劃編得有問題。你把七、八、九三個月的會議計劃各放在一個欄目中，是對的；但是看不出第幾周開會，也看不出讓誰去開會。你叫領導怎么根據這個計劃來安排時間？”一般來說，領導批評秘書的話就是需要指出的錯誤點，表揚秘書的話就是需要指出的正確點。

二、情景分析

分析近幾年的試卷，案例分析題常涉及以下知識。

（一）會議活動

會議工作分會前籌備、會中服務和會議善后三個階段。

1.會前籌備。秘書人員必須至少提前10分鐘到達會場。首先檢查會議用品包括文具、桌椅、茶具、擴音設備、照明設備、空調設備、投影和音像設備等是否齊全有效；其次安排好與會人員的座位，擺放席卡；再次準備好要發放的會議資料，如有文件須在會后清退還應附上一份清退目錄。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書與初秘書一起在會前對會場進行檢查并索要座位圖是對的，但晚于規定的時間是不對的。

2.會中服務。首先是做好會議記錄。記錄人員既要做好錄音，又要做好筆記。做筆記是為了防備錄音設備出現故障，做錄音是為了彌補筆記的缺失。秘書還要了解與會人員的座位情況，便于記錄時準確識別發言人。其次是確保會議期間的信息暢通，包括做好會議信息的收集、傳遞和反饋等工作。再次是做好會議的值班和保衛工作。2009年5月三級考試案例分析題的第一題，2007年11月四級考試的第二題，2008年11月四級考試的第二題，2009年5月四級考試的第二題都考到了這方面的內容。

3.會議善后。首先是做好會議文件的清退、立卷、歸檔工作。要求落實到人并限時做好，該保密的還應做好保密工作。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書不僅沒有及時做好會議文件的清退，而且在初秘書傳達蘇經理催促清退文件的指示時還說：“會議文件的清退不用那么急。”這是不對的。其次是做好會后總結工作。2009年5月三級考試的第一題就涉及會后總結工作。

（二）辦公效率和時間管理

秘書要合理安排日常工作及領導臨時交辦的工作，學會有效利用時間，精密安排時間，有條不紊地做事。當諸多工作壓身時，一是要妥善分配給下屬（同事）去做；二是要分清主次、輕重、急緩，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四級考試的第二段錄像中，鐘秘書就沒有處理好辦公效率與時間管理的矛盾，以致延誤了工作。錄像中還反映領導要鐘秘書編制“第三季度會議時間表”的問題。這實際上也屬于提高辦公效率、加強時間管理的范疇。

（三）辦公設備使用

秘書人員如何正確使用電腦、打印機、復印機、傳真機、掃描儀、照相機等辦公設備，這部分內容在以往考試中所占的分值較高，以后仍將是重點。

電腦中儲存有公司的重要文件，秘書要有這方面的保密意識；在使用辦公設備時不可以帶電拔插設備；使用電腦時，應該先開外部設備，然后開主機等等。2007年11月四級考試的第一段錄像中，鐘苗的做法是錯誤的：電腦顯示屏斜擺在辦公桌上，正對著門，來人一進門就能看見屏幕，說明鐘苗缺少保密意識。

打印文件應先使用“打印預覽”功能查看打印效果，然后打印。使用復印機，正確的操作步驟是：一開機預熱；二檢查原稿，即查看原稿的尺寸、數量等；三放置原稿；四選擇復印紙尺寸；五設置縮小或放大；六調節復印濃度；七設定復印份數；八開始復印。用數碼相機拍照應靠近被拍攝物體，但距離太近又會使圖像變形，另外數碼相機不適合拍攝自然風光。用傳真機傳遞文件，應先打電話通知對方，在確認對方身份后方可發出傳真。這些內容在以往的考題中都曾出現過。

（四）辦公環境的維護和管理

辦公環境包括工作區的空間、采光、溫度、通風、噪音、裝飾、辦公設備、飲水設備，以及工作中的人際關系、氛圍等。安全、健康、舒適的辦公環境，基本要求是：建筑堅固，門窗開關靈活，光線充足，有冷暖空調，座位空間適當，無噪音，有消防設施和報警裝置，有飲水機、急救包，有組織標志和綠色植物等。

（五）橫向溝通與縱向溝通

關于橫向溝通的策略：建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議；建議樹立內部客戶的觀念，像對待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預計結果；建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述；建議各方換位思考。2008年11月三級考試的第二段錄像中，秘書建議各方換位思考，以化解同事之間的矛盾是對的。

縱向溝通包括下行溝通、上行溝通，其中上行溝通尤為重要，上行溝通的策略包括：建立信任；適時采用走動管理，如一起喝茶、進餐、參加晚會、郊游、進行文體活動等；維護領導層內部的一致性，請示、匯報工作嚴格按照職責分工進行。

（摘自《秘書》）