草堆尋針法——如何對問題“細節管理”

文/劉鵬凱

草堆尋針法——如何對問題“細節管理”

文/劉鵬凱

現代企業經營管理，是一個充滿變數的領域，遍布著各種不確定因素。作為一位企業老總，每天每時都會遇到這樣那樣的問題，意料之內的，意料之外的，“一不小心”甚至可能導致“滅頂之災”。

什么是問題？問題就是目標與現實之間存在的障礙或差距。所謂問題管理，是在承認自然的一切存在都是和諧有序的前提下，對因人類自身認識局限而造成的與自然秩序的不和諧進行探索、突破，進而提高完善自身并使之趨向和諧的過程。

問題管理亦存在于工廠管理的各個方面和層次。在新形勢下，如何認識問題，研究問題，用什么方法高效快捷快樂地進行問題管理？這需要我們用新的觀念和思路駕馭，用新的態度去審視，發揮對問題管理的想象力和創造力，運用問題管理的策略，在千頭萬緒中找到一個解結，在千變萬化中保持一個積極主動的態勢。

曾經有人問愛因斯坦：你和我們這些人到底有什么區別？愛因斯坦回答說：如果讓你在干草堆里找到一根針，你會只去找這根針，而我會把干草堆里所有的針全部找到。問題管理的主體是人，問題的根源也在于人，人既是問題的制造者，又是問題的解決者。問題管理的核心不就是好比在干草堆里去找針嗎？此問令人豁然開朗。

一

作為一位問題管理者，需要有愛因斯坦在干草堆中找針那樣的火眼金睛，在問題發生的時候，問題發生的地方，看到藏著所有的“針”。

有天，我路過大辦公室，老遠就看見市場部的小張和小周兩人靠在門邊，手背在身后，咬著耳朵?！皬S長來了！”我的突然出現，使小張和小周有一絲驚慌，兩個人擠挨著往后退。“啪”的一聲，一只皮鞋掉在了地上。我看看地上的鞋，再看看小張和小周：“誰的?”小張見紙包不住火，實話實說：“是老殷的，這個不自覺的‘麻蒼蠅’，剛從外面回來，腳悶得起火，鞋一脫，整個辦公室臭哄哄的，我悄悄拿出來了，想讓他賠點‘精神損失費’”。

“還真是兩個‘吃腳’咧，想敲竹杠是不是？還不趕快張貼招領啟事！”我靈機一動，借題發揮起來。小張和小周聽我這么一說，臉上立即多云轉晴，“不敢、不敢！”兩人哼哼嘰嘰?！昂撸瑸槭裁床桓?？還不快去辦公室尋找失主!”我假裝板起面孔?！笆恰⑹?！”兩人似有所悟，轉身就往辦公室跑，嘴里大聲吆喝“招領啟事，本人拾到皮鞋一只，請失主認領。”一下子，大家的目光聚集到小張手中的鞋上。正在埋頭整理出差票據的老殷抬頭看看小張，再看看站在后面的我，轉眼朝腳下看去，頭深深地埋了下去，老半天都沒有抬起來……

魯迅先生說過，醫心比醫病更重要?，F代管理提倡感化教育，而非指責教育。問題管理不應像強勢的法庭，而應為心靈之約的調和。一旦被企業理念這根紅線穿透靈魂，員工就自然會在文明工廠的紅色染缸里染紅。

心理學家們曾經做過這樣一個實驗：在給小小的縫衣針穿線的時候，你越是全神貫注地努力，線越是不容易穿入。在管理界這種現象稱為“目的顫抖”。管理過程中，沒有哪個員工一到工廠就想好今天我該怎么去搗蛋，能做什么錯事。然而有時一不小心，非屬本意的行為就會在不自覺中發生。這些小錯無傷大雅，有的還是制度空白，找不出懲罰的依據，但要解決這些不上臺面的小問題，不良習慣，無需殺雞用牛刀，而只需找對針鼻子，就可不動槍不動炮，城門口上換旗號。

