對“大營銷”體系電力大客戶營銷管理服務的分析

孫青紅

（國網青海省電力公司 電力科學研究院，青海 西寧810001）

按照國家電網公司“三集五大”體系建設總體要求，建立“以市場為中心、客戶為導向”的營銷新的組織架構，以做到讓客戶滿意的企業為理念來做好優質服務，因此供電企業要做好大客戶營銷管理服務勢在必行。 就目前狀況來看，當前供電企業對大客戶營銷管理服務所做的明顯不足，因此為進一步提高電力企業大客戶營銷管理，本文提出相應的解決對策和建議， 力求以客戶滿意的服務來得到大客戶的認可。

1 當前供電企業大客戶營銷管理服務的現狀

1.1 供電企業中大客戶營銷管理服務人員綜合素質不高

我國目前的供電企業中， 負責大客戶服務人員年齡普遍偏高，且文化程度較低，對于新技術和設備的熟練程度很難適應，這些人員的綜合素質也只停留在舊的營銷服務理念，很難有更新，隨著電力供應供需關系的變化，人員綜合素質跟不上時代的要求。

1.2 供電企業營銷管理服務工作模式陳舊

供電企業中大客戶營銷服務信息十分復雜，服務流程繁瑣，客戶資料和經營管理長期保存起來不容易，導致企業日常的經營服務程序無法順利開展， 對于日常服務中的突發性事件無法及時通知大客戶；線路故障造成的停電影響大客戶的業務拓展，以及日常購電等都無法做到及時有效的雙方溝通。

1.3 供電企業市場營銷管理服務機制不合理

供電企業中的營銷體系和服務模式尚停留在傳統的穩定客戶階段，沒有一批高水平高素質的專業化營銷管理服務隊伍。 盡管在一些規模較大的電力企業對服務隊伍進行了調整和整合，但是仍保留有傳統計劃經濟的印跡，有很多的政企不分現象，難以順應市場經濟發展的要求。

2 針對當前供電企業大客戶營銷管理服務的解決對策

為大客戶提供優質的大客戶VIP 化的服務理念始終是各個供電企業的最終設想。而每個供電企業中的大客戶都希望能夠得到VIP 式的一站式服務，從供電企業本身而言也希望達到這個目標，這也充分滿足社會的客戶的需要， 提供優質的大客戶營銷管理服務的策略，就應在整個過程中以顧客為出發點，盡最大努力滿足顧客的需求，讓顧客享受個性、契約化的良好服務。 具體解決方法如下：

（1）提高營銷管理服務人員綜合素質，加大培訓力度，增加營銷人員的專業知識、服務意識、市場意識和競爭意識，提升服務技能。

（2）加強大客戶營銷管理服務網點的規劃建設，提高柜臺服務的質量。 營業服務網點是電力企業市場的重要成分，是優質服務得以實現的平臺，因此企業應加強建設營業服務網點，進行合理布局，為大客戶創造出一個整潔、優美的營銷服務環境；把復雜的操作流程變得簡單、快速，增強效率；施行服務承諾制，讓大客戶或是消費者能夠及早用電，舒心用電。

（3）建立健全服務監督機制，及時反映客戶的意見和建議，改善服務方式，提升服務質量。根據客戶的意見和建議不斷完善服務方式，提供優質服務，為開拓電力市場創造條件。開通電力客戶服務熱線，由專人負責處理客戶投訴電話和投訴信件，在規定期限內給予客戶答復和解決疑難問題。

3 對于供電企業未來發展中的大客戶營銷管理服務的幾點建議

（1）加強大客戶營銷管理服務專職人員的服務意識，提升自身業務水平

在進行大客戶營銷管理服務時， 每一位員工都要樹立服務基層、服務一線、服務客戶的服務理念，要努力做到“全程服務”，要把服務做精、做細，貫穿與售前、售中、售后服務的全過程，努力為客戶提供優質的電力和以人為本的真誠服務，樹立供電企業的良好形象。

（2）無論何時都要做到以客戶為中心，加強協同能力提升大客戶服務水平

從客戶的角度出發進行換位思考，從不斷為客戶提出的優質服務中總結經驗，盡善盡美，盡可能的從不同程度上滿足客戶的需求。供電企業無論從生產系統還是電力營銷服務系統都要建立成一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統，供電企業通過建立電力人才專家庫， 向客戶提供用電建議書， 為客戶提供 “專家策劃”、“專業指導”、“專項培訓”的“三專”服務。實現客戶前期咨詢、項目選址、接線方式、受電系統建議、可研及設計文件編制、進網電工、調度接令及運行的培訓等方面提供技術指導。促進客戶受電工程建設，助推客戶成功，實現雙方共贏。

（3）加強大客戶營銷管理服務隊伍建設，提高大客戶營銷服務隊伍的素質

供電企業是以服務而生存的， 所有的興衰成敗都由人為因素造成，必須制定有效的措施，加強對大客戶營銷服務人員的挑選、培訓、激勵和考核工作，形成一支高素質的VIP 營銷服務隊伍。 同時加強營銷服務人員教育培訓工作， 既要根據實際情況隨時隨地進行培訓，又要在實踐中加大考核力度，不斷選拔優秀的營銷服務人員擔任領導的工作崗位。

4 結束語

綜上所述，21 世紀無論是哪個行業的營銷發展都離不開客戶服務，尤其是企業賴以生存的大客戶服務，尤其是社會經濟發展水平的提高也必將伴隨著人民生活水平的提高，優質的生活也必然會提出新的服務要求，因此，供電企業中的營銷管理服務也會愈加的被客戶和消費者重視，這是對我們供電企業將面臨的新挑戰，面對這項新的挑戰，供電企業就必須樹立牢固的客戶服務理念，制定有效的客戶服務計劃，將服務盡早的放入日程上來，從不斷的自我服務總結中追求更高的服務質量，使企業獲得更大的經濟效益。

［1］國家電網公司.電力與您共創和諧[M].北京：中國電力出版社，2008.

［2］郭海云.供電企業加強客戶關系管理淺析[J].中國科技財富，2011（20）.