女孩 小點子 大智慧

九曲河

買家投訴悟商機，網上開個紙箱鋪

2011年春節過后，曠長娜在淘寶的"一一雜貨鋪"開張了。然而網店卻沒有迎來開門紅，開業后冷冷清清的，有時候一天都沒有一個顧客光顧，她只能干瞪眼著急，卻沒有任何改善的辦法。

半個多月后，屏幕上好不容易發出"叮咚"一聲，阿里旺旺的頭像閃亮了。曠長娜看了一眼，興奮起來，一位廣州的買家訂購了一塊手機電池和一個移動電源。曠長娜免收了對方的運費，很快就將買家需要的貨品發了出去。

可是幾天后，買家在線上憤怒地對曠長娜說，收到的移動電源已經被壓癟了，雖然還能用，但是已經不美觀了，所以他要求退貨，并且威脅說要給差評。曠長娜嚇壞了，沒想到第一單生意就落了這樣的結局。

曠長娜迅速地為買家辦理了退貨，并及時退還貨款，還送了一些小禮物，讓買家消了怒氣。買家說，如果貨品用紙箱包好，里面填上泡沫，就不會被壓壞了，因為在運輸過程中，包裝不妥的商品很容易被擠壓變形。連買家都知道的原因，曠長娜這個賣家卻疏忽了，她感覺很慚愧。

不久，曠長娜看到一個大賣家在網上向別人求購空的牛奶紙箱。要空的牛奶箱子干嗎？一般空紙箱都是賣給收廢品的人，哪里會留下來呢？一個開網店的朋友告訴她，人家買空箱子是用來包裝商品的。曠長娜聯想到自己的經歷，突然靈機一動：不賣電池電源了，賣包裝箱如何？

曠長娜在網上搜索了一番，結果讓她很是驚喜：淘寶上雖然有上百萬的賣家，賣各種各樣的商品，但是卻鮮有專門賣紙箱的網店，而很多賣家都需要用紙箱來包裝商品。后來她進一步打探到，目前專業經營郵寄物品紙箱的只有郵局，可是有時候其服務態度不能令人滿意，很多賣家對此都有意見。

曠長娜聯系了紙箱生產廠，決定改變經營方向。2011年6月，她將“一一雜貨鋪”改名為“一一紙箱鋪”，重新開業。

網上造勢做充足，步步策略擴名氣

有了貨源，但“一一紙箱鋪”依然只是一個名不見經傳的小店，在茫茫網絡中，誰又會注意到呢？有人建議曠長娜做“淘寶直通車”的廣告。淘寶直通車是為淘寶賣家量身定制的，按點擊付費的效果營銷工具，在給商品帶來曝光量的同時，精準地搜索匹配，也給商品帶來了精準的潛在買家。

果然，做了“淘寶直通車”的廣告后，店鋪的瀏覽流量就直線上升，很多賣家都被關鍵詞“一一紙箱鋪”吸引了，開始點擊各種紙箱的圖片。曠長娜很興奮，可開心只是暫時的，每天一千多元的廣告費花出去了，確實為店鋪增加了不少瀏覽量，可3天后“淘寶直通車”的推廣一停止，流量又直線下降了。

如何讓更多的人知曉自己的小店？曠長娜心想：必須要有自己的推廣渠道。為了讓淘寶賣家了解“一一紙箱鋪”，她決定分三步走。

第一步，每天在社區論壇灌水。2011年7月開始，曠長娜給自己定下了一個任務，每天必須登陸淘寶論壇，在各個論壇里堅持發帖，比如發布《親們，我今天好不容易有了兩個單，請鼓勵我！》的帖子，講述自己今天有了兩個單以及發貨的經歷，短短100多字，將自己的心情做一個描述，頗能吸引人；比如發布《終于發現沒有銷量的原因了》，她這樣寫道：“開店一個多月，沒有多少流量，沒有銷量，有流量的時候也沒有人咨詢……我總結了原因，那就是：我店里的寶貝，可不是一般人欣賞得了的呀！”語言詼諧，幽默風趣，引來一幫粉絲附和；尤其是“賣家交流”這個論壇，曠長娜每天必須要逛一逛，哪怕自己沒有發帖，她也要在其他賣家的帖子后面跟跟帖，充當一個粉絲，附和賣家們的意見……漸漸地，賣家們開始關注這個女孩的頭像，上面寫著——一一紙箱鋪。

