汽車后市場O2O電子商務平臺設計

桂雁軍

（福建新奇特車業服務有限公司，福建 福州 350000）

0 引言

汽車產業作為國家經濟支柱性產業，主要包括汽車制造和汽車后市場。汽車后市場又稱為汽車貿易服務，包括貿易和服務兩部分。貿易包括汽車租賃、二手車交易和拍賣等。服務包括汽車美容、汽車改裝、保險、金融服務等。總的來說，汽車后市場指汽車制造以后，圍繞汽車使用過程中的各種服務，它涵蓋了消費者買車后所需要的一切服務。也就是說，汽車從售出到報廢的過程中，圍繞汽車后市場中汽車使用的后續需求和服務而產生的一系列交易活動的總稱。

伴隨著經濟的發展，我國汽車產量和銷量都在不斷的上升，客戶對汽車后市場服務的需求越來越高。然而我國現有汽車后市場服務質量差、成本高、缺乏集群效應。隨著信息技術與電子商務的快速發展，尤其O2O（online to offline）電子商務模式的發展，能夠有效的將信息流、資金流、商品流、物流等有機的結合起來，以客戶為中心，以企業聯盟為載體，提供高效快速的服務模式。盡管電子商務模式發展較成熟，但基于汽車后市場的O2O模式還處于探索階段。本文通過設計汽車后市場O2O電子商務平臺來探索以信息網絡為平臺的商業創新模式。求通過Web門戶、移動App、微信商城和線下實體店提供一致的交易服務，實現商品和服務的在線銷售。O2O環節中，移動支付顯得尤為重要。汽車后市場汽車美容快修等服務質量更多基于線下服務，移動支付為O2O服務提供一站式便捷支付方式。移動支付包括兩個部分：移動App和微信支付。汽車后市場O2O電子商務平臺建立初期，通過第三方微信支付接口實現移動支付,使得移動支付實現快速、低成本和安全有保障。

1 相關研究

文獻[1]通過借鑒國外汽車后市場的發展經驗，結合中國汽車后市場發展現狀，服務模式多樣化、連鎖經營、市場資源整合以及品牌帶動將成為中國汽車后市場服務發展的主要趨勢。因此，汽車后市場O2O電子商務平臺需要考慮企業聯盟，將市場資源整合起來，提供多樣化的汽車后市場服務。只有整合資源，形成強大的產業群，爭取更多的市場份額，才能實現汽車售后服務業的健康快速發展[2]。文獻[3]表示當前汽車售后服務顧客滿意存在著以下問題：重承諾、輕實施，服務標準的制定與顧客的實際需求不相一致。因此，建立的O2O電子商務平臺要求提供直接可觀的服務標準，用戶線上線下參與服務全過程，保證服務與實際需求相互統一，從而提高汽車售后服務顧客滿意度。文獻[4]強調主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。這要求汽車后市場O2O電子商務平臺需要建立客戶信息管理系統對客戶定期進行回訪，主動向客戶提供服務，提高售后服務質量，提升售后服務滿意度。文獻[5]通過建立汽車后市場綜合服務體系實體，提出汽車后市場中各子行業以及企業加盟形式聯合起來，實現資源共享。并且將汽車服務體系分為汽車服務站和會員俱樂部兩部分。建立的汽車后市場服務體系相對健全，對本文建立的汽車后市場O2O電子商務平臺功能設計提供一定的指導。

2 汽車后市場O2O電子商務平臺設計

汽車后市場O2O電子商務平臺是一個基于汽車后市場的電子商務平臺，需要結合線上線下服務，提供一致高效的服務。如圖1所示，汽車后市場O2O電子商務平臺主要包括四大核心系統：交易系統、O2O管理系統、會員管理系統、服務中心系統。通過Web門戶、移動App、微信商城和線下實體店等媒介將供應商、線下加盟店、物流企業和消費者有機的鏈接起來。在軟硬件平臺應用支撐層的基礎上構建不同數據中心，在綜合管理系統和安全保障體系下構建出了基于汽車后市場O2O電子商務平臺架構。

2.1 交易系統

交易系統是汽車后市場O2O電子商務平臺的重要模塊，是電子商務平臺最終變現環節。汽車后市場O2O電子商務平臺交易系統要

圖1 汽車后市場O2O電子商務平臺架構

商品信息展示是交易系統重要功能模塊，是商品交易前不可或缺的環節。這要求線上線下商品信息的展示具有一致性和同步性。一個好的商品信息展示可以帶來隱性的消費群體。因此，商品信息展示除了包括價格、型號等基本屬性外，更重要的是商品或服務細節圖展示。隨著O2O電子商務平臺的發展，商品或服務展示變得愈加困難。商品搜索和目錄管理為商品的可觸達提供可能。移動互聯網由于顯示限制，商品搜索和目錄管理尤為重要。需要提供便捷可觀的方式實現商品展現，從而實現商品或服務交易。

2.2 O2O管理系統

汽車后市場O2O電子商務平臺O2O管理系統除了包含了電子商務平臺管理系統供應商管理、物流管理、加盟店管理和內部資源管理等常規功能，還需包括線下服務監控功能模塊。O2O電子商務更多的是線下服務部分。需要制定線下服務標準，使得線下服務是可度量的。

2.3 會員管理系統

汽車后市場O2O電子商務平臺會員管理系統不同于傳統的電子商務會員管理系統，需要建立的是大會員體系。主要包括：其一，所有加盟商的CRM系統進行積分對接，在所有O2O電子商務平臺的聯盟企業進行消費均可獲得積分。其二，積分不是兌換工具，而是直接可以當貨幣使用，每個積分就是1塊錢，用戶可以直接消費，這比僅有兌換功能的積分要更有誘惑力。其三，將所有加盟企業周邊配套設施也融入到積分消費體系，提高用戶粘性。

個性化推薦要求對會員進行深度定制。其一，對O2O消費過程中用戶行為數據的積累將讓電子商務平臺告別大促銷時代，而是基于用戶行為去針對細分人群推送促銷信息，同一時間對其他用戶無效。其二，會員體系提高了用戶粘性，針對特殊時間，如生日期間送上祝福或者優惠活動，提高二次消費可能。

2.4 服務中心系統

汽車后市場O2O電子商務平臺服務中心系統主要為消費者或加盟商提供交易以外的其他服務。最快速度全方位的為消費者解決售后服務存在的問題。尤其金融保險服務，如為加盟商提供金融融資擔保服務，為消費者提供車險服務等。移動互聯網時代，消費者隨時隨地可以接入汽車后市場服務，粉絲運營顯得尤為重要。通過微博、微信對粉絲進行人群劃分，有針對的進行活動運營，提高用戶粘性，增加隱性消費。

3 結束語

本文結合汽車后市場發展現狀，結合電子商務特點，尤其O2O市場創新模式，設計了汽車后市場O2O電子商務平臺框架，提出了4大核心系統，并對各系統進行了分析。為汽車后市場電子商務發展提供方向。

［1］代碧波.中國汽車后市場現狀及發展趨勢研究[J].經濟研究導刊,2010(21):155-156.

［2］李琳琳.我國汽車售后服務現狀及其分析[J].商業經濟,2013(6):18-20.

［3］喬輝.國內汽車售后服務顧客滿意度研究[J].物流工程與管理,2013,35(4):131-132.

［4］耿黃政,黃小武,覃美明.主動式服務是汽車售后服務發展的主趨勢[J].科技與企業,2013(5):7-7.

［5］孟芳.建立健全汽車后市場綜合服務體系[J].汽車工業研究,2003(2):38-41.