高校圖書館優質流通服務的構建

邢 娜

（西安翻譯學院 圖書館，陜西 西安710105）

作為大學三大支柱之一的大學圖書館， 是高校的文獻信息中心，高校信息化和社會信息化的重要基地。 “讀者第一、服務育人”是大學圖書館永遠不變的宗旨。 在高校圖書館，流通服務質量的好壞直接影響到圖書館的整體形象和服務水平，它是圖書館的形象窗口，也是接觸讀者并服務于讀者最多的部門之一。 圖書館要樹立好這個形象，構建高校圖書館優質流通服務是非常重要的。 開展多種形式的讀者服務，努力構建高校圖書館優質流通服務。

1 高校圖書館流通服務存在的問題

1.1 專業知識和專業能力有限

流通服務工作人員很多都不是圖書館學專業畢業，對圖書館學知識了解不夠全面，專業業務不精通。對流通讀者服務工作認識不到位，再加上缺乏競爭意識，工作繁瑣，勞動強度大，僅限于處理日常借書還書業務，學習的積極性和主動性不高等因素，造成了流通服務工作單一，服務手段落后的現狀。

1.2 溝通交流不順暢

1.2.1 態度意識問題

對讀者咨詢的問題，館員經常表現為態度冷淡或過于強烈。 過于冷漠表現為不理不問，與讀者溝通時對待讀者的態度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化；過于強烈表現為和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力。

1.2.2 語言交流問題

在溝通過程中，由于語言表達能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準確的將所表達的意思表達出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.2.3 身份地位問題

大部分讀者潛意識里認為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規章制度，造成館員和讀者溝通障礙。

1.2.4 工作性質問題

流通服務館員每天要接待大量的讀者， 還要整理歸還的圖書，人與人之間應該是平等相待，互相尊重的關系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。

1.3 書庫亂架現象嚴重

高校圖書館實行以“藏、借、閱、咨、管”一體的開架借閱管理模式，不僅極大的方便了讀者，還提高了圖書的利用率。 同時由于多方面的因素，卻大大提升了圖書的錯架、亂架率。

1.3.1 不按規定放書

部分讀者，在選書的過程中存在盲目性。在選書過程中，不使用代書板或不按規定放書，隨意取放圖書。

1.3.2 不文明借書習慣有的讀者喜歡邊看邊翻，一次取十幾本圖書等諸如此類不文明的借書習慣。 造成圖書錯架、亂架現象。

2 圖書館流通優質服務的策略

2.1 加強館員素質提高

2.1.1 加強自學

自學是每個人進行終身學習的主要途徑，提高業務能力、職業道德及服務水平等是圖書館館員自學的動力。作為連接廣大讀者與信息資源的紐帶和橋梁的高校圖書館館員，要充分利用圖書館的豐富館藏資源條件，堅持不斷學習，加強自身修養，提升個人業務能力及服務水平。

2.1.2 加強培訓

圖書情報知識是高校圖書館員必須具有的基本專業知識，盡管現在高校圖書館普遍實現了計算機管理，但這都是在圖書館的專業知識基礎上進行的。 因為文獻信息的收集、整理以及二、三次文獻的編輯等，都需要掌握一定的圖書情報學知識，加強圖書情報專業知識的教育，既有利于圖書館專業人員知識的更新，又有利于對館內非圖書情報專業人員進行專業培訓。

（1）崗位培訓：在崗培訓是指對在職員工進行提高工作能力的培訓。 輪崗培訓是為了使員工能適應多種工作的需要。 通過崗位輪換的形式使館員處于經常性的挑戰，避免長期處于同一崗位帶來的職業倦怠和發展停滯，增加其成就感。

（2）外出培訓：根據本館的業務需要和館員所從事的工作，有目的、有針對性地選派人員到國內相關圖書情報學院系或對口的圖書館進修、深造，旨在于培養高、專、深的人才，使他們成為館內業務骨干，館際交流的紐帶。

2.1.3 舉辦學術研討會

高校圖書館應經常舉辦各種類型學術研討會，鼓勵館員參加各種學術論文研討，使館員獲取知識，同時也有利于培養館內良好的學術風氣，加強館員的敬業精神。 高校圖書館還可根據本館實際制定一些獎勵政策，以鼓勵館員積極參與學術研討。

2.1.4 積極參加科研活動

科研活動具有交流學術思想、共享科研成果、獲得最新信息、提高科研能力的功能，高校圖書館員應該結合圖書館服務工作積極參加科研活動，通過科研活動了解本學科最新動態和前沿科研成果，提高專業知識和技能，向學科館員發展。