同樣，在天涯、人人、貓撲、百度貼吧等網絡社區，曠長娜也是一個活躍者，她不斷地跟帖發帖，后面都附著店鋪的地址，吸引賣家點擊。在她堅持不懈的努力下，“一一紙箱鋪”在網絡賣家之間逐漸小有名氣。

第二步，主動和賣家拉近關系。針對那些在淘寶成了皇冠級別的賣家，曠長娜經常主動跟帖，成為他們的粉絲，還會給這些大賣家出些主意，比如讓賣家給買家快遞商品時，附帶一張小小的問候卡片，這樣可以讓買家感覺親切；比如在外包裝上，寫上一句“親愛的快遞員，您辛苦了，這位顧客對我們非常重要，請您給他/她送上微笑的服務，謝謝！”有了這句話，快遞員對這個包裹就會多些關照。

接下來，曠長娜就向這些大賣家推薦自己的紙箱，宣傳自己的服務以及價格優勢。漸漸地，一些包裝箱需求量大的大賣家開始認可“一一紙箱鋪”。

第三步，充分利用產品推薦位造勢。在淘寶，搜索結果排名的第二大原則就是，產品櫥窗位越多，賣家產品被瀏覽的機率就越高。曠長娜充分利用這一規則，運用自動櫥窗推薦軟件，每天自動讓商品展示。

這三步推廣看似不新奇，然而在網絡這一靠口碑、二靠人氣的特殊平臺下，卻起到了良好的效果。有了知名度，交易量也就開始上升，而這個時候，服務就顯得尤其重要了。

精心服務最重要，一年半賺了30萬

在現代銷售理念中，顧客對產品是否滿意和信賴，不僅僅取決于產品的質量和價格，還在很大程度上取決于服務的質量。特別是網絡平臺，有時候賣家一句話的語氣輕重都可能直接影響到商鋪的口碑。曠長娜明白這個道理，她仔細耐心地回答每一個顧客的問題，重視交易中的每一個環節。

2012年初，生意剛剛走上正軌的“一一紙箱鋪”險些遭遇滅頂之災。一天，一個買家給曠長娜打來電話，劈頭蓋臉就是一頓臭罵：“就這樣坑害顧客嗎，以后不想做生意了？”曠長娜不明白，她怎么得罪顧客了？

曠長娜一再懇請顧客穩定情緒，之后，顧客才告知原委：他收到曠長娜發來的貨中，居然有兩批不同質量的紙箱，有一種輕輕一捏就破損了。他很生氣，認為曠長娜“以次充好”，是個“奸商”。

曠長娜一查，原來是生產廠家原先的紙皮用完了，就用了另外一批紙皮生產紙箱，以至出現質量問題。她當機立斷，解除了和原先廠家的合作，立即尋找到第二家有實力的紙箱廠家，將生產出來的第一批紙箱迅速地補發給那位顧客，彌補顧客的損失。曠長娜的補救措施，贏得了客戶的原諒。顧客被曠長娜的真誠所感動，明白自己誤解了她，又將幾位開網店的朋友介紹給她。endprint

問題得以圓滿解決，曠長娜長舒了一口氣。雖然意外地“因禍得福”，但她從此不敢掉以輕心。每次紙箱從廠家拉回來后，她不怕辛苦也不怕麻煩，一定每個包裝都拆開來檢查一番，沒問題了才簽收；發貨給顧客時，她會再檢查一遍，確保無誤。嚴謹的驗收查貨程序，杜絕了“以次充好”的漏洞。

