地鐵義工獨(dú)立法人管理模式探討

（深圳市地鐵集團(tuán)有限公司,518026,深圳∥第一作者,團(tuán)委書(shū)記）

地鐵義工獨(dú)立法人管理模式探討

李湘楓陳曦穆英銘

（深圳市地鐵集團(tuán)有限公司,518026,深圳∥第一作者,團(tuán)委書(shū)記）

深圳地鐵已建成5條線路,總運(yùn)營(yíng)里程達(dá)到了178 km,日均客量為230萬(wàn)人次,總運(yùn)量已占深圳市公共交通客運(yùn)量的40%。成立于2009年的深圳地鐵義工隊(duì),依托深圳地鐵集團(tuán)軌道交通專業(yè)服務(wù)和傳播地鐵文明的公益平臺(tái),始終秉承“參與、互助、奉獻(xiàn)、進(jìn)步”的志愿精神,以“地鐵義工愛(ài)心隨行”為服務(wù)理念,活躍在地鐵的每個(gè)車站,為廣大市民朋友提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

地鐵;志愿者;義工

First-author’saddress Shenzhen Metro Group Co.,Ltd., 518026,Shenzhen,China

在2011年深圳舉辦世界第26屆大學(xué)生夏季運(yùn)動(dòng)會(huì)期間,近4 000名的地鐵志愿者為來(lái)自世界各地的賓客提供了41 000人次近17萬(wàn)h的志愿服務(wù),演繹了“志愿者之城”不一樣的精彩。賽后,深圳地鐵在深圳市有關(guān)部門的指導(dǎo)下,成立了深圳地鐵義工聯(lián)合會(huì)（以下稱“地鐵義工聯(lián)”）,成為深圳第一個(gè)由國(guó)有企業(yè)發(fā)起建立的義工獨(dú)立法人組織,也成為國(guó)內(nèi)行業(yè)內(nèi)第一個(gè)獨(dú)立法人義工社團(tuán),使義工服務(wù)逐步走向發(fā)展壯大、規(guī)范運(yùn)作之路。圖1為深圳地鐵義工聯(lián)的徽標(biāo)。

圖1 深圳地鐵義工聯(lián)的徽標(biāo)

1 獨(dú)立法人地鐵義工聯(lián)的特征及意義

根據(jù)《中共深圳市委、深圳市人民政府關(guān)于建設(shè)“志愿者之城”的意見(jiàn)》中關(guān)于“鼓勵(lì)國(guó)有企業(yè)建立志愿服務(wù)隊(duì)伍”和“繼續(xù)倡導(dǎo)推進(jìn)綠色出行、文明出行”的要求,深圳地鐵率先在深圳服務(wù)行業(yè)建立了獨(dú)立法人形式的義工聯(lián)組織,為建立地鐵義工服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制提供了組織保障。

1）地鐵義工聯(lián)是大規(guī)模組織義工服務(wù)的組織載體。地鐵義工聯(lián)是熱衷于地鐵公益事業(yè),不為物質(zhì)報(bào)酬、自愿服務(wù)和幫助他人的地鐵員工和社會(huì)各界人士組成的自發(fā)性、非營(yíng)利性的社會(huì)團(tuán)體,具備獨(dú)立激勵(lì)、招募和管理的主動(dòng)性,可以依靠充分激勵(lì)的機(jī)制,保障招募人員的數(shù)量和服務(wù)質(zhì)量,從而有力地支持地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

2）地鐵義工聯(lián)是企業(yè)節(jié)約成本、提高效益的重要機(jī)制。義工組織經(jīng)費(fèi)獨(dú)立,單獨(dú)核算,不列入運(yùn)營(yíng)成本,同時(shí)還可以得到政府有關(guān)部門免稅政策支持和相關(guān)配套辦公平臺(tái)幫助,從而有力地降低了地鐵運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)的人力投入以及相關(guān)管理成本。

3）地鐵義工聯(lián)是保障職工權(quán)益、幫助員工個(gè)人發(fā)展的有效途徑。大規(guī)模組織義工服務(wù)既可以向市民提供公益文化服務(wù)平臺(tái),還可以幫助員工個(gè)人發(fā)展。根據(jù)深圳有關(guān)規(guī)定,獨(dú)立法人形式的義工聯(lián)具備獨(dú)立簽章認(rèn)可服務(wù)時(shí)間和效果的能力,可以為年輕的大中專畢業(yè)生提供積分入戶創(chuàng)造條件,對(duì)員工申請(qǐng)積分入戶尤為重要。