現代企業管理中，任何問題都是一面鏡子，折射人的局限，啟示一種努力的方向。這樣來看，工廠內存在一些常規問題并不是壞事，而是員工成長的墊腳石。種樹容易護樹難，問題管理的最大訣竅在于，對問題下定義時讓它開始就蘊含答案。如今培植員工對共同價值觀的認同，一要靠“熏”，二要靠“哄”，三要靠“引”，四要靠穿針器來穿針引線，而不是靠批評或訓斥來管理。因為有時他們更像孩子，需要用“心”培養，他們才會有“心”效仿，用“心”成才。

問題管理，有時要有那種“酒飲微醉，花看半開”的難得糊涂，美好的東西只要淺賞啊，留待日后在記憶中慢慢品味，才會真正品出味道來，這就是新時期問題管理的更高智慧，更深刻見地。

二

現代企業管理中，存在的問題和參與者的自身局限緊密相關，問題管理就是要解決每一個參與者自身的局限。如果說問題管理的過程是突破認識局限的自我完善過程，那么每一個人的自我完善與提高都是問題管理成功的有機組成部分。問題管理一旦解決了人自身認識的局限，擺脫了自我的局限，掌握問題管理的主動權，我們就能夠在干草里快樂地找到針。

一天，車在高速路上飛馳，我迷迷糊糊閉目養神。 “叮……鈴”突然短信鈴聲響了，打開手機，哇，老營銷大老陳發過來的！看著短短的兩行字，我簡直不相信自己的眼睛，趕緊告訴駕駛員小周：“咱們大老陳八十歲學吹打，居然也會發短信了，真是天方夜譚?！?/p>

“廠長，你還記得你前天講他不要‘壽星老賣媽媽——倚老賣老’，這個時代手機、互聯網已侵襲到生活的角落，一個營銷員連短信都不會發，遲早要被淘汰。這話點到他的神經啦?！毙≈芟蛭业莱鰞惹?。原來，當天晚上，大老陳和小周同住一個房間，一直拿著手機撥弄，非要向小周現學怎么發短信，整整琢磨了大半夜。

真是水無壓力不升高，人無壓力輕飄飄。我心里暗自發笑。為這個發短信的事情，前天大老陳還向我道了一百二十個理由為自己辯護，什么年齡大了、筆畫學不會、鍵盤太復雜，如今只花一晚上的時間就學會了。不過還真佩服他這種不認輸的精神，我思忖片刻，趕緊給大老陳回復短信，祝賀他學習長進。

人的思維方式主要有兩種，一種利導思維，一種是憋導思維。利導思維者，凡事從積極樂觀上理解，從有利方面去處置，是事業成功的關鍵。大老陳學發短信，多次被“難”字擋在門外，消極悲觀，半途而廢則是憋導思維的壞果子。人總喜歡為失敗找理由，不愿意努力去為成功找方法，憋導思維就像我們坐在沙發上，結果越坐越軟，喪失斗志，不思進取。

管理大師彼得?德魯克曾說：過去衡量企業好壞的指標，是看員工創造了多少經濟價值，但以后會看企業如何對待它的員工。因為前者看的是過去，后者看的是未來。工業社會，主要財富來源于資產，而知識經濟時代主要財富來源于知識，問題管理要的是抓第一反應，讓員工自覺，擁有一個積極的心態，不為“難”字困擾，自己戰勝自己，張開想象的翅膀，自覺自息地實現“知識共享”，財富共創。

人的認識不可避免帶著自身局限性，現代的被管理者，如果沒有對問題管理深刻而正確的認識，就不可能有這種“逼上梁山”的激情。其實，問題管理需要充分調動每一個參與者的積極性，使其創造力得到最大的發揮，才能得到最大的提高，人生得到最快的成長，直至實現自我價值。

看到大老陳發來的這條特別有意義的短信，我感慨：思維左右命運，心志決定一切。問題管理要接近員工，從員工中來，到員工中去，少一點官腔，多一點貼近；少一點斥責，多一點微笑；少一點距離，多一點溝通。用我們的情感去觸摸員工心中最柔軟的部分，哪怕山路十八彎，哪怕八十歲學吹打。

