城市軌道交通網絡化運營的組織體系

（廣州市地下鐵道總公司,510030,廣州∥第一作者,副總經理、高級工程師）

城市軌道交通網絡化運營的組織體系

何霖李紅方思源

（廣州市地下鐵道總公司,510030,廣州∥第一作者,副總經理、高級工程師）

隨著我國城市軌道交通的迅猛發展,未來幾年,我國許多城市的軌道交通都將邁入網絡化運營階段。概括了網絡化運營的特點及運營方所面臨的挑戰,總結了網絡化運營階段組織體系的架構及管理模式。結合廣州市地下鐵道總公司的探索與創新,就網絡化運營階段的若干關鍵問題提出了相應的解決方案。

城市軌道交通;網絡化運營;組織體系;管理模式

First-author’saddress Guangzhou Metro Corporation, 510030,Guangzhou,China

1 網絡化運營的主要特征與挑戰

近年來,我國城市軌道交通發展迅猛,北京、上海、廣州、深圳、南京等城市的軌道交通已進入到網絡化運營時期。一般而言,一個城市的軌道交通運營總里程超過200 km,即視為達到網絡化運營的規模。預計到2020年,我國城市軌道交通的運營里程數將達到6 000 km,等于現在運營總里程的3倍,許多城市的軌道交通運營里程將突破200 km。在未來幾年內,我國將有越來越多城市的軌道交通達到網絡化運營規模。以廣州地鐵為例,目前已開通8條線路,總里程236 km,車站144座;計劃到2016年,線路總數達15條,車站達272座,運營里程將達520 km。在短短的4年里,廣州需要建設、開通的線路里程是過去20年的1.2倍。與原來的單線、多線運營相比,網絡化運營不僅僅只是線路數量上的增加,而是一種質的變化。

（1）客運服務壓力劇增。由于線路可達性的提高,以及線路間的換乘效應,客運量往往隨著新線路開通與線網運營格局的擴大會出現幾何級別的提升。廣州地鐵1號線單線運營時,日均客運量長期徘徊在17～18萬人次;到2013年,8條線路的線網運營格局成熟后,日均客流即達到530萬人次,平均每條線路的客流達到67萬人次,線路與線路之間的客流拉動效應明顯。

（2）管理區域過大。城市軌道交通的規劃,多數是從城市中心區域開始,逐步向外擴展到郊區或下轄衛星城市,這大大增加了管理區域的跨度。對于城市軌道交通的管理單位及管理者來說,這種情況勢必造成“首尾不能兼顧”。對于一線的作業單元,也需要重新思考其合理設置。

（3）協作要求更高。城市軌道交通運營機構的規模,一般與業務量呈同步遞增關系。而機構的復雜化,將帶來協作難度的增加、運作效率的下降。當前社會,顧客對于服務的要求日益提高以及要求運營方對顧客的需求要能快速做出響應。這就要求對城市軌道交通企業內部進行系統化設計,使各個專業、機構之間能夠協同處理好接口和界面上的問題,高效、迅速地響應顧客需求。

（4）線網聯動尤為重要。城市軌道交通線網是個整體,“牽一發而動全身”,任何一條線路的問題,都有可能引起連鎖反應,甚至波及整個線網。在網絡化運營階段,如何進行高效的線網統籌管理,確保線網安全、穩定、平衡,是一個重要的課題。

（5）資源共享意義重大。資源共享包括人才、技術、信息、物資和設備的共享。在網絡化運營的背景下,由于業務運作更趨復雜化,因此資源共享也就更具必要性;由于線網更具規模效應,因此資源共享也更具可行性。基于此,在城市軌道交通運營資源配置過程中,要避免重復、低效、錯位配置。

城市軌道交通的網絡化運營,將使整個運營生產與管理面臨極大挑戰。研究運營組織體系,實際上就是理順“生產力”與“生產關系”的問題,使“生產關系”適應“生產力”的發展。廣州地鐵以“顧客導向、服務社會、統籌兼顧、適度競爭、精簡高效、責權對等、資源共享、協同發展”為指導思想,通過對運營理念、組織架構、流程關系、能力模型、激勵機制等全方位梳理和研究,實行觀念、架構、人員的全方位變革,主動適應發展的需要,達到安全穩定、質量提升、快速響應、高效經營的目的。