4）地鐵義工聯(lián)是弘揚(yáng)企業(yè)文化的重要平臺(tái)。地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)是公眾型企業(yè),是城市的對(duì)外的窗口。深圳地鐵一貫重視企業(yè)文化建設(shè),對(duì)外樹(shù)立企業(yè)的公眾形象。地鐵義工服務(wù)已經(jīng)成為了深圳地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重要組成部分。高質(zhì)量的義工服務(wù)與深圳地鐵“用心服務(wù)、貼心一路”的服務(wù)理念相契合,對(duì)推廣地鐵特色文化和建立良好的企業(yè)形象至關(guān)重要（見(jiàn)圖2）。

圖2 地鐵早8點(diǎn)報(bào)道

2 深圳地鐵義工聯(lián)法人制管理實(shí)踐

深圳地鐵義工聯(lián)于2012年10月成立,其前身為深圳地鐵義工隊(duì),由50名社會(huì)義工代表聯(lián)合發(fā)起,由志愿為社會(huì)義務(wù)服務(wù)的各界人士組成的社會(huì)團(tuán)體,也是全深圳第一家獨(dú)立法人注冊(cè)的地鐵義工聯(lián)（見(jiàn)圖3）。

圖3 地鐵義工聯(lián)第一次會(huì)員大會(huì)

2.1 深圳地鐵義工聯(lián)組織形式

深圳地鐵義工聯(lián)為總干事（法人）負(fù)責(zé)制,由地鐵集團(tuán)團(tuán)委書(shū)記擔(dān)任,并負(fù)責(zé)日常管理工作;地鐵義工聯(lián)最高決策機(jī)構(gòu)為義工會(huì)員（代表）大會(huì),設(shè)義工聯(lián)理事會(huì)、監(jiān)督委員會(huì)和道德委員會(huì);成員由社會(huì)義工會(huì)員、地鐵員工及家屬代表、財(cái)務(wù)人士、法律人士、監(jiān)督人士、新聞工作者等人員構(gòu)成。理事會(huì)下設(shè)的秘書(shū)處（含招募和宣傳部）、財(cái)務(wù)和法務(wù)部、培訓(xùn)督導(dǎo)部、綜合文藝部負(fù)責(zé)日常管理和組織協(xié)調(diào);部下設(shè)隊(duì),隊(duì)下設(shè)組,依托車站或地鐵區(qū)間設(shè)置地鐵義工服務(wù)隊(duì)、組并與車站掛鉤,隊(duì)與組負(fù)責(zé)具體的義工培訓(xùn)、上崗服務(wù)及其他公益活動(dòng)。

2.2 深圳地鐵義工聯(lián)的保障和激勵(lì)機(jī)制

地鐵義工都屬于自愿參加,為地鐵運(yùn)營(yíng)提供義務(wù)服務(wù),主要從事車站安全文明乘車宣傳、售票咨詢及指導(dǎo)、站廳和站臺(tái)咨詢及引導(dǎo)、乘客有序候車及文明上下車引導(dǎo)、電扶梯安全運(yùn)行秩序維護(hù)及引導(dǎo)、幫扶老弱病殘?jiān)幸约肮婊顒?dòng)宣傳等。為了能夠吸引更多的熱心人士參與到地鐵志愿者的隊(duì)伍中來(lái),深圳地鐵義工聯(lián)在成立之初就建立了一整套保障和激勵(lì)機(jī)制,建立具有行業(yè)特色的激勵(lì)體系。

1）保障地鐵義工享受深圳義工的基本待遇。按照不低于深圳市義工聯(lián)合會(huì)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)每名義工每班次服務(wù)完發(fā)放餐劵。每次服務(wù)將按地鐵注冊(cè)義工身份累計(jì)時(shí)間,同時(shí)納入全市義工服務(wù)系統(tǒng),統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)、表彰。