三

對待企業的疑難問題而言，最好的管理方法一定是能真正切合問題所需求的，而非迫于問題本身的盲目探討。管理者在問題的干柴堆里找針，不能鉆進死胡同，為找針而找針，而應就橫向的東西，用縱向的思維去分析，縱向的東西用橫向的思維去啟發，把握問題，順勢操盤，既從發現問題管理的角度認識，又從改善問題的角度研究，在恰當的時候用恰當的方法，點燃一把火，照亮尋針的路，燃起員工向上的心，專注地尋找、探知發現隱藏的問題，將壞事變成好事，用心進行問題管理。

一天下午，營銷員小夏在車間門口與我相遇，他衣服后肩上一塊紅色的印跡閃入我的眼簾。我忙叫住他，靠近一看，原來是一枚紅色的檢驗章。根據小夏好開玩笑的性情，我心里明白了幾分。“今天在車間里又和誰嬉鬧了？”突然一句話問得小夏的臉刷地紅了，下意識地垂下了頭，將實情告訴于我。

原來，剛談下一個大客戶的小夏出差回廠后，第一時間就找到車間質檢員，交流客戶對產品質量的看法。談工作還不忘開玩笑，質檢員正準備坐下，小夏悄然抽開椅子，差點讓質檢員“人仰馬翻”。責怪幾句后，質檢員也乘小夏不注意，在他的衣服后肩上蓋了一枚檢驗章，以示懲罰報復。

現代企業管理，沒有解決不了的問題，只有研究不到的問題。對任何問題都不能只關注某一個點，而應是事情的全過程。透過衣服后肩上的檢驗章，我敏感地意識到企業管理中存在的薄弱環節，發現了隱藏在管理中的危機，這根針如果找不到，留下隱患，到了一定時候就會扎人，扎了人是很痛的。

臺塑副總楊兆麟說得好：管理就是找問題，然后去解決。問題不會自己浮出來，要深入挖掘思考。若等問題浮出來時，大概企業也病入膏肓了。事后我沒有處罰那個質檢員，倒是小夏自動到財務部門繳了罰款。

問題不是壞事，而是企業成長的向導。一個問題管理者只有專注地對待每一件事，才會打開成功的門栓。問題管理最忌諱頭痛醫頭，腳痛醫腳，更反對徒有其表的形式，直線簡單的做法。為什么一些企業的基礎管理反反復復“抓”不好？因為他們不知道，“問題管理”的關鍵是善于發現問題，認識問題，有時甚至小題大做，借題發揮，并以此推進員工執行正確的行為準則，這便是成功問題管理所需的執著。

四

有一個故事，說的是牛頓在一次實驗中，故意將一枚針掉在地上，讓他的學生們回答怎樣尋找這枚針。一名學生說，“蹲下身子，撅著屁股仔細尋找”。另一名學生說，“把所有的燈全都關上，然后只開一盞燈，逆著光的方向在地面上觀察反光現象，發現針的位置”。還有一名學生說，“用一塊強磁鐵在地面上劃拉，總會找到”。再一名學生干脆說，“不找了，使用備用針”……。牛頓最后說：在地上打格子，并且按照順序編號，然后順序查找，終于在某個格子里把針找到了。這個辦法看似愚笨，有打格子的時間，早就把針找到了。然而，這真是大智若愚?！皢栴}管理”中，找到關鍵的這枚針，還真需要這種大智若愚。

問題管理中思維的深度和寬度，決定著問題管理的成功與失敗。管理創新并非可以改天換地，另創世界，而是另辟捷徑，不斷突破人的自身認識局限，在自我努力中使自己不斷更新完美，把自己創造成更加追求完美的人。

我曾去海爾參觀。行人靠右走，椅子放桌洞，廁所責任保潔工作單，這些細節至今在我腦海中揮之不去。張瑞敏的那句“把簡單的事情做好就是不簡單”，令我刻骨銘心。這些看似簡單的事，淺白的話，說起來容易，做起來難，持之以恒做好更難。

