對餐飲服務專業頂崗實習指導工作的思考

周麗霞

（泰安市勞動就業培訓中心，山東 泰安 271000）

我國現代服務業發展迅速，餐飲服務管理人才已達到相當規模，呈現年輕化、專業化趨勢。餐飲服務業持續發展的瓶頸：一是管理人員文化素質整體偏低，二是年平均流失率達到了較高的比例。具有較高素質的一線服務人員緊缺現象始終在困擾著企業。當前高職院校本著以市場為需求對人才培養的辦學宗旨，實施校企合作，聯合辦學模式，即在高年級學生當中實施企業頂崗實習教學活動，參加企業頂崗實習的學生不僅有深厚的專業基礎，還有著實踐操作技能，更有著低成本高素質和可塑性的特點，這種合作形式愈來愈受到企業青睞。作為培養餐飲服務人員的培訓機構，應做好餐飲服務專業實習指導工作。

1 餐飲服務企業接納專業頂崗實習生動機

1.1 一線高素質服務人員的匱乏

餐飲業間的競爭已變成人才競爭。為了滿足崗位工作需求，餐飲業人力資源部面向社會忙于新員工的招聘，簡單的入職培訓，毫無專業基礎、毫無職業素質的新員工便匆忙上崗，上崗不久便發現餐飲服務工作壓力大，所期望工作、生活環境和工資待遇與現實之間有差距，使剛入職不久的員工又選擇離去，員工流失率過高，提高了餐飲服務人工成本，降低了產品質量。于是，餐飲服務業人力資源開發與儲備工作便轉向了各旅游院校的頂崗實習生，因為未來高素質、高能力的人才常產生于這些即將畢業的學生中。而“頂崗實習”實踐教學恰好讓餐飲服務業與其未來的人力資源有一次親密的接觸：相互了解、相互吸引。

1.2 頂崗實習生能為企業帶來的益處

所謂“頂崗實習”是一些高職院校實施校企聯合“2+1”人才培養模式，即前2年在校理論學習，最后1年到企業實習。通過到企業頂崗實習，學校充分利用飯店資源，培養學生飯店服務技能和業務操作能力，并對學校所學的理論知識進行鞏固與加強，從而實現由學生向 “員工”的角色轉換，為社會輸送高質量的管理人才與高級技術應用型人才。實習期結束，企業可從中挑選優秀畢業生作為正式員工。在此期間學生是雙重身份，主要接受企業的管理，學校予以輔助。頂崗實習學生在校受到正規職業教育，專業對口、思想敏銳、充滿活力、感情純樸，有很強的責任心；具有實際操作技能，在仿真工作環境中受過訓練，上手快，能頂崗，承擔著正式員工同樣的工作任務，他們高素質的服務勞動，會對餐飲服務業素質和管理素質起到潛移默化的促進作用。頂崗實習學生扮演的是學生和企業員工雙重身份，所以，企業只需付給低于正式員工工資的實習補貼費即可；同時，在一年的頂崗實習期間，飯店還免為這些人繳納各種社會保險金，極大地降低了企業人工成本。企業人才流失率穩定，頂崗實習學生尙無獨立擇業權，鑒于學校學籍管理，一般比較穩定，企業可在短期內降低人才流失率，人員穩定。學校參與管理，方便企業。頂崗實習是一種實踐教學，學校派專職指導教師對學生進行各種思想教育以及勞動紀律、出勤管理等。

2 餐飲服務業頂崗實習生管理中存在的問題

頂崗實習學生在校期間，對其未來工作的行業企業充滿著期待，也為自己規劃了美好的職業生涯。不過通過與餐飲業零距離接觸，對他們未來要從事的行業企業有了切身的了解，重新的認識。

2.1 硬性安排工作崗位，人員留用采用統一管理模式

頂崗實習學生中有的思想較活躍，性格外向、善于溝通、長于交際，但卻安排在客房工作，大有“英雄無用武之地”之感。而客房服務的預先標準設定留給人創造性空間太狹小，重復簡單的機械性勞動，學生心理承受力達到極限，則提出輪崗要求，企業難以滿足。因此，學生請病假或要求離開企業現象屢屢發生。