2）建立具有行業(yè)特色的激勵(lì)體系。一是宣傳、表彰表現(xiàn)突出的團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。除了參與深圳全市義工服務(wù)的統(tǒng)一獎(jiǎng)勵(lì)和表彰外,深圳地鐵還將從地鐵義工團(tuán)隊(duì)和個(gè)人中發(fā)現(xiàn)典型,利用地鐵網(wǎng)站、地鐵電視、燈箱廣告、媒體專題宣傳、地鐵榮譽(yù)墻等形式,大力宣傳優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的先進(jìn)事跡,充分發(fā)揮先進(jìn)義工團(tuán)隊(duì)和個(gè)人的標(biāo)桿、示范作用。二是堅(jiān)持精神獎(jiǎng)勵(lì)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合。根據(jù)地鐵義工服務(wù)時(shí)間累計(jì)和星級(jí)（100 h為單位）,分級(jí)給予提供義工服務(wù)證、證明文件、榮譽(yù)表彰、激勵(lì)徽章、紀(jì)念品、地鐵日票等,提高地鐵義工的歸屬感和榮譽(yù)感。三是為外部義工創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)。在地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)中,表現(xiàn)特別突出的義工,深圳地鐵將在員工招聘時(shí),給予優(yōu)先考慮,為義工創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)。

此外,深圳地鐵正在研究將員工義工服務(wù)與業(yè)績(jī)考核獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤,鼓勵(lì)員工完成本職工作后積極參加義工活動(dòng),為深圳建設(shè)“志愿者之城”貢獻(xiàn)力量。

2.3 深圳地鐵義工聯(lián)經(jīng)費(fèi)管理

作為獨(dú)立法人,深圳地鐵義工聯(lián)具備獨(dú)立核算的資格。根據(jù)國(guó)家社團(tuán)組織對(duì)社團(tuán)經(jīng)費(fèi)的有關(guān)規(guī)定,社團(tuán)組織的經(jīng)費(fèi)由會(huì)費(fèi)、捐贈(zèng)、政府資助、在核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)或服務(wù)的收入組成。經(jīng)費(fèi)的來(lái)源與管理是社團(tuán)組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

深圳地鐵義工聯(lián)經(jīng)費(fèi)來(lái)源主要為地鐵集團(tuán)、政府資助以及其他合法收入。在成立之初,就建立了相對(duì)完善的經(jīng)費(fèi)管理制度,地鐵義工聯(lián)下設(shè)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)定期向會(huì)員及捐助者公開(kāi)賬目收支情況,并建立健全購(gòu)置、報(bào)銷、領(lǐng)用、調(diào)撥、保管等一系列財(cái)務(wù)管理制度,保障經(jīng)費(fèi)合法、合理使用,規(guī)范組織運(yùn)作。同時(shí),地鐵義工聯(lián)經(jīng)費(fèi)的籌集、使用和管理,接受政府有關(guān)部門的審計(jì)和監(jiān)督。

3 獨(dú)特的管理模式

建地鐵就是建城市,地鐵運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)了一個(gè)城市的文明水平。深圳是“志愿者之城”,每天有上萬(wàn)名志愿者服務(wù)在城市的每一個(gè)角落。作為城市對(duì)外的窗口,上千名地鐵義工猶如城市的精靈,活躍在深圳地鐵沿線,每天為兩百多萬(wàn)乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。深圳地鐵義工已經(jīng)成為深圳軌道交通行業(yè)不可或缺的組成部分,為行業(yè)增光添彩。

3.1 社會(huì)效益角度下的深圳地鐵義工聯(lián)

地鐵運(yùn)營(yíng)軟服務(wù)質(zhì)量是滿足廣大市民出行需求的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。市民在出行的過(guò)程中是否得到滿足感是衡量地鐵運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的核心。

深圳地鐵義工組織自建立以來(lái),始終致力于公益事業(yè),為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,按照“建地鐵就是建城市”的要求,提升城市軟服務(wù)水平。如今,深圳地鐵日均客運(yùn)量達(dá)到230多萬(wàn)人次,站務(wù)員工在購(gòu)票咨詢、出閘引導(dǎo)以及站廳、站臺(tái)客流組織方面面臨的困難與壓力越來(lái)越大,特別是換乘站以及部分大客流車站的節(jié)假日期間,僅僅依靠車站當(dāng)班員工已不能完全滿足車站客運(yùn)服務(wù)工作的需要,影響了服務(wù)質(zhì)量。大規(guī)模義工隊(duì)伍的出現(xiàn),將有效緩解車站服務(wù)壓力,提高服務(wù)質(zhì)量,為乘客帶來(lái)便利,市民出行的滿足感得到提升,這也印證了地鐵義工組織所創(chuàng)造的社會(huì)價(jià)值、社會(huì)效益。