2 網絡化運營管理體系的探索

2.1 轉變管理理念，重視顧客全過程體驗

要在對外部環境的要求和網絡化運營特征的深刻認識的基礎上,建立正確的理念,只有這樣才能將理念轉化為態度、行為,才能找到科學、合理的應對之策。城市軌道交通運營,已經從業務驅動的階段,發展到顧客導向的階段,因此,運營方要以顧客的需求、顧客的真實體驗為指導,理順、調整業務的運作、內部的管理。這一切至少包括：要具備對“端到端”顧客體驗的深刻理解和持續評估;要敏銳捕捉顧客需求的變化,不斷進行產品和服務創新;要通過對顧客信息和行為的掌握分析指導資源分配;要重視與顧客的立體化互動和良好關系的建立;要優化內部流程與組織,提高服務效率;要重視培養員工的服務意識與技能。

2.2 推進區域化管理，推動服務交付責任下移

所謂“服務交付責任”,就是建立對線路運營績效表現負責的責任主體。在傳統的業務模式下,一般采用的是專業化的分工模式,即負責車務（站務、票務、乘務等）與負責設備維修（車輛、通信信號、自動售檢票、供電等）各自分離,設備維修部門往往還細分為若干個大專業、數十個細化專業。這種模式,對于管理線路較少、處于運營初期的組織,較有利于其專業能力的培養;而在網絡化時期,這種模式也會帶來很多的挑戰,包括專業之間的協作接口多、反應速度慢、單一專業管理的幅度大等,更重要的是,難以明確誰是服務交付責任的主體。采用區域化的管理模式,就是基于區域或線路群,整合運營所必備的各專業,建立相應的組織形態。它可達到以下的效果：

（1）形成責權關系相對清晰、對等的組織。明確區域運營主體對線路整體運營績效負責,并適度授權,賦予其自主管理的權利,培養與其責權利相對應的能力。要使服務交付部門承擔起“主人翁”角色,實現從被動到主動,從關注局部到關注整體的轉變。

（2）有效分攤運營管理壓力。通過對比分析發現,一個相對完整的運作單元,其管理的線路幅度,一般在80～120 km較為合適;過大的幅度,將使管理者難以顧及。通過區域劃分,使管理者的對象更為聚焦,也有利于推動精細化管理。

（3）提高運作效率,達到對顧客需求的快速響應。在服務交付責任的目標下,應用區域化管理模式,將原來“專業間、同一線路”的協調關系,調整為“區域內、專業之間”的協調關系。這種改變的核心在于,前者是以內部業務運作的需要為出發點,后者是以顧客的需求為出發點。應以線路的表現為考量對象,促使各個區域的管理者從整體上對乘客需求做出響應,而不是單一或局部響應。

（4）形成適度競爭的觀念和機制。業務的同質性,為競爭提供了一種可比對的基礎,各線路的運輸質量、服務水平、設備表現、安全管理之間的差異,可以轉化為內部改進和創新的動力。這種競爭關系,需要在績效體系、資源配置上予以引導,確保競爭的適度性和良性發展。

（5）組織架構的擴展具有更大的彈性。隨著區域化組織的建立,城市軌道交通單位在線網不斷延展的過程中,可以通過簡單的“復制”增加對應的區域運營架構,這樣即可實現業務的有效管理,而不必再次重新大幅度調整基本的組織體系。

2.3 實行分層級管理，做到統籌兼顧

城市軌道交通的運營管理環環相扣,是“多專業聯動機”。網絡化運營,核心在于“網”的概念,形成“多線路聯動機”,達到線網聯動、協調運作的目標。具體來說,包括以下3個層級（如圖1所示）。

（1）線網統籌。在業務管控上,要實現4個統籌：統籌運營策略與模式,統籌協調線網資源,統籌運營能力與效率,統籌服務輸出品質。通過線網統籌,有效地組織企業資源,提升整體運營績效,強化與外界的溝通（如政府機構、事業單位等部門）,建立有效的協作機制。使COCC（線網運營控制中心）成為軌道交通線網層面的應急指揮中心、信息發 布中心、對外聯絡中心。在經營管控上,要實現4個轉變：從審批為主轉變為監控為主,從行政手段轉變為市場手段,從事務管理轉變為標準管理,從過程管理轉變為結果管理。總部功能的定位：從運營管理中心、行政管理中心,轉變為經營管理中心、共享服務中心。

圖1 分層級統籌圖

（2）區域管控。承擔區域內線路群日常運營的核心功能,為“端對端”線路表現負責,包括線路的安全、可靠和整體業績。涉及行車、電力、環控、維修等核心指令處置功能都集中在區域線路群的管控機構內進行管理,真正發揮線路的最大利用潛力,與現場運作之間建立無障礙高效信息溝通橋梁,最終實現客運與行車組織表現的優化以及維修施工的效率提升。