2.2 部門人際關系緊張，缺少和諧愉快工作氛圍

創造一個寬松、愉快的人際關系環境，營造和諧快樂的工作氛圍，使員工產生向心力和依附感，齊心協力地實現企業目標則是每個企業經營理念。相當一部分老員工，在長期的工作中積累了豐富的經驗,但由于自身素質的影響,競爭的壓力加大，不愿接納這些思想活躍、有專業知識與技能的實習生，有意識制造一些麻煩，讓實習學生無法應對。緊張的人際關系，使頂崗實習生無法專心工作。部門主管作為基層管理人員，對實習生工作中出現的諸多問題，不能做細致耐心指導。有些企業管理層人員對此現象熟視無睹，沒有將頂崗實習的學生真正當成企業一分子加以愛護。

2.3 工作給頂崗實習生帶來較大心理壓力

有的企業人員緊缺，實習不久的學生就要頂崗工作，因其工作經驗不足，有時會遇上客人押金不足仍要“掛房賬”消費或客人的惡意“賴帳”以及因自己工作流程不熟悉、工作失誤出現的“跑單”問題等，“跑單”的損失需要自己賠償，甚感工作壓力大。

2.4 實習費用過低，心理產生不平衡感

各部門實習生實習期不滿三個月，就能獨立頂崗，與老員工一樣承擔相同的工作量。有相當一部分實習生在工作技術上的表現非常出色，但他們每月拿到的實習補貼費較少。工作量大，付出與所得不成正比，心理便產生不平衡感，工作積極性受到影響。

3 針對指導頂崗實習生工作的措施

3.1 餐飲企業應建立自選崗位或定期輪換崗位機制

日本著名企業家松下幸之助曾說過：“將錯誤的人安排在崗位上，就是將一個障礙物放置在企業成功的道路上。”餐飲企業實行崗位自選或定期輪換機制，給新進飯店的實習生選擇自己感興趣的部門及工作崗位的權利，提供適應不同工作任務、掌握多個工作崗位服務技能和服務程序的機會，既可滿足其學習需求，又有助于提高其協調能力，為將來晉升管理崗位創造條件。另外，頂崗實習生通過工作崗位輪換可以發現自己的興趣和優勢所在，有助于提高工作熱情、發揮專業特長，做到愛崗敬業。把合適的人放在合適的崗位，從事合適的工作可為企業創造更好效益。

3.2 強化企業文化建設，創造一種輕松愉快的工作環境

輕松愉快工作環境是餐飲企業文化的一個組成部分，今天的餐飲企業文化是繼承中國傳統文化“以人為本”與“以和為貴”的基本精神，“團隊協作”則是其具體體現。新老員工緊張的人際關系，管理人員無情的管理方式，勢必影響團隊協作、對客服務質量，進而影響到企業目標。作為部門經理要擔負起營造部門文化工作任務，既要關心工作，又要關心員工，沒有幸福快樂的員工，就沒有幸福快樂的客人；對待下屬要像經營客戶一樣，細心、耐心、無微不至，在輕松、和諧、愉快氛圍中，保證老員工有一個良好的心態，對頂崗實習生表現出關心、呵護的兄妹之情；當然，作為人力資源部還須發揮其企業人際協調和組織同化這一整合工作職能，使餐飲企業員工間和睦相處、協調共事、建立共同愿景，在思想、感情、心理上使之與組織認同并融為一體，進而實現工作管理目標：通過有效的管理而“得人”，謀求人與事的最佳配合，采取各種有效的激勵措施，發揮最佳群體效應創造一個良好的環境，使員工安心工作、樂于工作，進而吸引即將畢業的實習生為企業效力。

3.3 各部門加強對頂崗實習生個案訓練工作

頂崗實習生剛進入餐飲企業，各部門對其進行常規的崗位工作流程的熟悉、業務培訓之后便上崗工作。因其工作經驗不足，一時無法應對個案的發生，產生心理壓力。所以，各部門在業務培訓時應注意對個案的分析，交給實習生掌握應對個案的技巧和解決問題方法，以減輕工作時心理負擔，給其自信，輕松愉快做好服務工作。

3.4 實習生補貼費應實行動態管理

為調動實習生工作積極性，提高餐飲企業產品質量，人力資源部對實習生補貼費應實行動態管理：視實習生表現適當增減勞動報酬。隨著學生工作熟練程度的提高,逐步提高待遇。實施有效的激勵機制，可增強實習生滿意度，激發工作熱情，提高勞動生產率，提升組織績效。

［1］陳麗偉.專業實習生：餐飲企業、學生、學校的三贏[J].飯店現代化，2013,7.

［2］劉玉秋.飯店企業對專業實習生管理問題研究[J].財經界，2012,5.