2.2 增強主動服務意識

流通服務作為一線崗位，面對面的為廣大師生服務，思想上要牢固樹立“讀者第一，服務育人”的工作宗旨。

工作中，應克服急躁情緒，不斷提高自控能力，轉變服務態度，接待讀者要主動熱情，要關愛讀者、尊重讀者。

工作中應做到耐心， 細心， 有責任心。 “細心” 是決定成功的關鍵。 只有細心琢磨，不斷體會，摸索出一套行之有效的方法，才能做到有條有理，才能在辦理圖書流通過程中做到準確無誤。 “耐心”是考驗一個人毅力和意志的試金石，是成功和失敗的分水嶺。

在流通服務過程中，館員難免會聽到讀者的抱怨，抱怨文獻資源的缺失，服務不周到等，面對讀者的抱怨，館員的情緒一定要嚴格控制住，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和地聽取讀者的抱怨和傾訴，然后耐心地給予解釋和答復，使事情得到更圓滿的解決。

當讀者咨詢問題時，耐心地給予解答，與讀者溝通交流中，多一些耐心，多一些引導，拉近與讀者之間的距離。 責任心是一種品格、一種態度。

2.3 重視與讀者溝通交流

溝通是圖書館管理員與讀者之間密切聯系的橋梁和紐帶，也是發現問題、解決問題的有效途徑。 每一名館員都應該掌握與讀者溝通的技巧和能力，要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。 用熱情去工作， 用真誠來溝通。 用親切的話語打動人，真情服務感染人，化解矛盾解決問題。

2.3.1 語言溝通

館員運用禮貌得體的語言，親切誠懇的態度，溫和親切的笑容與讀者溝通交流會起到良好的溝通效果。 尤其是在讀者借閱高峰時期，辦理借書、還書、續借等業務量集中的情況下，更應該避免態度冷漠，急躁情緒，善于運用詼諧幽默的語言保持輕松和諧的氣氛，調節與讀者之間的一些小摩擦和小沖突，“化干戈為玉帛”。

2.3.2 行為溝通

通過肢體動作和表情與讀者拉近距離， 為讀者提供滿意的服務。站姿、坐姿、行姿，應該端正得體；在表情運用上，要以熱情、大方為原則，微笑服務，講究自然流露；在視線交流上，要充分發揮眼睛是心靈的“窗戶”的映射作，這樣有利于樹立館員在讀者心中的形象，有利于溝通的順暢，有利于創造和諧友善的氛圍。

2.3.3 心里溝通

中國移動的廣告語“溝通從心開始”。 筆者認為，圖書館與讀者之間的了解與溝通，應該誠心、真心、熱心。深入地了解讀者需求，傾聽讀者心聲， 這樣才能促進圖書館更好地為廣大讀者服務。 彼此多一些交流和理解，縮短心與心之間的距離，用真情實意感染讀者，使彼此的交流更為順暢、更為精彩。

2.4 不斷拓寬服務領域

2.4.1 積極引導讀者利用圖書館網頁，最大限度的滿足讀者的需求

重視圖書館網頁的服務平臺作用。 圖書館在加強對外宣傳的同時，公開圖書館最新信息，設立館長信箱，咨詢專用信箱，讀者咨詢臺，開通QQ 等方式，建立新型的讀者交流服務平臺。 為館員與讀者之間搭建處理最新信息、意見建議、反饋、咨詢聯系的有效途徑。 尤其是對讀者關心的信息及時發布，比如新書目錄、專家講座、圖書館超期罰款讀者信息等資訊，使讀者足出戶就能完成網上預約、續借、咨詢等信息。

2.4.2 采用多途徑傾聽讀者心聲，改進服務態度工作方法

開展不同層次的座談會、發放讀者征求意見表、邀請讀者推薦書目等方式廣泛征求讀者的意見建議。 傾聽讀者心聲，虛心接受讀者提出的意見、建議，切實了解讀者的需求，滿足個性化服務的同時改進服務態度工作方法，真正的讓讀者參與到圖書館的建設中來，使服務更加人性化，規范化。

2.4.3 重視勤工助學學生的宣傳作用

圖書館讓部分讀者參與圖書館的一線工作， 特別是勤工助學學生，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。 這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經歷和體驗，發揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作。

總之，圖書館流通服務是圖書館的形象窗口，工作人員要轉變工作作風，提高自身素養，切實掌握溝通技巧，明確崗位職責，本著一切為讀者服務的宗旨，有意識地進行角色互換，站在讀者的角度去感受其處境、心態、反應。做好讀者服務工作，變態度冷漠為真情服務，變簡單敷衍為耐心解釋，變言語生硬為禮貌待人。愛崗敬業，營造和諧的工作氛圍，構建圖書館優質流通服務，更好地為讀者服務。

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