應用型高校《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考

蔡雪潔

（宿州學院管理工程學院，安徽 宿州 234000）

《前廳客房服務與管理》課程是旅游酒店管理專業的必修課程，屬于理論與實踐相結合、知識與技能并重的課程[1]。

本課程與前、后續課程銜接得當，前導課程是《旅游學》、《飯店管理概論》、《菜點酒水與飲食文化》等專業課程，后續課程為《旅游市場營銷》、《飯店人力資源管理》、《現代服務禮儀》、《客源國概論》等課程，該課程為旅游、酒店專業學生前廳、客房職業能力培養和職業素養養成起到非常關鍵的作用。

1 課程教學目標的設計

根據高校的辦學定位和人才培養目標，結合旅游管理、酒店管理專業的特點和實際情況，我們將《前廳客房服務與管理》這門課程定位于：它以培養學生服務意識和基層管理能力為主線，融理論教學與實踐教學為一體，要求學生通過了解飯店前廳和客房的行業基礎理論知識，熟悉前廳和客房具體業務的操作流程和方法，掌握前臺接待服務和客房操作的服務技能，將學生培養成為高素質的雙能型飯店基層管理人才[2]。

通過該課程的學習，要求學生達到相應的知識目標、能力目標、素質目標。知識目標：掌握前廳接待、客房服務的行業知識、操作流程、服務技巧和管理理論[3]。能力目標：通過校內實訓、舉辦和參加全國、安徽省和學院舉辦的飯店服務技能大賽、校外頂崗實習和企業拓展，培養學生的服務技能、操作能力。素質目標：通過“工學交替”的教學方式，培養學生的職業道德素質，形成愛崗敬業、踏實肯干、具有良好服務意識的酒店管理專業素養。

2 課程教學的原則

在授課過程中，應圍繞在酒店前廳、客房部門工作的過程進行設計課程的體系，培養“高素質+技能型”人才，注重體現“教、學、做”的結合，使課堂與即將實習的工作地點一體化，充分體現行業標準化、職業性、實踐性的要求。

2.1 標準化（專業化）原則

由于旅游管理專業和酒店管理專業分別在大三、大四將分赴不同的酒店去實習，因此在教學中應確立標準化的原則，明確酒店行業的用人標準，加強與酒店行業的密切合作，在上課過程中首先先讓同學明白自己以后實習就業的酒店前廳客房操作的標準和要求是什么，明確自己需要做什么，哪些地方還需要加強練習，具體的任務將分解到每一次的課程中去逐一完成。同時，還應根據企業對人才培養方案的要求構建最新的課程教學體系，和酒店行業人士、專業課教師等一起共同探討教學計劃和人才培養的方案，改革和創新教學體系，密切關注行業發展的趨勢，形成產學研合作培養人才的專業發展思路。

2.2 職業性原則

充分利用現有的模擬前廳軟件、前廳客房實訓室，以真實的工作場景和完整的工作過程為序，設計教學內容，訓練學生前臺預定、前臺接待、客房銷售、處理投訴、中式鋪床、西式鋪床、做夜床、查房的職業能力訓練。

2.3 學生主體原則

整個教學活動過程不是嚴格按照教案實現設計的思路進行，而是根據學生在以后的實習工作的每個階段可能會出現的問題，如入職前需要知道酒店前廳、客房的布局、組織形式，入職初期會碰到具體的接待服務和操作細節，入職中期會碰到各種投訴，入職后期會思考如何快速提升自己的服務能力與基層管理水平等，教師及時加以引導和調整教學過程。在課堂教學活動中教師是“知識問題”的設計者、引領者和激勵者；學生是“知識問題”的理解、思考、交流的智慧學習者，從而使學生通過課堂思考和交流獲得獨立思考能力和創新思維能力。

2.4 示范性原則

把課堂搬到實訓室或者見習基地，通過老師或者前廳客房服務人員現場對客服務（如前廳接待、中式鋪床和夜床），為學生講解前廳客房服務的標準化操作規范和突發案件案例的處理，提高學生的操作能力。同時，聆聽一些優秀員工的用心服務案例，讓同學們感同身受，明確自己將來的工作方向。

3 課程教學組織形式

在授課中應貫穿“五合一”的教學方法，即做到理論講授、技能大賽、校內實訓、校外實訓、企業拓展相結合輔助教學。

3.1 理論講授

在理論講授時，采取重難點精講，一般知識略講的方法，主要針對前廳客房的主要任務、機構設置、崗位職責、接待程序以及客房設備的使用、維護等，使學生明白酒店行業最基本的常識。在教學過程中，還可以采用啟發式教學，針對在酒店實習工作中可能碰到的各種問題，通過設疑，讓學生對這些問題及方法進行探討，培養學生解決突發事件的能力。此外，還可以通過情景模擬法、案例（文字的、視頻的、真實的社會場所）教學法，通過課堂互動式的場景設計提高學生的實際工作能力。

3.2 實訓教學

課程應密切關注行業發展的前沿，走“校企結合、工學結合，訂單培養”道路[4]。在校內，通過在前廳、客房實訓室的專業模擬場所教學，了解前廳客房的基本知識，定期組織學生參加各種層次的技能大賽，強化專業操作技能；在校外，通過實訓基地頂崗實習，實現“學中做，做中學”。例如在學完課程之后，和酒店合作舉辦學期課程匯報暨飯店服務技能大賽，實現“厚基礎、強技能、高素質”的目標。

4 課程教學內容分配

課程應通過師生互動、學生之間的互動，注重知識的生成過程，注重學生的情感體驗和能力的培養，應以學生的職業成長和賓客在酒店房務部活動的規律為依據，制定學習模塊，確定本課程的內容為理論模塊和實訓模塊（見表1）[5]。其中，在對客服務模塊中注重貫穿管理意識、管理思維模式、管理智慧，讓同學明白自己今天做服務是為了明天成為一名優秀的服務人員，進而成為一名出色的酒店管理者。

表1 前廳客房服務與管理課程內容模塊

5 課程教學評價

本課程考核采用多元化立體課程考核，即：課程總成績＝平時成績（10%）+期中考試成績（20%）+期末考試成績（40%）+實訓（校內和校外）考核成績（30%）。同時，把獲得“前廳、客房服務員證書（中級或以上）”納入到學生考核標準體系，從而使課程教學目標與以培養社會需要的應用型人才的培養目標相一致。

總之，教師要在教學實踐中不斷思考《前廳客房服務與管理》的課程教學，以學生為本，突出實踐性教學環節注重動手能力的培養[6]。在教學中，根據學生的實際情況和教學目標、教學內容及應用型創新人才的需要，精心設計講授和實訓的內容，使實踐教學環節體系完整，技能訓練效果明顯，從而提高學生的技能水平和綜合素養，滿足社會之需要。

［1］鄧英.“模擬教學模式”在《客房服務與管理》教學中的實施[J].北京電力高等專科學校學報：社會科學版，2011(07).

［2］殷艷苓.“教、學、做”教學模式在《前廳客房服務與管理》教學中的應用[J].旅游縱覽,2013(09).

［3］李筱穎.前廳客房服務與管理課程改革研究[D].遼寧師范大學,2011.

［4］陳靜.高職“前廳客房服務與管理”精品課程建設與改革[J].教育與職業,2012,(14).

［5］任翠瑜等.理實一體課程改革的探索與實踐：以《前廳客房服務與管理》為例[J].山西財政稅務專科學校學報,2010(03).

［6］賀昌文.《前廳客房服務與管理》課程教學改革的思考[J].科教文匯,2008(08).