（3）現場運作。接受區域管控的統一管理,提供現場乘務運作、站務服務及各專業設備保障服務,是服務交付的直接提供者。

通過分層級統籌,明確了各個層級的管理目標和功能,實現了各有側重的分工運作,從整體上優化了線網管控體系;線網的統籌兼顧,是區域化運作實現適度、良性競爭的重要保障。

2.4 構建前后臺維修體系，發揮資源共享優勢

城市軌道交通具有典型的設備資產密集、維修業務密集（也包括委外的維修）的特點,因此如何實現資源共享,是個重要課題。要達到資源共享的目標,需要在線路發展的過程中,適時進行流程的再造,形成人才、技術、信息、設備、物資的科學、合理配置和調配機制。由于各城市軌道交通企業的業務模式存在差異,這里以廣州地鐵為例,提供一些參考做法。

根據“比較優勢理論”的原理,應通過合理的資源配置,充分發揮各自的相對優勢,以便達到整體價值的最大化。通過深入研究發現,對于城市軌道交通運營單位而言,其設備維修的業務量在整個業務中占了大多數,因此理順設備維修的業務鏈非常關鍵。廣州地鐵通過對業務鏈進行重新整合和再造,構建了前、后臺維修體系。其具體內容見表1。

表1 前后臺維修體系的具體內容

首先,清晰定位設備維修的兩種屬性。設備維修的業務范疇,既包括日常的保養、檢查維護,以及體系化的大、中修,也包括異常情況下的故障排除、故障件的修理恢復等。從顧客導向的角度,顧客對于城市軌道交通運營的需求,是能夠保持良好的設備狀態,并且在一旦出現故障的情況下,能夠快速排除;從運營單位長遠發展的角度,既要解決前臺日常維保工作的效率與質量,又要在后臺沉淀關鍵技術,保持對設備進行長期維修的服務能力。這兩種需求帶來的是截然不同的維修服務需求,使得維修團隊在能力發展上出現沖突。

其次,形成合理、差異化的能力結構。應用“比較優勢”的原理,由區域運營管理主體負責前臺維護,在核心功能設置方面,一是承擔設備小修以下的計劃性檢修、日常維護等任務;二是負責故障快速處置,以零部件更換的方式迅速恢復設備運行能力,維持線路正常持續運營。走“技能綜合化”的道路,推動相近專業模塊維護人員的專業技術融合,實現一崗多能的高效人力資源優化配置。這可直接減少在檢修、維護與故障排除上的人力投入,而且能擴展現場人員故障處置的范圍,提升故障響應速度。

后臺維修則是抽離各專業的離線大中修、零部件維修,走“技術精深化”的道路。通過后臺維修機構,發展專業的自檢、自修能力,重點建設重要故障部件的修復能力、核心設備系統的大修能力,建立科研技改基地,走精深化的技術發展道路,實現核心能力的培養與儲備。

最后,實現多種資源的優化與共享。將后臺維修機構定位為資源共享中心,通過綜合化、大型的監測計量設備的服務,將高價值的網軌檢測、探傷等設備進行線網共享;通過電子、電氣、機械類部件的集中化維修,實現技術同質性的維修規模化,創造規模效益,并達到沉淀社會通用性技術的目標;在前后臺維修體系建立過程中,還要特別注意設備履歷、生產信息的流轉,同步實現信息的共享與應用。

3 結語

城市軌道交通線網運營,涉及方方面面,組織體系僅是其中的一個重要課題。應該說,沒有最好的組織體系,只有最適合的組織體系。以上所闡述的思路,反映更多的是一種普遍、基礎性的思路,作為探索線網運營管理的參考。由于存在政府管控要求、地域文化、企業發展歷史與現狀等各種差異,因此,各城市軌道交通企業所面臨的具體情況也會有所不同,需要結合自身特點做出相應的選擇和調整。

［1］ 朱滬生.上海軌道交通網絡化運營中的安全管理與風險控制［J］.城市軌道交通研究,2013（10）：1.

［2］ 張彬,葛宏偉,喬相榮,等.深圳市軌道交通網絡化應急管理模式研究［J］.城市軌道交通研究,2012（4）：17.

［3］ 畢湘利.從運營角度分析城市軌道交通建設階段需重視的問題［J］.城市軌道交通研究,2012（7）：3.

Organization System of Urban Rail Transit Network Operation

He Lin,Li Hong,Fang Siyuan

With the rapid development of urban rail transit in China,many cities have entered the stage of network operation.Based on the practice and innovation of Guangzhou Metro Company,the challenges and characters of network operation are summarized,the structure of organization system at rail transit network operation stage and the management model are studied,some solutions toward the problems in network operation are proposed.

urban rail transit;network operation;organization system;management model

F 530.7

2013-09-09）