此外,深圳地鐵員工除正常倒班上班上崗?fù)?需要長(zhǎng)期加班,自2011年6月底二期軌網(wǎng)開(kāi)通至今,深圳地鐵僅運(yùn)營(yíng)分公司就累計(jì)加班近2萬(wàn)人次,長(zhǎng)期來(lái)看對(duì)服務(wù)質(zhì)量、安全及地鐵的穩(wěn)定不利。義工聯(lián)的建立,為地鐵運(yùn)營(yíng)服務(wù)補(bǔ)充了大量的志愿者,在很大程度上承擔(dān)了部分運(yùn)營(yíng)服務(wù)工作,有力地緩解了地鐵員工壓力,減少了其加班時(shí)間,有利于員工更加全身心投入工作。

3.2 經(jīng)濟(jì)效益角度下的深圳地鐵義工聯(lián)

義工服務(wù)成本遠(yuǎn)低于員工加班。簡(jiǎn)單算一筆賬,應(yīng)對(duì)高峰時(shí)段和節(jié)假日大客流的主要方法是要求員工加班。單純從經(jīng)濟(jì)成本的角度,普通站務(wù)員節(jié)假日的加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)平均為25元/（人·h）,如果招募義工服務(wù)作為日常咨詢、引導(dǎo)、客流組織等普通崗位的補(bǔ)充,按志愿服務(wù)的原則,給予非現(xiàn)金餐券和飲水保障,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)約為6.25元/（人·h）,成本僅為員工加班費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的四分之一。所以,合理按排義工到非關(guān)鍵崗位服務(wù),可以有效降低運(yùn)營(yíng)人工成本。

同時(shí),義工在提供服務(wù)的過(guò)程中,也有所收獲,主要表現(xiàn)在：活動(dòng)成果被自己的家庭成員使用;積累經(jīng)驗(yàn)對(duì)自身職業(yè)發(fā)展有促進(jìn)作用;獲得類似聲望、威望、榮譽(yù)感等特別組織回報(bào);利他主義動(dòng)機(jī)得到滿足,等等。

3.3 文化角度下的深圳地鐵義工聯(lián)

作為公眾型企業(yè),深圳地鐵一直以來(lái)注重用文化提升企業(yè)管理水平,用文化與乘客溝通,樹(shù)立良好的社會(huì)形象。大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)期間,深圳地鐵不僅組織員工、家屬義工和社會(huì)志愿者加班加點(diǎn)為市民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),還通過(guò)義工平臺(tái)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校宣傳安全文明出行知識(shí),與更多市民建立良好的溝通渠道,經(jīng)過(guò)一年多的宣傳,目前深圳市民已經(jīng)基本養(yǎng)成了有秩序乘地鐵的習(xí)慣,地鐵集團(tuán)形象、企業(yè)文化、志愿服務(wù)以及社會(huì)對(duì)地鐵的理解和支持等都得到了顯著提升。義工文化已經(jīng)成為深圳地鐵企業(yè)管理和文化建設(shè)的重要組成部分,也是城市義工服務(wù)文化的重要組成部分。

“來(lái)了就是深圳人,來(lái)了就做志愿者。”這是深圳城市文化的一部分。地鐵義工文化必然成為城市文化建設(shè)的閃光點(diǎn),引導(dǎo)城市文明。

［1］ 鄭杭生.當(dāng)代中國(guó)城市社會(huì)結(jié)構(gòu)一現(xiàn)狀與趨勢(shì)［M］.北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社,2004.

［2］ 張明玉.管理學(xué)［M］.北京：科學(xué)出版社,2007.

［3］ 丁元竹,江汛清,譚建光,等.中國(guó)志愿服務(wù)研究［M］.北京：北京大學(xué)出版社,2007.

［4］ 義工發(fā)展工作局.義工 工作管 理 ［G］.香港：義工發(fā)展工作局,1996.

On the Management Model of Metro Voluntary Workers Independent Legal Entity

Li Xiangfeng,Chen Xi,Mu Yingming

Shenzhen metro has built 5 lines with a total length of 178 kilometers in operation,the average daily passenger capacity is more than 2.3 million person/time, taking about a quarter of the whole passenger transport task of Shenzhen City.Founded in 2009,and relying on the public service platform of Shenzhen metro group,which provides professional service and spreads metro civilization, Shenzhen metro volunteer team has been always adhering to the service concept of“participation,mutual aid,dedication and progress”,and is still active at each station to provide high quality service for the passengers.

metro;volunteers;voluntary workers

F 530.7

2012-12-25）

*教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目（12YJCZH249）;天津市自然科學(xué)基金一般項(xiàng)目（12JCYBJC14400）;天津市藝術(shù)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目（E10013）