“企業+部門+崗位”的工作規范落地

崔苗/北京科技經營管理學院

“企業+部門+崗位”的工作規范落地

崔苗/北京科技經營管理學院

近十年的連鎖企業顧問咨詢工作經歷讓筆者得以深入企業，了解企業真實的運行情況。通過對企業高層、中層、基層員工的訪談，通過在企業實際工作過程中的觀察，通過與員工的深入交流，筆者發現盡管企業形形色色、各行各業、規模不同，但都有一個共同的問題：公司的工作規范很多，但是卻不能落地。

企業；管理；人力資源

有這樣一則故事：有一個小和尚在寺院擔任撞鐘之職。按照寺院的規定，他每天必須在早上和黃昏各撞鐘一次。如此半年下來，小和尚感覺撞鐘的工作極其簡單，倍感無聊。后來，干脆“做一天和尚撞一天鐘”了。一天寺院住持忽然宣布要將他調到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘之職。小和尚覺得奇怪，就問住持：“難道我撞的鐘不準時、不響亮？”住持告訴他：“你的鐘撞得很響，但鐘聲空泛、疲軟，因為你心中沒有理解撞鐘的意義。鐘聲不僅僅是寺里作息的準繩，更為重要的是喚醒沉迷眾生。因此，鐘聲不僅要宏亮，還要圓潤、渾厚、深沉、悠遠。一個人心中無鐘，既是無佛；如果不虔誠，怎能擔當撞鐘之職？”

從人力資源管理的角度來講，寺院的住持應該承擔主要責任。因為做為一個管理者，在小和尚剛入職時他沒有告訴小和尚敲鐘的標準，也沒有在小和尚敲鐘的過程中指出小和尚的錯誤，從而使小和尚不知道自己的工作該該做到什么程度，也不知道工作做得怎么樣。

這個故事說明：作為管理者，員工工作規范對企業的運營和員工的發展都非常重要，尤其對連鎖經營企業，因為它直接關系到連鎖經營企業的軟復制。在此需要對工作規范做一個解釋：工作規范是公司對員工工作行為的規范性要求。比如，作為客服人員接到客戶投訴來電時，應遵循應答規范；作為總部招商人員，在進行加盟信息傳遞時應遵循公司關于加盟商信息工作規范；作為總部的培訓講師，在進行加盟商培訓課程開發時應遵循公司關于開發課程的工作規范；等等。這些都是公司對于員工工作行為的規范性要求。

一、工作規范不能落地的表現

各個企業工作規范不能落地呈現的狀態千差萬別，但有幾條比較常見：

1.工作規范很多，但雜亂無章；

2.工作規范更新很快，但可能前后矛盾；

3.工作規范制定出來之后成了擺設，根本沒有實行；

4.工作規范只有在需要懲罰員工時才被提起；

5.工作規范執行起來非常困難。

二、工作規范不能落地的原因

公司的工作規范不能落地的原因有很多，主要集中在如下四點：

1.工作規范與工作流程不匹配

員工工作是按照流程進行的，而工作規范往往是比較籠統的，沒有根據流程制定的那么細致，那么員工在工作的過程中就會無暇顧及工作規范，導致工作規范常被忽略。比如某連鎖企業的招商部下班前15分鐘的工作流程是【提交工作日志】-【轉接電話】-【打卡】；而工作規范是很籠統的，沒有涉及這三個小步驟具體的工作規范。

2.工作規范規定更新太快甚至有矛盾

各個時期根據不同的問題，制定了非常多的規范，因為沒有梳理，導致有很多的規范是互相矛盾的。比如某總部有5家直營店（A、B、C、D、E店），其中A為其高端店，所以該公司負責處理顧客的預約和店面客源分配工作的客服部之前的工作規范是接到預約電話，要首推A店；后來發現很多顧客在選擇店面是首要的考慮因素是距離，于是工作規范改成了首推離客戶近的店，以提高預約率。再后來，又發現A店的客源明顯減少，于是又更改了工作規范：接到預約電話，要首推A店。員工感覺無所適從。

3.工作規范規定沒有配套的考核制度。

很多公司的工作規范很詳盡，規定了員工哪些可以做，哪些不可以做，哪些該怎么做，但是卻沒有配套的如果你這么做將面臨什么結果，或者即便有處理意見卻不能很好的貫徹執行。久而久之，規范就成了擺設，沒有了意義。

就像你告訴我，你不能遲到一樣。我總是想知道我為什么不能遲到。如果你告訴我遲到我就要接受100元的罰款，那我就要考慮遲到值不值得了。但，如果我遲到只有被老板碰到才算數，那我可能又是另外一種考慮了。

