美國用新媒體完善公共服務(wù)

■曹凱

如今在美國各大城市，包括警察局、消防局、公園管理局、突發(fā)事件管理辦公室在內(nèi)，不少政府機(jī)構(gòu)都成立了社交媒體部門、設(shè)立了新媒體專員，探索如何創(chuàng)造性地運(yùn)用社交媒體進(jìn)行社會(huì)管理，加強(qiáng)與市民的溝通和互動(dòng)。

紐約市政府新媒體主管杰西卡·辛格爾頓說，社交媒體可以提供一個(gè)高速、高效和有趣的方式，促進(jìn)政府與市民的聯(lián)系，同時(shí)也為居民參與城市管理提供一個(gè)更加便捷的方式。她說，紐約市民要求政府高效、透明，社交媒體可以同時(shí)滿足這兩個(gè)需求。除了市政府各部門的官方網(wǎng)頁外，他們還在推廣各部門主管的社交賬號(hào)，讓市民與各部門充分互動(dòng)。

應(yīng)對突發(fā)事故

紐約消防局社交媒體戰(zhàn)略咨詢師艾米麗·拉希米說，當(dāng)颶風(fēng)“桑迪”來臨時(shí)，紐約消防局最初使用社交媒體發(fā)布預(yù)警消息，幫助人們做好應(yīng)對措施。比如颶風(fēng)到來前如何找到避難所等；颶風(fēng)過后幫助人們聯(lián)系援助機(jī)構(gòu)等。她認(rèn)為，社交媒體也許會(huì)成為危急時(shí)刻人們分享信息的最主要渠道，因?yàn)樗軌蚝芸斓貍鬟f信息。紐約市消防局社交媒體還會(huì)提供火情和緊急情況的即時(shí)信息，并發(fā)布營救故事，讓公眾知道消防局一直在救助他人。

紐約市突發(fā)事件管理辦公室新媒體專家艾莉森·潘妮思說，過去5年，該部門通過社交網(wǎng)站播發(fā)了每一次暴風(fēng)雨、停電等事件的安全警報(bào)，并協(xié)助傳播了相關(guān)信息。在颶風(fēng)“桑迪”襲擊紐約期間，該部門日夜工作，向數(shù)千人播報(bào)了即時(shí)信息。紐約市警察局和每個(gè)警區(qū)都建立了自己的社交媒體賬號(hào)，每個(gè)賬號(hào)上都能看到其負(fù)責(zé)人的頭像。這些社交媒體除了展示犯罪數(shù)據(jù)和安全警報(bào)外，還會(huì)播報(bào)一些關(guān)于警察幫助居民解決突發(fā)事故的新聞。

保障公共衛(wèi)生

美國醫(yī)療協(xié)會(huì)報(bào)告說，美國公共衛(wèi)生部門正在根據(jù)社交媒體這個(gè)平臺(tái)，監(jiān)控食物引發(fā)的疾病事故。

芝加哥公共衛(wèi)生局是第一個(gè)使用這種創(chuàng)新方法追蹤疾病的機(jī)構(gòu)。芝加哥衛(wèi)生局與當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)開發(fā)商、非盈利組織合作，開發(fā)出一款追蹤潛在食品污染的軟件，通過在社交網(wǎng)站上搜索“生病”“腹瀉”等關(guān)鍵詞，尋找食物污染致病的證據(jù)。僅去年一年，這個(gè)軟件發(fā)現(xiàn)了2900 起和食品污染有關(guān)的疾病信息。工作人員據(jù)此追蹤了330 條社交網(wǎng)站信息，其中87%的人向他們報(bào)告說受到食品污染的傷害。

紐約市衛(wèi)生局也開發(fā)出一款類似的食品污染追蹤軟件。紐約市衛(wèi)生局聯(lián)合哥倫比亞大學(xué)和一家餐館評(píng)價(jià)網(wǎng)站Yelp合作，搜索食品致病的信息和評(píng)論。比如根據(jù)“嘔吐”“生病”以及其他與食品污染有關(guān)的關(guān)鍵詞，挑選出499 條評(píng)論。隨后與其中27個(gè)人聯(lián)系，揭露了三個(gè)此前沒有報(bào)告的食品中毒案例。隨后，工作人員繼續(xù)對這些餐館展開調(diào)查，發(fā)現(xiàn)三個(gè)餐館有多處違反食品安全的做法。

如今紐約和芝加哥正在添加其他社交媒體和評(píng)論網(wǎng)站，并完善關(guān)鍵字搜索功能，更好地發(fā)揮應(yīng)用軟件的功能。

打擊犯罪行為

社交網(wǎng)站出現(xiàn)后，警方也開始使用社交網(wǎng)站尋找不法分子的“蛛絲馬跡”，以打擊犯罪行為。紐約警方正在探索進(jìn)一步使用社交媒體辨認(rèn)和預(yù)防潛在的犯罪行為。

在青少年搶劫干預(yù)項(xiàng)目中，紐約警方經(jīng)過對目標(biāo)賬戶信息的分析，為問題青年設(shè)計(jì)出有針對性的犯罪“改造”戰(zhàn)略。鑒于去年波士頓爆炸案的發(fā)生，今年波士頓政府官員在馬拉松期間監(jiān)控社交網(wǎng)站，以發(fā)現(xiàn)潛在的犯罪和恐怖威脅信息。他們把這件事交給一家名叫Dataminr 的數(shù)據(jù)分析公司。該公司使用軟件在每天多達(dá)5 億的網(wǎng)絡(luò)帖子中搜索重大事件和潛在威脅的線索，重點(diǎn)關(guān)注從火災(zāi)到可疑包裹的所有帖子，并將實(shí)時(shí)警報(bào)推送給用戶。

還有一些公司開發(fā)出社交網(wǎng)站監(jiān)控工具，讓執(zhí)法部門得知非法幫會(huì)成員在社交媒體的留言，并跟蹤他們的行動(dòng)。美國聯(lián)邦調(diào)查局也在建設(shè)自己的應(yīng)用軟件，監(jiān)控社交媒體有關(guān)“炸彈”“可疑包裹”“白色粉末”等關(guān)鍵詞的帖子。美國佐治亞州調(diào)查局主任說，監(jiān)控社交媒體可以為執(zhí)法提供有用信息。

不過，監(jiān)控社交媒體的行為在美國也引起關(guān)于公民隱私遭受侵犯的爭論。此外，如何辨別信息的真?zhèn)?，也是?zhí)法部門監(jiān)控社交媒體時(shí)面臨的問題。曾有黑客在美聯(lián)社的社交網(wǎng)站上發(fā)布假消息，說白宮將發(fā)生爆炸。短短幾分鐘，此消息被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)萬次，導(dǎo)致道瓊斯工業(yè)指數(shù)短期大幅下跌。大量類似信息如何第一時(shí)間辨別真?zhèn)?，仍有待相關(guān)技術(shù)的改進(jìn)與管理方式的完善。