就拿椅子塞進桌洞來說，按照制定的制度規則來說，也可說是一種打格子——沒有規矩不成方圓嘛！

一天傍晚，我從會議室門前走過，透過窗戶，發現剛剛開完生產聯席會后的椅子，橫七豎八，敗兵似的排列在會議桌的兩邊，看著這番狼藉景象，我隔窗沉思，已經暴露在眼前的問題，讓我看到了深藏在員工思維意識上的“隱性問題”，這正是我們在干柴堆里難尋找到的針。

走進室內，看著看著，我將這個問題的細節用“放大鏡”放大思考，忽然，會議室的一些照片給了我靈感的曝光。我讓辦公室主任拿來相機，“咔嚓，咔嚓……”從不同角度，選丑拍下了這些“殘兵敗將”的縮影。

第二天，會議室內正進行工廠的常規學習，我坐定，掃視一下四周，不慌不忙從筆記本中拿出預先準備的照片。

“同志們，今天我們學習會上例外搞一次‘選美’活動?！?/p>

“哈……”話音剛落，會議室內一陣嘻笑，輕松中打破沉寂。大家你看我，他看她，仿佛在尋覓著最美的人。

“這些照片，大家看看！哪張最美，哪張最丑？”我邊說邊遞過一疊照片。

“這張拍得最好!室內整潔雅致！”剛來的大學生初生牛犢不怕虎，指著打理整齊的一張會議室照片，第一個說道。

“咦！這不是咱們的會議室嘛，那還有黑松林標志！”一邊技術科的“四只眼”小王，發現了照片中的門道?！巴緜?，這是老總的用心良苦啊，這哪是選美，是老總用照片對比法，通過選美丑來鞭打我們，每次開完會不要忘記將椅子塞進桌洞啊！”小王慢條斯理，似演小品的郭達。

畢竟是搞技術的，觀察細心的小王一語中的，正所謂一語驚醒夢中人。

因循守舊的管理者面對問題，總習慣用“婆婆嘴”般的說教，或是用象征權力的罰款來解決。而對于管理的創新者，總能找出新的，充滿挑戰的新途徑。每個人對美麗的事物都有著渴求，用另類選美尋找藏在干草堆里的針，來吸引員工眼球，震撼心靈，會讓員工明白，這不是一場簡單的照片選美會，而是一場用心打造的素質教育風暴。特別“選美”會像一只充滿魔力的盒子，打開了就再也無法關上它的作用力，從而使類似問題消弭在萌芽狀態。

企業的問題管理，不但需用生理的眼睛去觀察，更重要的是用心靈的眼睛去發現思考。在干草堆里找針，幾乎每一件事都要經歷打格子的過程。殊不知就連地球的經緯線也都是打格子的呀！對任何一個問題，認識得越多，解決問題時就越能對癥下藥。改變員工習慣，提高員工素質，需要創新管理方法，以心服人，以心帶人，以心聚人，只有心心相印，表里如一，持之以恒，員工才會成為問題的發現者、思考者、自律者和自動自發的改善者。

俗話說，“小洞不補大洞吃苦”，“針鼻子大的洞，糧倉大的風”。任何事物的發展都是一個量變到質變的積累過程，發現控制并及時解決管理中的一些問題，是問題管理的關鍵，其實，問題管理并不一定要高明的設計，尖端的科學，它所需要的是我們像德國人那樣的嚴謹，用心撲下身子來，按照事物發生發展的規則，把掉針的地方分成很多個格子，然后一個格子一個格子投入所有時間，發揮所有才干去找，用打破常規的不同方法去找到藏在干草堆里的所有針，那么全體員工能夠在一個針尖上舞蹈，企業才能在持續健康發展中不被藏著的針扎痛，扎傷，引發危機，這才是真正的文化，我們才能無愧于這個時代的問題管理者稱號。

問題的蔓延可能成為管理的痼疾，積重難返。但是，問題中蘊含著方法，是解決問題的鑰匙，問題被制造者悟到了，問題就迎刃而解了。如果人們能夠正視問題，并能用文化的方式，舉一反三，從理念上、習慣上找到問題的癥結，問題就可能在“搖籃”之中消失，這就是文化的力量。