4.工作規范制定不合理無法落地。

員工之所以遵循工作規范是因為遵循規范雖不能帶來好處，但起碼可以避免壞處。但是有些工作規范的規定，對某些員工來講未必是壞事，因此就起不到限制他的目的。

三、如何讓工作規范落地

要解決這個問題，非常簡單，制定“流程+規范+考核”的三者配套的工作手冊：以工作流程為基礎，根據流程確定工作規范，再根據規范制定相應的考核制度。雖然簡單，但往往問題就出在簡單中。因為三者本身是單獨可以獨立的，要統一起來并不是特別容易的事情。我們需要以流程設計為起點，為核心點，通過規范做橋梁，將工作內容與考核制度連接起來。

（一）流程設計

1.工作流程的設計源于業務流程。

業務流程首先要從客戶的角度來進行。比如單店的從消費者的角度設計業務流程；總部以加盟商的角度設計業務流程。筆者接觸的一家企業做婚紗攝影，它就是從為客戶服務的流程入手來安排工作的。顧客消費的流程是【下訂單--選服裝--拍照--選片--驗收相冊小樣--取件】，所以公司的部門就是按照這幾個步驟劃分的。

2.工作流程要分為三層流程。

（1）公司層流程：在這個流程中，我們能夠知曉本部門的工作在公司大工作流程中處于什么位置，知道自己的前續部門與后續部門是哪個，同時知道本部門將會與哪些部門打交道，都什么時間打交道。

（2）部門層流程：當我們從上一個部門那邊接過工作，本部門的工作流程就開始了。從本部門的工作流程中，各個崗位能夠清晰地知道他的崗位在部門流程中處于什么位置，知道自己的前續和后續崗位是哪個，同時知曉本崗位將與哪些崗位打交道，都什么時間打交道。

（3）崗位工作流程：崗位流程把你每

天從一上班到下班的工作都以流程的方式呈現。員工只要根據這個工作流程就能夠緊張而有序的開展一天的工作。

3.工作流程如何設計：

工作流程設計需要遵循三大步驟：

（1）首先根據公司的業務流程，做出涉及本部門工作的大流程。

（2）然后確定本部門的業務流程，做出本部門的大流程。

（3）根據崗位工作中的內容，做出本崗位的崗位流程。

（二）流程規范

很多公司、部門甚至工作崗位都有自己的工作流程，但是流程沒有具體的執行標準和規范或流程規范與流程不匹配，這樣就會導致工作過程因為員工之前工作經歷的差異、對工作理解的差異、工作態度的差異而出現員工工作效果不一致的情況。因此，公司、部門和各崗位必須在不同層次上根據流程做出相應的流程規范，否則員工就會感覺亂無法執行，而規范也就變成了一直空談。

流程規范要涉及流程中的每一個環節，要根據每一環節的工作內容指定相應的負責人，時間節點，成果要求，尤其是流程交接部分。某公司的倉儲部門驗收組的工作流程交接部分規范如下：

流程圖流程說明主要負責人工具

1.提貨人員提回貨物后，與驗收組人員進行貨物交接；2.驗收組人員負責貨物驗收，嚴格依照貨物驗收標準進行。3.貨物驗收后，進行手工入庫。4.手工入庫完成后，及時進行系統錄入。（1）提貨人員、驗收人員；（2）驗收人員；（3）驗收人員；（4）驗收人員；《提貨、驗收信息表》《貨物驗收表》《庫存臺賬》

①交接過程中，發現提回貨物的貨箱外包裝破損，責任人為提貨人；

②交接過程中，發現提回貨物數量及其他情況有誤，或沒填《提貨、驗收信息表》中提貨部分，責任人為提貨人；

③交接過程中，未對全部貨箱進行清點、未發現外包裝破損的貨箱，交接后再發現貨物數量有誤，外包裝有破損的，責任人為驗收人。

④未見隨貨清單，未先審核簽字就拆箱驗收的，出現數量問題和空盒子問題，責任人為驗收人員。

（三）考核制度

流程和規范都設計好之后，要想有效地執行就需要有一個保障。考核制度就是流程和規范有效執行的保障。這個考核制度不是泛泛而談的獎懲措施，必須依據規范制定，規范里規定了什么，考核制度里面就有對什么的考核。如上面倉儲部門的驗收組中規定了交接過程的責任人，那在考核制度中就要寫明由①②③④帶來的損失應該如何處罰。

除此之外，考核結果要有所應用，不能做花瓶。否則久而久之，就會像狼來了的故事中提到的一樣，失去了它存在的意義。

三、總結

工作規范的落地并不困難，它需要企業樹立以流程為核心，以規范為橋梁，以考核為保障的思路，并按照這種思路去制定規范。從流程設計上，是從公司到部門再到崗位，但從規范設計和考核制度的設計上要從崗位到部門再到公司。因為流程的設計依據為業務流程，有一個從大到小的分配過程。而規范設計和考核制度設計則要起源于實際的工作內容，越具體越好，以小推大。