2012年3月，一個北京賣家買了一批促銷的包裝箱，卻發現當地的郵局不允許使用。曠長娜了解情況后，主動提出把紙箱退回來，把貨款退給對方。對方很感動，提出不退貨，而是重新買了一批在當地可以使用的紙箱。

網絡銷售過程中，很多物品都需要用紙箱做外包裝。可是，僅僅一個紙箱是不夠的，有的物品比較小，很多人就往紙箱里塞廢紙之類的填充物；有的物品易碎，這個時候就需要用到泡沫了。曠長娜也想到了這一點，認為這是商機。可是，泡沫雖然輕，但是很占地方，體積大導致運費高，并不適合網絡銷售。

曠長娜記得自己小時候玩過一種包裝用的氣泡膜，她喜歡一個一個地按破氣泡。然而，如今市面上很少有這類商品了。氣泡膜是以高壓聚乙烯為主要原料，經高溫擠出吸塑成氣泡的產品，是一種質地輕、透明性好、無毒無味的新型塑料包裝材料，對包裝物能起到防濕、緩沖、保溫等作用。

曠長娜找到了一家氣泡膜生產廠家，一次性要了數萬元的貨。2012年4月開始，"一一紙箱鋪"在給每位顧客寄發貨物時，都夾寄了部分氣泡膜作為贈品。賣家們收到后，很快就明白了氣泡膜的用途，用氣泡膜包裝寶貝，既安全可靠，又減輕了重量，為買家節省了運費。自此，曠長娜的店鋪又多了一個經營項目。

2012年11月初，紙箱銷量突然大增。敏銳觀察市場變化的曠長娜發現：“11·11”這個網絡銷售黃金季節即將到來，各大賣家對紙箱的需求量必然會增加，如果自己不早做準備，恐怕會錯失良機。于是，她投入全部資金，讓紙箱廠抓緊生產紙箱。果然，這一寶她押對了，老顧客開始成倍地增加訂單量，一些新顧客也慕名找到她，要求提供紙箱。

2012年12月，曠長娜買了一輛小型的運輸車運輸紙箱。有了車，一切都好操作了。比如，以前紙箱廠幫忙送貨過來，是計算了運費的，如今運費省了。曠長娜沒有獨享這個利潤，她下調了紙箱的價格，每公斤達到5元之多。有些老客戶沒來得及看網店的降價通告，還是按之前的價格給曠長娜打款，曠長娜就在發貨時都按降價后的價格結算，給顧客多發了一部分紙箱?？蛻羰盏郊埾?，既驚喜又感動。

因為有了車，在杭州附近的大賣家又享受了一項優惠，曠長娜安排司機直接送貨上門，一來更為便捷，顧客們隨時都可以拿到貨，二來又為顧客節省了運費。

2013年初，曠長娜更加注重經營細節，為顧客提供細致周到的服務。以前她建議客戶在紙箱上寫上“快遞員辛苦了”的話語，如今她直接印在了紙箱上，干凈整潔的印刷體讓人看了心情愉悅，又幫客戶節省了印刷的費用；還有她曾經建議的溫情卡片，有些賣家找不到印刷的地方，曠長娜聯合一家設計彩色名片的店鋪，為顧客提供優惠服務；又比如，針對一些大賣家，曠長娜主動找設計公司設計了好幾款紙箱包裝，包裝上印有商鋪的Logo，還印上了溫馨的企業文化用語，她還建議大賣家不要一成不變地只使用一款包裝，可以針對不同的商品使用不同的紙箱，這樣會讓買家感受到賣家的體貼……

就這樣，曠長娜精心經營，生意紅紅火火，到2013年8月“一一紙箱鋪”達到了雙皇冠的級別。經過一年半的發展，她聘請了3個客服、一個司機，店鋪收益達到了30多萬元。鉆研市場，及時調整創業思路，你也許就能發現與眾不同的創業方式。苦于創業無路的人們，能從曠長娜的經歷中獲得一些啟發嗎？

編輯 一川endprint